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本报记者 安明静 发自北京
“投保易，理赔难”是许多保险客户遭遇的尴尬，也影响了保险业的声誉。到底是什么环节的问题，使保险被冠上了理赔难的印象？
新华人寿核保核赔部总经理毕闯认为，原因主要有三个：一是长期以来保险产品过
于注重形式而不太重视后续服务；二是客户在消费保险产品时，对法律、合同条款以及理赔服务的了解不足；三是与法律环境的滞后有关。法律环境的改良需要法律体系以及保险法条款的完善和全民守法意识提升的配合。
针对保险的理赔难问题，曾经有这样的说法：“如果在国外，保险公司面对可赔可不赔的情况时，一般都会赔，而国内保险公司遇见可赔可不赔的情况时一般都不会赔。”
对此，毕闯并不赞同。他认为，至少在国内，外资保险公司对于理赔的服务并没有做到比内资企业更好的水平。当保险行业酝酿发布理赔标准时，反对意见较大的也是来自于一些外资企业。而新华2005年3月首次在保险全行业提出10大理赔服务承诺之后，为响应7月12日中国保险行业协会发布的《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》，又再次推出了比行业标准更高更为详细的15项理赔服务管理标准。
“新华的更高标准能否意味着公司遇见‘可赔可不赔’情况时会赔呢？”
毕闯表示，一种更为理想的情况是随着合约的完善和条款的明确，不会遇见太多“可赔可不赔”的情况。即使遇见这样的情况，新华的做法是，如果公司不能提出令客户信服的“不赔付”的理由，则一定要进行赔付。
当然，在保险公司提高理赔服务放松条件的同时，会使极少数道德不良的投保人通过种种造假欺骗手段进行骗保的可能性增加。但毕闯称，不应该因为要防范这一小部分人而降低为大多数人服务的水平。
“不过，在放松理赔条件提高理赔服务的同时，要有效防止骗保的发生，公司必须不断提高理赔勘查水平和技术手段的更新。”毕闯称。
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