深圳车险行业出台最低服务标准 实行首问责任制

　　出险后现场查勘的时限为：特区内60分钟，特区外90分钟

　　深圳商报记者刘虹辰

　　近日，深圳11家经营车险的保险公司共同推出了深圳市保险行业车险服务承诺，对机动车辆保险承保、理赔以及客户投诉等三个方面进行自我约束，提出了车险行业的最低服务 标准，该承诺自10月起正式施行。据悉，这是深圳市保险行业对于机动车辆保险服务首次提出服务承诺。

　　记者了解到，《深圳市保险行业车险服务承诺》以条例的形式推出，主要为机动车辆保险承保服务、理赔服务以及客户投诉服务等三方面内容。

　　承保实行首问责任制

　　据了解，在车险承保服务方面，深圳各经营车险业务的保险公司实行首问责任制，第一位接收投保信息的人员为业务主办人员，应在30分钟内提供承保指引。业务主办人员所在经营机构应安排专人在一个工作日内完成验车工作，符合条款规定的予以承保并出具保险单。对于法定工作日内上门投保的客户，应当场予以办理，其投保申请完全符合验车规定及承保条件的，应在确认承保后尽快向客户提供正式保险单证。不得曲解条款、不得误导客户，不得代客户在投保单上签名。

　　理赔时效制度限定服务时限

　　在车险理赔服务方面，经营车险业务的公司承诺设立并向社会公布理赔报案的咨询电话，实施365天24小时接受报案和咨询服务。承保公司对初步确定属于保险责任的案件，在有条件的情况下，经济特区范围内的车险事故，承保公司理赔查勘人员应在60分钟内，经济特区外龙岗、宝安两区的车险事故，承保公司理赔查勘人员应在90分钟内到达事故现场查勘。

　　经营车险业务的保险公司承诺实行理赔时效制度，在事故明确、责任清楚、资料完整，并且保险双方当事人对损失金额共同确认无异议的，在10个工作日内予以赔付。对确属保险责任，但赔偿数额暂时难以确定的索赔案件，承保公司自收到客户的索赔申请和有关证明、资料之日起60日内，根据现有证明和资料，按照可以确定的最低数额先予支付，待最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

　　经营车险业务的保险公司承诺对保险车辆在深圳辖区内(

高速公路除外)全年24小时提供免费救助服务，具体救助项目以各保险公司公布的为准。保险车辆发生

交通事故导致第三者人员伤害急需医疗抢救的，由承保公司按约定提供一定金额的医疗担保，保证伤者得到及时抢救。

　　投诉1个工作日内联系客户

　　在客户投诉服务方面，承诺深圳市保险同业公会的会员公司参加保险行业合同纠纷快速处理机制，通过保险同业公会为客户提供专业、免费的纠纷调解协调服务，尊重并执行行业对保险理赔投诉处理的意见。对客户的直接投诉，保险公司在接到投诉后的一个工作日内，必须与客户取得联系，核实投诉情况，听取客户意见，并作出必要的说明；对于客户的书面投诉，在收到投诉书的3个工作日内，应将投诉的处理情况答复给客户。在答复客户后2个工作日内，应对客户进行投诉处理结果的电话回访或上门回访。

　　车险投诉受理机制相应出台

　　据了解，为了配合《承诺》的推出，深圳市保险行业同时推出了深圳车险服务投诉受理机制，对其推出的服务承诺进行监督。

　　据介绍，凡是对保险公司的承保服务、理赔服务和理赔质量不满意，或认为赔偿金额不足，可以通过三种途径进行投诉。一是向保险公司内部的客户服务(理赔服务)中心投诉。二是投保人(含被保险人)通过书面方式向保险同业公会投诉。三是通过仲裁或采取法律诉讼。