从销售流程谈高端客户开拓

　　高端客户的开拓，无疑要花费更多的精力和心思，当然其回报也是可观的。本文从销售流程的三个最重要的环节分析如何取得高端客户销售突破：在接触中，要善于与客户建立良好关系；在说明中，要细致入微分析客户风险缺口；在促成中，多方面寻求突破口，最终完成漂亮的临门一脚。

　　——中高端客户之律师采访札记

　　李文龙/特约撰稿

　　盛先生三十几岁，正值风华之茂的年龄，自己开一家律师事务所，年薪有好几百万，同时，还担任一所大学民商法讲师，可以说是一位事业有成的成功人士。同时，盛先生还拥有一个幸福美满的家庭，有一个宝贝女儿。按说这样的客户具有充裕的支付能力，也会产生各种各样的保险需求，可是现实中的他仅仅购买了一些意外险，其他风险保障基本处于空白的状态。

　　通过一个朋友的介绍，我有幸接触了盛律师。为什么他仅仅购买意外险？这类社会精英对保险有什么样的认识？他们有怎样的理财观念？带着种种疑问，我采访了这位盛律师，感受良多。

　　本文拟从接触、说明、促成这三个销售流程的最重要的环节，谈谈如何在高端客户开拓方面取得突破，以求抛砖引玉，希望对有意于开拓高端客户市场的营销伙伴有所借鉴。

　　接触：建立关系的重要性

　　盛律师在业界摸爬滚打这么多年，取得别人艳羡的成功，这其中所经历的种种艰辛不言而喻；更重要的是，要能够妥善打理各种各样的关系，盛律师无疑深谙此道，他也希望能和为他服务的业务员建立一种良好关系，甚至成为好朋友。

　　由于历史和传统文化等因素，中国是一个人际关系极其错综复杂的国家，人际交往中比较重视人情。我们经常讲“要做保险，先要做人”。就是让客户先从感情上接受、认同你这个人，这样才容易进一步接触。而如果双方仅仅是简单的交易买卖关系，总会让客户觉得不舒服，产生排斥心理。

　　“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。那么如何建立关系呢？首先需要察颜观色，了解客户的不同个性特点，然后有的放矢、因地制宜。就像追一个女孩子，首先要弄清楚她喜欢什么，投其所好，这样才容易成功。

　　其次，注重培养自己的情商。同样一笔业务，两个不同的人去办可能是两个不同的结果，盛律师提到自己事务所的一个真实的例子，给客户办同一个案子，先去的一个，专业能力很强，但客户却总是不太满意；后来换了一个人去，客户的感觉立刻有了180度的大转弯，其实后来去的那个人的专业能力还没有第一个人强，两者的区别恐怕就是情商之别。美国一家很有名的研究机构调查了188个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和情商，并将每位主管的测试结果和该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。结果发现，情商的影响力是智商的9倍。智商略逊的人如果拥有更高的情商指数，也一样能成功。情商高低的判断标准不是自己，而是周围人对你的看法。情商的建立，需要坦诚待人，将心比心，建立同理心。

　　盛律师也建议业务员广交朋友。人讲投缘，如果能和客户成为朋友，可以晚上约出来喝喝茶，聊聊天，话题可以海阔天空、包罗万象，不一定局限在保险这个方面，在交谈中可以发现客户的爱好兴趣，如果谈的投机，那买保险就如顺水推舟、一蹴而就，并非难事。

　　说明：分析风险缺口

　　在交谈中，盛律师坦陈自己对保险的认识还停留在非常粗浅的阶段，但是他的风险意识很强，他说买保险就是为了保障家庭的生活水平不下降，有这样的意识，难能可贵。

　　那我们分析分析他有哪些风险缺口。盛律师没有打算给太太和小孩买保险，是因为对自己的能力很自信，认为只要自己在，整个家庭的幸福安康生活就没问题。这样，他作为一家三口的经济支柱，就要具有完备、充裕的保障。可是他现在仅仅买了几百万的意外险，只能给他提供意外身故的保障，而疾病身故的保障却一分钱也没有，这无疑是一个首要的大漏洞。

　　另外，当我提及他为什么没有买疾病健康类的保险时，盛律师感觉疾病类的保险保额太小，最多就2、3万，自己完全有能力支付。当我提及重大疾病保险的保额可以达到几十万，对于这一点，客户并没有意识到。看来客户混淆了一般的健康险和重大疾病保险的区别。另一方面，盛律师对保险的理赔服务存在顾虑，怕到时候麻烦，不能得到保险公司及时、便利的赔付，或者千方百计不予理赔。有这样的想法的客户不在少数，我们可以举一些公司理赔的具体真实案例消除客户的顾虑。谈到这里，我们可以看出客户虽然对一般的疾病具有充足的支付能力，对一般的健康疾病险种需求不是很迫切，但忽略了重大疾病的风险。

　　在采访中，我对客户做了一个假设：如果说有这样一个险种，提供意外、疾病等身故保障，还有重大疾病提前给付功能，然后到您60岁的时候，返还您缴纳的所有保险费，就是说不花钱买保险，这样的险种您会不会考虑？盛律师表示出浓厚的兴趣。我想业务员可以将保本作为险种说明很好的一个切入点。

　　很多业务员在开拓高端客户过程中，经常运用分红、投资理念作为切入点，但这也要因人而异。像盛律师这样自身投资渠道很多，对保险的投资功能并不是很认同的客户，业务员就应该主要侧重介绍险种的保障功能，当然也并非不可以推分红险，只要在险种介绍的时候将分红功能作为一个附加功能就可以了，但不要过分强调。

　　盛律师笑谈自己比较主观。对于这类自主性较强的客户，我们在做风险分析的时候，需要先肯定客户的需求，然后循序渐进，进一步分析客户的风险缺口，同时借助于保本等切入点，使客户拥有充足的保障。

　　促成：寻求突破口

　　一般而言，高端客户社会阅历丰富、人脉关系丰富，有自己一套为人处事的方法，而且他们见多识广，传统的促成方法很难奏效。

　　盛律师比较相信自己的判断能力，处理问题比较理性，凡事需要了解得清清楚楚，再作决定。而且平常比较忙，空余时间较少，他不喜欢业务员过于热情，不断纠缠。针对客户这种特点，业务员不要对客户施加太多压力。过于急切的促成，只会适得其反，引起客户的反感，要留给客户一定时间去做决定。业务员每次约见前，要提前做好充足准备，争取用最短的时间做简明扼要的说明，然后把险种的具体保障责任、缴费标准或者给客户度身设计的详细保险计划书，留在客户那里，留给客户充足的时间考虑。

　　可能会有业务伙伴问，难道我们只能静静等待客户的决定吗？万一他忘记这回事情怎么办？又不能老是催。说到这里，盛律师倒是给大家提供了一个很好的建议。

　　他说像他这样的客户时间就是金钱，惜时如金，律师很多时候是以小时计算服务费的，而业务员为什么不从他身边亲密的人入手呢？这倒是提醒了我们，是啊，为什么业务员不避重就轻，从他太太那里寻求突破呢？

　　在谈及外资和中资公司的选择中，盛律师更倾向于太保这样的老派保险公司，并认为太保底蕴深，实力不凡。这说明在最后促成动作中，我们可以借助于公司的实力、所获得的荣誉等介绍，不断强化公司的优势和强项，增加客户选择的砝码。

　　财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。掌握20%的高端客户，就能获得80%的收入和回报。高端客户并非想像中的难以接近，只要善于总结、方法得当，我们一样有把握。