专业仲裁机构：摧毁保险业绊脚石的新式武器

　　樊金戈

　　保险合同纠纷成保险业发展头号“敌人”

　　中国消费者眼中保险业最大的问题是什么？不是投保难，不是公司少，而是合同纠纷。确实，近来保险合同纠纷成为了投诉焦点，保险业的合同纠纷类已达信访量的45.8%，成为 目前中国保险业最大的问题之一。这与我国专业保险合同纠纷机制的欠缺不无关系，保险行业呼唤专业仲裁机构。

　　8月26日，山东省保险行业协会保险索赔纠纷调解委员会在济南成立，保险纠纷处理有了“中间人”，为专业仲裁机构的设立开了一个头，这是否能成为今后保险业的一条新路？

　　保监会 专业仲裁机构要出台

　　中国保监会办公厅综合处刘先生告诉记者，为促进保险行业的健康发展，近日中国保监会决定在山东、上海、安徽三省市开展保险合同纠纷处理机制试点工作。作为试点工作的重要组成部分，山东省保险行业协会保险索赔纠纷调解委员会正式成立。明年5月份，将在全国推行保险合同纠纷裁决机制。

　　他说，近年来，在保险赔付工作大幅增加的同时，涉及保险索赔的纠纷也在增加，保险作为一种经济活动，在大量的索赔、赔付的理赔行为中，投保人与保险公司发生一些纠纷是不可避免的，关键是需要有解决纠纷的有效渠道，而成立保险专业仲裁机构无疑是一个有效的办法。

　　保险索赔纠纷调解委员会今后主要解决的问题是，防止因为个别保险公司的不当拒赔，而使投保人正当的索赔权益受到侵害，在帮助投保人维护正当权益的同时，维护保险业的诚信形象。调解委员会制定的工作规则有四个特点：一是自愿性。保险纠纷是否申请调解，由投诉人自主决定。二是平等性。纠纷双方当事人在调解过程中是处于平等地位的。三是公平性。调解工作是依照法律和事实进行的。四是对投诉人的灵活性和保密性。

　　专业人士 应对保险业诚信危机

　　中国人民大学金融学院何鹏教授说，保险行业经营的是诚信，消费者购买的是诚信，因此保险行业的经营者要术德兼修，如果保险公司让消费者在理赔过程中大失所望，那中国的保险文化就没有了。

　　就北京市投保人反映涉及的内容来看，反映有关理赔、退保、续保、承保等的保险合同争议已占绝大多数，共占到73%。主要集中在展业时不如实告知、合同条款理解存在分歧、退保金额不合理、保险公司拒赔或拖延理赔等方面，贯穿于承保、理赔、续保和退保各环节。

　　他说，针对这种局面，业内对设立专门的保险纠纷裁决机构，在保险行业内部增加解决合同纠纷的有效途径的呼声也越来越高，设立保险投诉调查机构，既可以促使合同纠纷及时合理解决，节约投诉成本，维护消费者利益，又可以避免矛盾扩散，增进消费者对保险的理解，维护行业形象和社会公信力，可以说是一举双赢的措施。

　　当然，纠纷裁决结果是否客观公正，取决于裁决人能否胜任及能否独立开展工作。一是主裁人与保险公司没有直接利益关系；二是主裁人要有影响、有形象、有威信，专业水平和道德素质得到当地保险行业的普遍认同；三是主裁人采用任期制，裁决结果及时对外公布，以加强对裁决人的监督约束。

　　何鹏教授最后告诫说，保险具有较强的专业性，消费者在选择保险产品时，应向专业人士咨询，不能完全信赖他人。毕竟，诉诸于保险专业仲裁机构毕竟只是最后一步，防患于未然才是最重要的。

　　保险公司 示爱专业仲裁

　　记者采访了平安、泰康和华泰三家保险公司，公司的有关人士都反复强调自己如何重视客户服务。华泰公司的陈女士表示，随着行业的发展，近两年华泰公司对代理人素质要求越来越高，如出现代理人兼业经营之类的严重违规事件肯定是让其走人的。这也是保险公司维护行业信誉、树立公司品牌的有效之举。她说，保险公司对代理人门槛的提高，整体素质在上升，优胜劣汰会进一步净化代理人群体，广大市民也将从中受益。

　　也有保险公司的人士认为，目前投诉率高的一个原因是客户对保险公司的心理预期。尽管各公司都非常重视售后服务，但对于老百姓来说则希望电话一到就能解决问题，这样的心理预期落差也导致了一些客户的不满和投诉。

　　这些保险公司都表示，对于设立专业仲裁机构是持肯定态度和欢迎的，但是，希望客户还是要相信保险公司对客户服务是客观和公正的。

　　投保人 欢迎专业仲裁机构的设立

　　在采访中，许多投保人向记者反映说，目前，发生保险合同纠纷，他们在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能采取向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监会不负责裁定合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂，在上述途径无法有效

维权的情况下，消费者可能长期持续向监管部门上访，或者将矛盾扩展到业外，向媒体或者消费者协会投诉，使保险公司频频曝光，对保险行业的公信力和社会形象造成严重损害。但最后问题往往还是难以解决或不能妥善解决，“受伤害”的还是消费者。

　　投保人李萍女士说：“我在购买保险时，业务员说得

天花乱坠，恨不得一天一个电话，最后我签订保险合同交了钱，就很难找到人，保险合同咬文嚼字难以读懂，出现问题最终解释权又在保险公司，而在解释过程中又总是向自己有利的据理力争。在购买保险时我们客户被称做上帝，而出了问题，我们这些客户立马成为公司的累赘，甚至有些问题久拖不决。今后如果成立了保险专业仲裁机构就好了，我想，仲裁作为诉讼的代替办法，其快捷性应该是明显的。”

　　投保人高先生说：“就投诉来说，无论我们消费者采取何种方式，都费时费力，而且从另一方面来看，也加大了社会公众对保险业的不信任程度。所以，保险专业仲裁机构的设立我是非常赞成的。”

　　采访结束后，记者感到，对目前颇有些“良莠不齐”的保险业来说，建立专门的保险专业仲裁机构使消费者在遇到保险合同纠纷时不再投诉无门已是迫在眉睫。