新浪财经讯 9月8日，第六届保险中介论坛在京举行，新一站保代总经理国婷丽发表主题演讲，以下为发言实录。

　　国婷丽：非常感谢于总和前面各位前辈的介绍，大家上午好！我是来自新一站保险代理的，也是新一站保险网的国婷丽，感谢杨总给了我们这样的机会。对于新一站保险网来说，《保险经理人》杂志是我们非常关注的通道，了解我们的人会知道我们是一家互联网公司，也是在前两年上市以后进入了保险营销的领域，对于我个人而言，杨社长和我认识的一些前辈也给了我很多的教益，因为一直到现在我还觉得我不是保险圈子中的人，我真的不懂保险这个产品，说到互联网可能我们有一些小的心得，但是说到保险我还是有蛮多的障碍。今天我和大家分享的主题是返璞归真，让保险更保险。

　　对于我们来说，互联网这样一个让在座很多前辈认为的是工具的东西，它让我们想象了很多的内容。比如说招聘，最早我们说招聘是心灵与心灵的交流，如果这个人我不看他的实体，我没有办法知道他的人品、能力，我们必须要靠面谈才能确认很多事情，但事实上招聘的在线简历和人才库让我们能够把我们的需求放到一个更广阔的世界里去，你可以不局限于某个城市、某个地方，从各个地方甚至海外寻找到我们希望找到的人。当然结合着人和人之间的面谈，从而不仅提升了我们招聘的效率，而且提升了我们在招聘领域的一个组织，让我们能够找到更多更合适的人。

　　同时，互联网让我们重新想象了一种产品设计。最早一开始所有的工业产品的设计，都是靠每个公司秘密的去研发和研制，很多竞品，尤其是竞品品牌它们彼此间还有很多互相保密的措施，但事实上到今天为止，因为有了互联网，很多东西没有办法再成为秘密，很多东西是挡也挡不住的一种交流。在这种前提条件下，很多实体的研发变得反而更开放，通过互联网的方式和这样集思广益的方式，反而研制出更多新奇特、更多适销的产品。甚至一些小的用户体验的变化，通过这样一些对产品的理解，成为很多竞品的最主要的区别。比如说苹果手机，很多人都在用苹果手机，是因为它很时尚好用，它有背后很多技术方面的支持。但也有很多人不愿意用它，因为很多人就认为它字太小了，屏幕太小了，我有一个习惯就是用笔，不习惯用手指，我就不喜欢带那么多的充电器，所以也有不少的手机和它分享市场，这样一种产品设计也是在互联网领域中体现了更多的包容和开放性。

　　当然互联网也让我们重新想象了教育和学习。原来的教育是授课式的，我们坐在一个大教室中听老师讲，但现在很多的教育包括小朋友的教育都可以通过在线互助的一种方式，不仅仅是授课，也可能是一个很小的游戏，可能是一个很小的flash短片，它的这种在线，不分任何时间地点，它的这种互动和互助也体现的非常明显，包括学习也是这样的。我的孩子今年已经6岁了，他用iPAD玩很多的东西，做他的一些学习，比如说学汉字、学一些故事，事实上我们发现小朋友的接受程度是很高的，现在的人也是这样，通过互联网和互助的方式，从听、记、到自己动手去学习很多的内容。

　　前面也有很多的嘉宾讲到了大数据的问题，事实上我想从另外一个角度分享一个小点的数据。2012年蓝牙设备出来，2012年全球带蓝牙功能设备出货量20亿台，而2012年全球带Wi-Fi功能设备是15亿台，说明了互联网对我们的普及，甚至有些城市已经在主导Wi-Fi的全覆盖。可见互联网已经成为我们生活中不可缺少的部分。

　　在互联网大背景下，我们所面临的客户和消费者，这些网民共通的特性和特征是什么样的？首先我们看到大家是希望能够获得海量的信息，在这个非常开放的领域，在这个非常开放的疆域里，大家已经不满足只获得一个比较狭隘的或者细分领域的信息，而是海量。所以，出现了很多综合订阅的APP，也是出现了很多综合订阅的推送类的公司在做信息编辑和信息推送的事情，海量的信息数据让搜索、让我们的阅读都变得更加的广泛，但事实上我们也看到了很多网民在细分上的钻研精神远不如从前了。我非常有印象，现在大家都在用微信，出现了很多标题党，大家看一下标题觉得这个内容我很感兴趣，我会细细看下去，而事实上在没有互联网的时候，我们在阅读纸媒的时候，再长的文字我们都会读很多。可能在座的各位，也是我加入保险领域中，我发现这个行业有一个非常宝贵的东西，就是读书。这个行业里的人，大家都在看书，而且真心的看很多本，每天都是带着任务去看的，但在其他的领域中远不是这样，大家去阅读一个长篇内容已经没有耐性，更多是一种言简意赅的阅读。

