机制架构：让保险产品创新走得更远

　　记者 张兰

　　“在市场经济条件下，众多的商品生产者和经营者在‘看不见的手’的引导下进行竞争。其中，产品是市场竞争的重要载体。对于这一点，越早认识并付诸实践的保险企业，越能够在市场竞争中赢得先机，获得成功。”资深保险专家如是说。实际上，国内很多保险企业早已意识到了这一点，并且在完善保险产品开发与管理机制上进行了积极的尝试。

　　集思广益

　　过去，产品创新似乎是产品开发部门的“专利”，其他部门员工对产品开发和管理的一些好的想法和建议，有时候可能碍于分工不同而无法传递至产品开发部门。

　　针对这个问题，太平人寿的做法值得借鉴。2005年4月30日，太平人寿开展了名为“运营服务创新之星大奖赛”的活动。公司明确了该活动参与者为全系统员工，强调凡是“与运营和客户服务工作有关，能达到多快好省的效果，减少差错率，提升员工、客户满意度和公司形象”的建议，都会被公司接受和采纳。截至目前，“创新之星”活动已顺利完成四个季度的评奖，共收到创新建议778份，建议采纳实施的比例达61%。

　　太平人寿有关负责人告诉记者，“创新之星”活动自开展以来取得了明显成效，不仅开辟了机构运营客服员工快速有效的建议渠道，营造了良好的服务文化氛围与创新的服务理念，还使许多优秀建议转变为公司的服务项目和优势资源，成为公司新的

　　活动开展后，太平人寿青岛分公司提交了《关于利用银行网点打印续期保费收据的合理化建议》，提议将原有公司打印续期收据寄送客户的方式，转换为由合作银行代打续期收据，客户如需要直接到附近的银行网点打印的方式。就是这样一个简单的建议，仅2005年就可为太平人寿节省费用超过12万元，并且大幅提高了工作效率和收据送达的时效性，方便了代理人和客户。福建分公司《关于利用奔驰系统全面启动短信服务的合理化建议》被采纳后，实现了对业务人员和客户的手机短信及电子邮件信息服务，服务项目主要包括节日祝福、承保通知、首/续期转账成功、不成功通知、续期催缴通知等，为公司和业务员及客户之间建立起了一个沟通顺畅的必要信息及附加服务平台。青岛分公司认为公司对离职代理人原来负责的保单叫“孤儿单”，会给客户带来不安全的感觉，因此太平人寿正式更名为“服务单”，增强了客户对公司的归属感。