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最新的预测显示，伴随着保险业每年以两位数的速度增长，2010年中国将成为全球十大保险市场之一。然而反观现实，目前我国保险业的服务现状却并不怎么让人满意。日前，前进策略&零点调查向早报公布了其最新调研的《零点保险服务指数———中国公众保险服务传播指数2005年度报告》，该报告在全国包括京沪穗在内的7个大中城市进行随机入户访问，共获得有效样本1888个。
报告指出，2005年国内保险服务指数得分为68.42，以百分制衡量，刚刚高于及格线，说明我国的保险市场尚不成熟，在行业运作中还存在较大问题。
保险行业专业服务有待加强
调查显示，保险业表现最优的服务项目主要是其他服务行业均会涉及到的一些共性服务，如营业网点布置、服务人员态度等。但其缺陷则主要集中在专业性服务项目上，如理赔执行的规范性和便利性、保险合同的易懂性等。在此次调查中，对索赔过程、产品比较、关注细节、收集意见、理赔执行、合同易懂等专业服务的打分都偏低，普遍集中在62分~66分之间，全部低于68.42的平均指数（如图）。
行业的专业性代表着行业的成熟度，通过此次调查打分可以看出，我国保险业尚处于一个比较低级的发展阶段。而且，保险业的专业性欠缺也直接导致顾客对其服务质量的信任度不高。指数得分差异大各企业发展不平衡
同时此次调查的保险服务指数也反映了某一地区市场保险服务被当地公众的认可程度，是衡量各地保险市场服务水平的重要指标。调查显示，上海、成都和西安的保险服务得分最高，均在70分以上，表现良好；北京得分68.52，约等于保险服务总指数（68.42）；其他城市（沈阳、武汉和广州）的得分则低于保险服务总指数，这说明这些城市的保险服务问题较大，有待大力提升。而在关于几大保险公司印象的调查中，中国人寿在各服务表现维度上都得到了公众的广泛认可，而其他保险公司在各服务维度上则各有所长。在中资保险服务机构中，平安保险在服务感知度、信任度、综合印象和关心消费者利益等维度上仅次于中国人寿，被认为是第二大最具潜力的行业品牌；相比之下，太平保险在各服务维度的表现不是很理想，但只要针对具体弱点大力提升，仍然有望赶上前几大保险服务优势品牌。在外资保险服务机构中，公众认为服务最好、最信任、最关心消费者利益、综合印象最好、实力最强、最具潜力的外资保险服务机构都是友邦保险；其次，在服务感知度、实力评估、未来潜力预测等维度上中意保险表现也很不错，获得了公众的较高肯定，被认为是外资品牌中仅次于第一品牌的第二品牌。（感谢上海零点市场调查有限公司提供数据与分析）
作者：早报记者封欣
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