保险遭遇的第一难题：无法联系客户和勘查定损

　　中国人寿目前接收的上万件报案中，超过九成是公司主动核查，只有不到一成是客户主动报案

　　“一方面部分地区原有的电子划拨方式已经不具备条件，另一方面有些客户震后坚持用现金进行赔付，给理赔工作提出更高的要求。”

　　谈及灾后理赔面临的问题，人保财险理赔管理部总经理谷伟随即举出一例。根据记者进一步了解，在余震时有发生、交通通讯不畅的灾区，保险公司理赔面临的困难绝不仅止于此。

　　寿险赔付找人难财险赔付定损难

　　对于谷伟所举的“现金赔付”案例，是这次很多财产险公司理赔上受到的困扰。人保寿险总裁助理兰亚东表示，针对客户特殊时期的特殊要求，保险公司在理赔时不仅要特事特办，还要关注细节。

　　“客户坚持用现金支付赔款时，公司要求理赔人员在交付款项后要建议并陪同客户把钱存进银行，然后还要把客户安全护送回原地。”兰亚东告诉记者。

　　而目前寿险赔付工作比起财产险困难更大，主要有三方面：一是无法及时联系到失踪业务员，以及了解客户受灾情况，有些客户即便联系上也暂时无暇顾及保险赔偿问题；二是获知被保险人受灾状况后，保险受益人却无法找到或者已经死亡，无法与其他财产继承人取得联系。三是受条件所限，许多意外伤残事故暂时难以进行评定级别，影响到理赔进程。

　　与客户取得联系是理赔工作的第一步。这一平常时期最为简单的工作，在交通、通讯不畅的地震灾区，竟然变得困难重重。为此，保险公司除采用设置临时报案理赔点、确保电话畅通等措施接受客户报案外，纷纷积极通过各种方式联系客户。

　　人保集团业务发展部总经理降彩石表示，目前集团下属3家公司已经发出100多万条寻找客户的短信。中国人寿公布的数据则显示，目前接收的上万件报案中，超过九成是公司主动核查，只有不到一成是客户主动报案。

　　长城人寿采取在当地媒体刊登全国及四川地区理赔报案热线的方式，提醒客户及时报案。恒安标准人寿为解决现有固定报案电话在地震期间可能无法使用的问题，将四川分公司所有理赔及客户服务人员手机号码设为24小时报案电话，并向客户及销售人员通告，以保证每一位客户都能及时联系到公司。

　　财产险赔付主要是核实标的物损失比较困难。受交通等条件所限，有些受灾地区尚不具备勘查定损条件。有营业网点的，大多受地震损坏无法正常工作。

　　打破常规预付赔款可全额支付

　　因地震导致保单、身份证等重要理赔依据的损坏或丢失，危急关头，保险公司在理赔时采取了许多打破常规之举。

　　降彩石表示，即便客户保单、身份证件在地震中毁损或者丢失，但只要有一种方式能够确认客户身份，不会影响到理赔。如果被保险人在地震中遇难，死亡证明一时无法开具，只要理赔人员现场能够做出判断，同样可以进行赔付。

　　中国平安有关人士亦表示，针对因受灾导致保单丢失的客户，平安产险、寿险、养老险三公司均提供地震相关案件无保单理赔服务。理赔人员将通过平安承保、理赔系统调取保单资料，根据多方核实的情况代填理赔申请书、死亡证明等单证，为客户及其家属办理理赔手续提供最大程度的便利。