电话营销服务外包 保险业的差异化竞争新策略(2)

　　(三)保险电话营销展业形式

　　北京地区的保险企业在整合电话营销的过程中，可以通过自建、选择银行代理、外包给呼叫中心、实地外包等几种形式。由于电话营销在运营开始前需要在场地、软硬件设备、数据资源方面进行一定规模的投入，而聘用制的电话营销专员相比代理人要有固定的人力成本支出，造成了电话营销相比代理人制资金风险更大。再加上保险企业通常缺乏电话营销团 队的管理经验，因此保险公司应慎重选择完全自建的形式并控制团队的规模，可以通过在区域城市试点后逐渐推广的形式，逐步积累经验、提升核心竞争力。

　　选择由银行客户服务中心代理进行电话营销，虽然可以利用银行企业量大、质高的客户资源。但由于银行在合作中的强势地位，保险公司通常要给予更为丰厚的回报，有时候这种回报甚至大于其承受范围。再加上银行客户服务中心在电话营销经验上的缺失，保险公司在与银行的合作中应量力而行，避免因为不平衡的协作关系对银行、保险公司、投保者三方都带来伤害。

　　从业人员缺少保险知识，使得保险企业在选择外包呼叫中心时要投入更多的人力进行专业知识的培训。但外包型呼叫中心在以往为IT、日用消费品、文化传播等不同行业客户提供电话营销服务的过程中积累了丰富经验，因此不失为保险公司最优的选择，双方的合作一旦达成也更容易形成共赢的局面。

　　实地外包是一种创新的运作模式，通过将整套保险电话营销系统部署到客户现场，并提供有针对的运营培训和引导，使得客户能够迅速开展业务。赛迪呼叫和某保险企业合作就是采用此种方式。实地外包区别于传统外包和保险公司自建，它依托赛迪呼叫在市场分析、运营管理、培训考核、流程规划设计、系统建设等方面的丰富经验，采用成熟的CTI平台，将最佳业务实践固化到整个系统中。通过保险电话营销中心的规划、建设、运作、提升等一系列过程，将一套成熟完整的保险电话营销体系传递给客户，促使客户自身的市场

竞争力迅速得到提升，在最短的时间内实现业务的快速增长。同时，实地外包也满足了保险客户在品牌维护、数据管理、团队建设等方面的要求，成为一种特别针对保险电话营销的特色服务模式。

　　(四)保险电话营销业务运营关键因素

　　电话营销作为呼叫中心呼出服务业务的一种特殊形式，成功运营受着三方面因素的制约，既人力资源、数据资源、流程设计。在此次大会上，赛迪呼叫的管理专家基于自身管理运营团队多年的经验积累，提出了“人力为本、数据为王、流程为魂”的管理理念。

　　在人员管理过程中，赛迪呼叫提出了对人员及团队的考核应该遵循过程与结果并重的原则，综合考量结果KPI和过程KPI。并强调过程KPI的设定既是为了考核员工的不足，更是为管理人员提供了辅助一线员工提升的依据，可以从工作态度、销售技巧、业务水平、综合能力等方面划分为几十项量化指标。

　　保险电话营销的运营过程按顺序，可以分为包括产品设计、宣传推广、脚本设计、数据储备在内的项目准备，以概率销售、客户培育跟进为主的在线销售，后续分析总结等三个阶段。为了能够有效的提升运营管理水平、促进业绩成长，整个保险电话营销过程需要以营销系统的形式加以固化。基于业界最佳实践的保险电话营销程序，通过电话营销子系统中的营销界面、查询系统、后续管理功能，以及综合管理子系统中的项目管理、数据管理、报表管理、系统管理功能，使电话营销业绩能够实现30%以上的提升。

　　二、自动高效的保险电话营销管理系统

　　一套好的保险电话营销系统应该是1、适用和实用的，即使用者通过该系统可以经济、搞效的管理与运营所要进行的保险电话营销流程。2、个性化定制与升级的，即市场在变、产品在变、人员也在变，因此系统应该能适应客户不断变化的个性化需求。赛迪呼叫的专家提倡拿来主义+实用主义，即保险电话营销的系统应该是建立在保险行业电话营销最佳实践基础之上的营销管理与运营系统。另外基于自身业务导向为基础的保险电话营销流程管理与控制也是必须经过使用者使用的。因此一个好的解决方案应该是能以流程管理与支撑过程实现对客户、产品、人员等资源的增值，具体应有销售过程支撑与管理、销售结果统计与分析、销售流程优化与管理、销售对象(数据)分析与整理等强大的营销管理功能，只有这种基于行业最佳实践具有流程创新的保险产品电话营销系统才更有助于保险企业规范管理，自动高效地开展保险电话营销的工作。

　　赛迪呼叫的专家把其保险电话营销系统(CITS)定义为：基于行业最佳实践的，具有流程创新特色，能够自动高效地实现保险电话营销运营与管理的软件系统。该系统所固化的流程首先来源于丰富的实践经验，并且都是从赛迪呼叫所进行过的系统外包、运营外包、实地外包等业界最佳实践基础之上对管理与营销流程充分理解并固化下来的，而且经过近3年多从四家以上保险公司市场实践中反复实践并加以提高的。另一方面，以包括保险电话营销咨询、保险电话营销培训以及保险电话营销市场报告为基础的保险电话营销管理与流程再创新体系为本系统提供了不断创新的原动力。

　　如果用最短的话对CITS进行描述的话，可以用“1、2、3、N”这几个字。意思是：一个系统，两类流程，三种资源，多项产出，即：一套自动高效的电话营销系统应该是一套基于成熟CTI软硬件封装基础之上的，通过销售流程和管理流程的设计、固化、支撑、运营，实现对数据资源、管理资源和人力资源基于成本与收益综合考虑基础之上的管理与增值。通过系统的运行，可以形成在较大规模基础之上的、对团队和个人都有较高执行效率的销售渠道，并且能在知识库的充分使用上以较高的保险电话营销技能在合理的成本基础之上实现保险销售的最大化。

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