呼唤人性化保险服务

　　寇 陵

　　在首次进行的满意度调查过程中，一位被调查者讲述了自己到保险公司理赔的经历：去交理赔材料的时候，坐一小时车到营业网点，被告知少了一份公安机关的证明，等到办好这份证明再到保险公司，又被告知少了户口本复印件，这样来回几次，才最终把保险公司要求的理赔材料备齐。

　　这位被调查者之所遇并非是绝无仅有的，仔细了解一下就会发现，很多投保人其实都有类似的经历。

　　保险产品是无形商品，其魅力就在于服务，可是令人遗憾的是，相当多的消费者至今不仅没有从保险服务中体验到保险的温馨体贴，反而为其所累；有些消费者在遭遇不良服务后，愤而萌生了不该买保险的悔意，甚至一气之下干脆退保了事。这样的情况决不在少数。试想有了此等经历，消费者怎么能对保险服务满意呢？

　　理赔服务差，从根本上说，主要是保险公司从销售起，就没有把消费者“放在眼里”：销售保险的时候，营销员不解释有关免责条款、除外责任，结果理赔时产生纠纷。有保险消费者为此批评说，从头到尾，全凭营销员的一张嘴。在保单存续期间，根本看不到客户服务人员的影子，得不到任何服务；出险后，保险公司不告知应准备的材料，对拒赔或者免赔理由解释不清楚—如此服务，怎不引起消费者的不满。

　　保险产品看不见摸不着，消费者对保险的印象是好是坏，主要来自保险公司的各种服务体验。鉴于此，对服务的不满必将直接影响对保险的印象，满意度自然也就难得高分。因此，保险公司要想获得消费者的理解支持，不断拓展市场，务必要多从消费者角度出发，提供人性化的服务。所谓人性化服务，主要体现在销售、日常服务和理赔等环节中。具体也就是销售过程中如实告知，对容易产生误解的条款，特别是免责条款等做出详尽的解释说明，而不是为了卖出保险而忽略了这些说明；在保险存续过程中，要尽心尽责，提醒缴费，提示风险，告知最新产品信息等，让消费者感觉到保险的温馨；出险后，更应及时送去关怀，协助处理、指导消费者进行快速的理赔。

　　由此可见，只有保险公司提供了这样的人性化服务，广大保险客户才能打心眼里认知认可保险，为保险保障拍手叫好———而惟有如此，保险服务满意度才不会再遇种种尴尬，整个保险行业也才会得到持续健康快速的发展。