防灾防损 做客户的风险专家

　　作者：万云

　　2005年夏季，7月31日的8号热带风暴刚刚离去，8月10日的热带低压又向海南袭来。打电话、发短信、上门回访、向客户提出防灾建议、落实防灾措施……中国平安财产保险公司海南分公司全体动员，2005年夏季的防灾战役取得了阶段性胜利。该分公司共接到报案9笔，损失超过5万元的报案只有一起，累计估损只有12万元。

　　每年的7、8月间，是平安产险风险控制人员最为忙碌的时候。在这个时节，台风、洪水、雷暴、高温等自然灾害频繁发生。当灾害来袭时，做好客户的风险顾客，通过防灾防损工作保护社会和客户财产不受损失，就成了风控人员的首要任务。

　　灾害频发，凸显防灾防损核心价值

　　我国自然灾害种类多，发生频繁，灾情严重。因气象灾害每年有20%～30%的农作物受灾，倒塌房屋200多万间，造成了巨大的经济损失。据1998年前十多年的统计，每年气象灾害造成的经济损失约占国内生产总值的3%～6%。仅以浙江省为例，去年号称是1956年以来登陆我国内地强度最大的台风“云娜”造成浙江省164人死亡，失踪24人；直接经济损失181亿多元。

　　民政部救灾救济司司长王振耀透露，在过去20年中，我国自然灾害造成的直接经济损失平均每年为1000亿元人民币，这还不包括人员伤亡。

　　瑞士再保险公司亚洲区巨灾风险经理贺路慈认为，

地震对中国的危害最大，它可能造成的潜在经济损失达到6000亿元人民币，台风可能造成的经济损失为3000亿元人民币，洪水为2000亿元人民币。

　　灾害事故的频繁发生，更加显现了保险公司防灾防损工作的重要价值。“保险公司的防灾防损工作是保险对社会的最大贡献之一。通过防灾防损工作，可以有效地保护社会和客户的财产不受损失，为客户的生产经营保驾护航。”中国平安财产保险公司产险风险控制中心主任乔士平介绍说。

　　据了解，防灾防损工作首先通过风险查勘、风险分析等方法，确定客户的风险大小，然后有效利用工程技术、经济手段来改善客户的风险状况，预防与减少灾害事故的发生，降低保险标的损失的严重程度，从而提高客户抵御风险的能力，最终达到保险公司与客户双赢的目的。

　　乔士平表示：“简单概括防灾防损的工程流程，就是要从承保前、承保后、灾害来临前、出险后等多个层次，全方位地开展工作，这样才能有效地控制风险。”

　　据了解，中国平安财产保险公司作为中国国际减灾委员会成员之一，一直积极参与各项防灾减灾活动，并且采集和整理防灾减灾文汇、资料。早在1995年，平安产险就在财产险部专门设置了风险控制中心，负责防灾减灾的具体工作。同时平安大学正在筹建风险控制教研中心，为科学、合理、准确地进行防灾减灾工作提供技术保证。

　　每年年初，风险控制中心要根据以往全国灾害状况和对本年度的灾害预测，编制防灾减灾工作计划，其中突出对防汛、防洪、防台以及防火的预防方案和工作部署。

　　风险分析，防灾防损的基石

　　“保险公司经营管理的是‘风险’这一特殊物品，管理风险的第一步就是要准确地辨识和分析风险，只有真正识别了客户的风险，防灾防损工作才能有的放矢。”乔士平介绍说。

　　据了解，平安产险在承保前就对客户进行风险查勘、调查问卷、检验测量等多种措施，实地了解客户风险状况，并通过内部风险管理系统和客户信息系统等先进的IT技术，保存客户风险状况信息，形成客户的风险档案。在对客户回访、复查、出险理赔后进一步补充客户风险状况。

　　每天，平安产险都有上百人次的风险查勘与防灾防损人员穿梭于客户的生产工厂、经营场所、建筑工地、货运港口等场所，调查了解客户的风险状况。

　　庞大的客户资源还需要强大的后台支持。目前平安产险开发使用了一套国内仅有的风险管理系统，该系统可以有效地保留客户风险信息，协助开展风险评估，及时提醒防灾防损人员进行客户回访，协助客户开展防灾防损工作，系统还可以协助防灾防损人员分析公司赔案资料，不断地将赔案资料总结为灾害防御经验信息，避免不同客户或者同一客户由于同一原因导致多次出险。这一系统极大地提高了防灾防损工作效率，使以客户为中心的防灾防损工作更加高效。

　　北京原子能实验快堆项目是国家原子能科学院在北京郊区建造的一座核电民用工程，目的是解决北京市用电紧张的问题。由于核电工程的特殊性，该工程是由原核工业部的施工企业承包施工任务，并由平安财产保险公司承保建、安工一切险。

　　根据承保前的承诺，每年均要由保险公司向该项目提供1～2次的风险查勘和防灾减灾的技术服务。在2001年和2002年的施工现场风险查勘中，平安产险风险人员控制人员，针对施工现场发现的问题，例如：现场变压器没有避雷装置、进场道路没有设置护栏、现场缺少作业岗位职责、材料堆放混乱、施工工人普遍不戴安全帽等问题，及时与施工单位进行了整改交流，并及时对客户(业主)提出了书面的防灾防损建议书，业主对此非常重视，在接到建议书后马上要求施工企业立即整改，在以后的查勘中，以上问题已彻底得到了整改。并且根据保险公司的建议，实现规范、安全施工，工地自开工到目前没有发生过事故，更没有发生过人员伤亡事故。

