各环节得分均不高 沪保险服务满意度为61.64%

　　日前，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所联合发布了《上海保险服务满意度调查报告》，《调查报告》显示：上海保险总体服务满意度为61.64%。

　　调查结果符合市场现状

　　为评价上海保险服务满意度情况，提升上海保险服务质量，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所于今年年初启动了上海保险服务满意度调查。调查小组历时4个月，通过在上海各大商业中心随机调查、到抽取的保险公司发放定向问卷、在《解放日报·保险周刊》刊登读者调查问卷等方式，共回收有效调查问卷2224份。问卷内容包括了保险服务各个环节，具体分为销售服务、日常服务、理赔服务和投诉等。调查涉及的公司包括中国人寿上海市分公司、中国人民财产保险上海分公司、中国平安人寿保险公司上海分公司、中国平安财产保险公司上海分公司、中国太平洋人寿保险上海分公司、中国太平洋财产保险上海分公司、泰康人寿上海分公司、友邦保险上海分公司、中宏人寿保险有限公司、海尔纽约保险有限公司等中资、外资、合资的大中小型保险公司近30家，这些保险公司在上海保险市场具有较强的代表性，其产品范围涉及寿险、健康险、车险、投连险等多个险种。

　　对于初次进行的满意度调查结果，广大客户对快速发展中的保险业给出了刚刚及格的分数。上海市保险同业公会会长何静芝、沪上著名保险专家徐文虎、许瑾良等以及一些保险公司的高管都一致认为：这一结果基本符合上海保险业的服务现状，这说明广大客户既充分肯定上海保险业快速发展的成绩，同时也实事求是地指出了在发展过程中所存在的不足，表明了人们急切盼望保险业能尽快提供个性化的优质服务，为促进上海和谐社会建设作出应有贡献的愿望。

　　服务各环节得分均不高

　　经过对各个服务环节服务满意度评定与加权，最终得出上海保险服务满意度为61.64%，这充分说明目前保险服务质量离消费者的期待还有比较大的距离。

　　根据调查过程中对消费者建议和投诉情况的汇总，消费者对保险服务评价不高主要是由于保险公司和保险代理人的诚信不足所致。特别是素质不高的保险代理人为了售出保单，在推销险种过程中存在误导和恶意欺骗行为，未对与投保人利益密切相关的保险条款进行解释，甚至发生代理人骗取保费的情况；保险公司在赔付和退保时推脱、不予办理，保单条款难懂，甚至保险公司的员工都不能给出一致的解释，极个别保险公司或代理人甚至伪造保单等。这些问题严重影响了消费者对保险服务的评价。

　　调查显示，不管是对综合服务还是其他环节的服务，消费者满意度都不很高。其中，理赔服务环节满意度最低，有过理赔经验的被调查者中，只有21.34%的人表示满意，55.26%的人表示一般，23.4%的人表示不满意。表示不满意的主要原因是，理赔期间较长，且保险公司不能及时告知；理赔不够专业，有一定的随意性；服务人员的态度不好。有关理赔不满意或者拒赔投诉的消费者中，22.22%感到不满意，61.11%表示一般。

　　而对于保险公司的日常服务，21.32%的消费者感到满意，72.59%的觉得一般，6.09%的消费者表示不满意。大部分消费者能够享受到提醒续缴保费的服务、收到新产品的资料、遇到客户回访、收到节日问候等服务，但也有近38%的投保人表示没有受到任何后续服务。从服务态度上来看， 58.99%的被调查者认为不如投保时热情。看来保险的日常服务急需要进一步加强。

　　上海保险日常服务体现出了一定的专业性，55.56%的有过咨询的被调查者表示客服人员回答比较专业，很有帮助。但还有将近一半的咨询者认为保险公司服务人员的专业性不足，需要进一步加强。

　　相对来讲，保险销售过程的服务质量高一点，35.27%的消费者感到满意，56.25%感到一般，8.48%认为不满意，有6.22%的人由于保险代理人员销售时告知不明确而给以后的缴费、理赔等造成麻烦。

　　

复旦大学保险研究所所长徐文虎表示，“有则改之，无则加勉”，本次调查通过建立上海保险服务消费者满意指数，能为保险公司提升客户服务水平，提供一个客观的参照指标。

　　广大客户的殷切期待

　　在调查中，消费者对保险公司各个服务环节提出了具体意见，希望保险公司提供保险服务时能够以人为本。

　　对于理赔服务 消费者认为现在理赔时间较长，有的即便事实清楚、资料齐全，10天内也拿不到保险金，因此，希望理赔不要太拖沓，也不要推诿，而要加快速度。同时，保险公司要重信守诺，即便有拒赔、免赔等情况，也要向消费者进行详细的说明解释。

　　消费者还认为理赔手续太复杂，通常要开各种证明，非常辛苦。其实保险公司进行事故查勘，完全可以省掉部分证明。

　　对于销售服务 消费者认为销售的保险条款要更加清晰，便于消费者理解；保险产品可以更加细分化，比如很多保险把老年人排除在外，可以设计一些针对老年人的保险。在介绍保险产品时，要重点强调免责范围、理赔范围以及分红收益等重要事项，避免将来出现不必要的理赔纠纷。

　　同时，要从消费者的实际保障需要出发，对投保人的情况要更多地了解，介绍推荐最适合投保人需求的产品，而不是为了自己的业绩指标销售保险。

　　对于日常服务 营销员应多回访，经常邮递新产品信息、

理财信息等，可以通过举办一些聚会和讲座，让消费者更了解保险和保险产品。投保人或被保险人的相关信息要及时告知，例如每年缴费及时提醒，每次交钱之后情况要有反馈，避免转帐延迟的问题。如果消费者知道保险产品不适合自己之后，保险公司应该允许消费者退保或更换，而不是以高手续费、退保费用来限制对保险的选择。

　　消费者特别强调，保险公司的服务和程序都要规范化，客户服务热线增加容量，便于打通电话，经营网点多一些，给人享受服务的感觉。

　　消费者还希望保险公司能提供差异化的日常服务，比如针对理财和投资性质的产品举办一些理财讲座，聘请专业人士进行专业化的服务。

　　对于代理人 消费者普遍认为保险代理人素质亟待提高，销售保险产品时，应更加专业化，告知要清楚，条款解释要明白，有能力透彻分析保险条款及相关问题；保险公司要加强对代理人群体的管理。

　　代理人在介绍产品要实事求是，如实告知，不要误导，不要避重就轻。很多代理人在售前比较热情，售后就不如以前，所以在售后要多与客户联系，应做到优质服务始终如一，甚至售后服务态度要比投保时更热情。目前，存在的普遍问题就是，投保以后，代理人难找，不能告知正确的渠道和途径来解决出现的问题，这很容易让消费者对保险产生误解。