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过去计划经济那会儿，产品匮乏，服务也就谈不上好，人们也没法挑剔。现在不同了，改革开放这么多年，社会主义市场经济已经有了长足的发展，人们收入提高了，对高品质生活的追求也就高了，对生活中的服务需求自然也就挑剔了，凡事爱较个真儿，讲个理儿。这不，前些日子浙江省工商局为维护消费者的利益和保险公司较起真儿来了。
浙江省工商局用了半年多的时间，请法学专家对浙江境内保险公司正在使用的保险合
同逐项进行了审核，依据呢，是浙江省人大制定的《浙江省合同行为管理监督规定》，凡是违反了规定、违反了公平公正原则的都被挑了出来，有12大类2100多个问题条款，涉及20多家保险公司，还要求在限定的时间内修改并将修改后的合同样本报送省工商局审查备案。好嘛，一下子又把媒体和社会公众的眼球吸引住了，一时间沸沸扬扬。笔者从一家经济台广播中听到不少消费者气愤地抨击保险公司。这不禁让笔者想起了此前消协点评强势行业“霸王条款”行动中就曾涉及金融企业合同条款问题，但因为消协没有行政权力，结果也只能说说罢了，而这次浙江省工商局却有地方法规赋予的行政权力，看来是动真格的了。
姑且不管浙江省工商局通告的保险条款问题涉及什么具体内容，倒是保险公司对此事的反应与态度颇值得玩味。从部分媒体的报道看，同上次消协点评后的表现相似，保险企业首先就大大叫起屈来：有声音怨社会信用环境不好不得不如此规定的；有说公司是全国性企业，分公司无权调整合同条款，要等总公司指示的；有称合同文本已经保险监管部门审查核准的；还有声音质疑浙江省工商局是否有权要求保险公司更改合同条款的……却很少从媒体读到有哪家保险企业对此事认真反思，从自身寻找问题的。
改革开放，经济快速发展，我国的保险业在国内保险需求日益扩大且迅速增加的背景下，其诚信总体上还是可以的。但也有不少消费者对其诚信给予指责和怀疑，其原因在于伴随我国市场经济建设而高速发展起来的保险业，在经营上确实存在着一定程度的混乱和不规范，这种混乱正销蚀着保险企业的社会信誉。特别是合同中不平等格式条款问题对消费者造成的相当大的精神伤害，实际上已经损害了保险企业在社会公众心目中的形象。
近年因保险公司单方制定的不平等格式条款引发的消费者投诉上升势头颇猛。据媒体报道，今年上半年，全国保监系统接到的反映保险合同的纠纷达1435件，同比上升3.7%。同时，呼吁保险合同公正公平的呼声也声势日壮。但保险企业的反应却是比较冷漠，从中让人感到浓重的计划经济时代的习气和垄断行业的“霸气”，这种与市场经济不和谐的旧习自然会反映到合同的不公平上来。我们再想一想，其实不仅仅是保险企业，其他金融企业不也同样存在着类似的毛病吗？在商业银行、证券服务机构的种种合同条款中，我们不是也常常感受到不平等不合理不被尊重的屈辱吗！那种“我高坐，你低就；我点菜，你埋单；我免责，你负担；我画圈，你来钻”的事，我等消费者不也都有过不同程度的体验吗？！
在市场经济环境下，金融企业也好，消费者也好，都要遵守市场经济的游戏规则，都要通过诚实守信、公平公正、自愿平等的理念和行为树立自己的社会形象。对金融企业来说，要合法经营，更要诚信经营，在服务消费者的同时发展自身，赢得市场，要有社会责任感，要树立负责任的社会形象。遗憾的是，在竞争不充分的现实环境下，要让还有垄断“霸气”的企业自己彻底改变作风也不是一件容易的事。所以，有了如浙江省工商局这样的举动发生实在也是一件好事。
良好的经营环境，良好的金融生态环境，要靠多方合力建设，金融企业、各地政府部门、消费者等等一个也不能少，一些金融企业如果总是在别人身上找毛病是解决不了自身存在的问题和矛盾的。金融企业也要反躬自问，敢于正视自身的问题，特别是被别人一再批评的问题，认认真真地、仔仔细细地检讨一下目前业务合同中的条款，除了要合法之外，是不是也应做到公正公平合理？是否也要适合目前的国情和文化习俗与习惯？不必动不动就拿国际惯例说事儿；也站在消费者的角度审视一下产品和服务，不能把所谓的人性化服务仅仅停留在端茶送水、微笑嘴甜的水平上，应该发自内心地尊重消费者和服务对象。懂得尊重、有平等理念才会赢得客户的尊重和信赖，同时也才有可能赢得长期忠诚的客户。你越是诚信经营，消费者就越是信任也越忠诚；否则，不诚信的经营行为只会越来越加深消费者的疑虑，越来越失去信誉，失去信任。若如此，壮大业务，占领市场，服务群众、服务社会就是一句空话。 朱燕祥
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