　　据了解，平安产险每年两次定期对全国范围内各分支机构所承保的标的进行防台、防汛和防火等专项检查，根据检查的结果及时向客户提出整改建议。

　　在1998年～2002年的五年间，平安产险共对全国约1200个标的进行了客户回访，其中包括三峡水利永久船闸工程、广州地铁、小湾水电站、西气东输、中国航空油料总公司、大亚湾核电、上海金茂大厦、杭州湾跨海大桥、青藏铁路、广东LNG项目等国家重点工程和有较大规模的特殊标的。

　　大灾预警，信息化的快速反应

　　每当灾害来临之前，及时有效地将各种灾害信息传递给客户，和客户一起防御灾害，才能更好地减少损失。为此，平安产险还建立起“中国平安—灾害预警”平台。

　　2005年4月25日，由平安产险财产险部、95512电话与中央气象台合作的“中国平安——灾害预警系统成功上线。该系统可以自动在第一时间内从中央气象台获取相关的灾害预警信息，并通过手机短信形式发送至财产险客户，以提醒客户提前做好防灾防损工作，减少经济损失。

　　4月25日下午5时，预警系统首次收到中央气象台发来的广州与广西地区将有暴风雨的灾害信息。随后，预警短信成功发出，客户在第一时间内收到了来自平安产险的预警短信。4月26日，广州遭受11年来最严重的

龙卷风袭击，广西各地连遭狂风冰雹袭击，3人死亡1人受伤。在此次灾害中，平安产险又一次以丰富的客户服务手段完成了差异化的服务，提升了平安的品牌形象。

　　据悉，目前该系统已经收集了平安产险几万个企业客户和十几万个手机号码，系统也在完善之中。据统计，“中国平安——灾害预警系统”仅今年前8个月就给中国平安在全国296个地区的客户发送过20多万条预警信息。

　　除了客户资料的收集，平安产险还非常重视对灾害信息的持续关注与收集。防灾防损人员通过记录，分析和有效利用各地的灾害信息，及时提醒和协助客户防御自然灾害。

　　据悉，平安产险目前已经与气象、地质、海洋、消防等灾害防御部门开展了多层次的合作，有效地建立起各种灾害资料库。平安产险的防灾防损人员有效利用各种灾害信息，先后建立起各大中城市的低洼易涝地区资料库、各地雷击灾害资料库等。

　　平安产险在国内机构数量众多，各地防灾防损人员在每次大灾之后都会进行经验总结，将防灾防损人员的个人经验转化为可移植经验，使防灾防损工作系统化、全面化。

　　资料　影响我国的主要自然灾害

　　1.台风：

　　是一种发生在热带海洋上绕着自己的中心旋转，同时又向前移动的猛烈的热带气旋。伴随台风而来的狂风、巨浪、暴雨严重威胁海上航运、渔业捕捞和石油开发等；台风登陆及受到影响的地区还常受风暴潮和狂风暴雨袭击，造成人民生命、国家资财和工农业生产等重大损失。我国是世界上少数几个遭受台风危害最严重的国家之一。根据近几十年的资料分析，登陆我国台风具有频率高、登陆时间比较集中、登陆地点具有明显的季节特征、影响范围广、危害严重等特点。

　　2.暴雨洪涝：

　　暴雨是我国夏季多见的一种灾害性天气。4～6月，暴雨区主要出现在南岭以南，这是华南前汛期暴雨。6～7月，暴雨区主要出现在江淮流域，这是长江中下游的梅雨期。7～8月，暴雨区主要出现在华北地区。这类暴雨与夏季副热带高压的活动有关。随着副热带高压的西伸北抬，我国的暴雨区自南向北逐渐移动。在雨季，大范围暴雨的出现往往会使低洼地区积水或造成山洪暴发等洪涝灾害。洪涝通常是指由于江河洪水泛滥淹没田地和城乡或因长期降雨等产生积水或径流淹没低洼土地，造成农业或其他财产损失和人员伤亡的一种灾害。根据洪涝的表现形式及危害的不同可分为洪灾、涝灾、湿害。

　　3.少雨干旱

　　干旱是指水资源的收与支或供与求不平衡而形成的水分短缺现象。从某种意义上说，大气降水是水资源的主要来源，它直接影响着地表径流、地下水、土壤水分的短缺程度及作物、人类社会等对水分需求的满足程度。我国地处东亚，季风气候明显，逐年之间季风的不稳定性造成了不同地区、不同季节降水量的差异而导致我国干旱的频繁发生。

　　4.冰雹、雷暴等强对流天气

　　由动力、热力原因造成的不稳定大气内产生强烈的对流天气，伴随强对流天气常常出现阵性降雨、大风、雷暴、冰雹、龙卷风等天气现象，给工农业生产及人们生命财产带来危害。

　　5.寒潮和冷害

　　寒潮：是指大范围的强冷空气活动。这种冷空气南侵过程达到一定标准时，才称为寒潮，否则称为冷空气。因为这种大规模的寒冷气流来势迅猛，大风呼啸，甚至雪雨交加，所以人们称它为“寒潮”。寒潮是我国冬半年发生的灾害性天气之一，其强烈降温造成的霜冻、严寒、冰冻及大风、暴风雪、沙尘暴等对我国农牧业生产、交通运输及人们的日常生活等造成很大的影响。

　　冷害：在农作物生长季节，发生0℃以上低温对作物的危害，往往又称低温冷害。冷害使农作物生理活动受到障碍，严重时组织遭到破坏。