保险营销缘何走向歧路 环境恶化与保险公司有关

　　本报特约作者 冯跃

　　最近，麦肯锡发布了寿险研究报告，戳到了寿险业发展的痛处：寿险经营环境正在恶化。

　　虽然这不是什么秘密，但在数字事实面前，还是让人感到吃惊。消费者的不满与日俱 增,单从退保量来看，2004年寿险退保率为10%，而2003年为6.83%。消费者对保险不满意是退保的主要原因。要知道，2004年寿险增长率只有7.2%，退保超过了增长。这不禁让人疑惑：保险业是怎么了？

　　恶劣环境带来不经济

　　销售人员不诚信，消费者对保险不相信、对保险销售人员歧视，这些都是保险环境变坏的表现。经营环境受到破坏是保险发展的噩梦，在一个缺乏信任的环境里，消费者对购买保险异常谨慎，甚至存有戒心。彩电

冰箱有形商品，购买时有物可见，不必担心不能兑现；保险是无形的商品，消费者必须对保险公司产生信任后，才会愿意把将来的养老、保障等重大问题托付，才会心甘情愿地定期缴钱。如果有欺诈，进而不信任，就会退保了之，买保险图的是心安，而不是提心吊胆。

　　对保险公司来说，退保损失更大，前几年收进来的保费支付营销员佣金后，所剩无几，加上管理费用，为此还要亏损。此外，退保影响投资收益。寿险根据保险合同到期日、适当考虑退保给付等安排资金运用，环境持续恶化会让退保率升高，必然影响资金的稳定性，投资的资金中途撤出会让收益受损。

　　环境恶化让保险销售难度加大，保险经营成本加大。消费者对保险不信任，营销员要反复说明才能去除戒心，然后才能进入到保险介绍的正题。有时说得越多，消费者越怀疑，本来两次就可以完成的销售，现在则要三次四次。环境恶化，还滋生了许多另类“植物”，如佣金本来是营销员正常所得，可有的投保人要求营销员返还佣金。

　　这又让寿险公司面临新问题，营销员因为收入不稳定而流失，业务增长后劲乏力，改写飞速增长的“

神话”。

　　保险公司难辞其咎

　　保险环境恶化的账通常会被记到营销员头上，因为是“千夫所指”。很多媒体的报道、保险公司的解答、消费者的不满都指向营销员；近一两年，保险监管机构不惜用重典来惩罚违规的营销员，出台了一系列管理措施，还普遍采用黑名单制度，上海则将营销员纳入个人征信系统。

　　的确，有一部分营销员为拉到保费不择手段，这种竭泽而渔式的市场开拓，使保险业蒙上一层灰尘。但若据此就让营销员承担责任，很不公平，其实保险公司应承担主要责任。

　　营销制走上歧路，破坏经营环境，保险公司难辞其咎。从引进开始，营销员就保险公司被当作在市场上攻城略地的工具，只看重有业务情况，从未认真思考如何发展，与营销员管理配套的规范措施没有认真执行过。疏于管理的结果就是：营销员的一切行动围绕着业务规模转，谁多拉保费就是英雄，为此甚至夸大保险责任、夸大收益，伤害消费者。

　　当然，保险公司可以振振有词地解释，营销员属代理人，人数众多管不过来，且不谈论这个解释多么牵强。来看看专属于保险公司客户资源，保费交进来后，保险公司就该为客户提供服务，可保险客户服务远远跟不上发展，很长一段时间由营销员负责，营销员一走就产生“孤儿保单”，以及客户资料泄露的事情。近几年才出现专门的客服部，提供收取续缴保费、托管孤儿保单等服务。同样属于保险公司负责的理赔工作也无法满足客户需要，所以今年保险公司携手出台健康险等险种的服务承诺，不过现在看来，承诺没有完全落实下去。

　　保险还要继续发展，而且任重而道远，有94%的人没有意识到保险的好处，倘若环境继续恶化，那等于自毁前程。保险环境已经受到破坏，首先要做的就是恢复与保护，不能等到完全毁掉再去重建。因此，从现在开始停止不诚信行为，停止对市场的毁坏式开采。有的保险公司开始下大成本招聘人、培训人，打造客户服务品牌，但这绝不能是个别公司的行为，应该是保险业界的共同行动。