　　空间不再是障碍。这也是我不太理解的一个地方，曾经我们在加入这个行业的时候，获得了全国资质。但我们在合作过程中发现遇到了非常多实质的问题，就是因为我们的地域问题。地域问题使得我们对一些产品有意愿，但是没有操作。这样一个互联网空间位置的开放性和我们很多保险产品管理的设置的这种属地化性或者是渠道的专属性就成为一种挑战，这也是我们在这两年中不断的向监管部门，还有向我们的合作伙伴、我们的保险公司去反反复复研究和探讨的一个问题。互联网应该有它的专属产品，包括它的核保、目的和流程，因为成本问题和推广方式的不同，包括因为风控方式的不同，它都应该有它自己专属的产品，如果互联网没有专属的产品，仅仅是把其他渠道的产品硬性嫁接过来，这个行业或者这个工具性的东西，它再好也没有办法体现它最本质或者最优势的一个方面，因为它的最优势方面我们并没有让它体现出来。

　　在互联网领域中非常依赖他人评价，前面两位前辈也都谈了很多，确实意见领袖的意见，包括真实购买用户的分享和评价，对于互联网领域是有非常强大的印象。因为在这个虚拟网络里，大家更愿意去相信真正接触过这项产品，或者真正接触过这件事情的人所出来的言论。但是在做评价系统的时候，我们也遇到一些障碍，同样我们的障碍基本是相同的，我们究竟如何评价这个产品，因为很多产品是纯消费型的产品，当大家遇到的时候一定是遇到了非常不开心的事情，它应该从哪个角度？我们又应该引导客户从哪个角度分享它的评价呢？是不是仅仅是理赔速度、理赔款项，最终的引导导向会导向保险公司的服务，可以简单理解为，所有的评价最终评价的是保险公司的理赔服务如何，这个结论得出来的话，大家想也可以能够理解到这是非常不合理的逻辑，那么我们评价什么？评价网站购物体验，还是评价产品本身，还是评价某种服务，那么这个问题我觉得是非常值得思考的。

　　在互联网保险里，我们究竟想要引导客户去分享什么，去评价什么？我们最终得出一个结论，因为我们是带着一个空白的心进入保险行业，我们可能比在座的各位某种程度上更加的排斥和抵抗这种产品，我们更应该让客户分享和评价的是对风险管理的意识和对保险的意识，这个市场需要教育。比如现在我们非常流行的，我们到一个地方去旅行大家会查旅行攻略。旅行攻略是大家把自助游的一些小细节分享给大家，同样我们在购买保险的时候，一个真实的消费者想购买保险的时候一定有他的故事，我们希望客户分享的是这种故事和他对保险的理念和感觉。

　　小众群体和共同偏好的流动。我们来北京前见了一些合作伙伴，当时我们聊的话题，新一站保险网和其他公司不太一样的点是我们所有的业务都在线上产生，我们线下没有业务。同时很多保险公司都有自己的网上商城，对于保险公司的网上商城和类似新一占保险网这种综合一些品牌的保险网来讲，某种程度上也是竞品，这种竞品我们怎样共存和合力的做这个市场，我打了一个比方，在互联网保险领域中，互联网保险中介做的是一件捡芝麻的事情，它会把分散在很多地方的点，或者分散在很多地方的非常个体的客户拉到互联网上来。对于保险公司来讲，它可能在直接面对这些芝麻的时候是有一点点吃力的，因为在整个保险公司来讲，它的体系是复杂的，它的很多内容是非常严谨的，但它可以做一件什么事情呢？它可以把数据进行分级，如果大家面对的是更加整合的客户，或者是已经被模块化的客户，那么在对于产品定制和产品核保，包括对产品的推广来讲，保险公司的官网都会有更加有的放矢的方式和方法。所以，我理解在互联网这个环境里，它让我们这种细到芝麻的这样一种客户，这样小众的群体，慢慢的会向一种共同的偏好流走。比如像新一站运营到现在，我们发现在网站上过一半购买者是女性消费者；更多的消费者是25-35岁年龄层次，这样的一些数据对于像新一站这样的网站来讲非常容易积累，针对这样一个网站或者针对这样一个受众，保险公司就可以去提供和它现在的这种核保规则相似的一些产品。

　　互联网其实惯坏了很多消费者，他们希望享受更加细腻的服务。作为淘宝，我一开始还可以向店小二讨价海稼，后来发现不能讨价还价以后，就看能不能包邮，而且能不能包退包换，并且是你出钱，不能是我出钱。这就出现了一些特别的产品，比如说鞋子做网上销售的时候，我没有办法试穿，就相近尺码各买一双，然后购买退货险。或者有一个东西我非常急用，我就同时购买三家，同时购买退伙险，谁先到我就购买谁的，后到的我就退回去。客户没有损失，他需要的是一种细腻的服务，但损失的是保险公司，损失的是这一次无谓产生的物流资源，损失的是卖家。在这样一种现实中，我们发现互联网让很多消费者对于服务的一种追求是更加细腻的，是一种不合理的，但是不是无理的。这样一种过程对我们能够提供的服务提出了很大的挑战。

　　价格敏感。互联网之所以或者说淘宝之所以能够那么被大众所接受，就是因为海量的产品和价格比价，加上区域性的这样一些供应商、分散在各个地方，能够满足各地消费者需要的地域，确实就是价格敏感。同样的东西，不同的价格，大家一定会选择价格比较低的。价格或者说对应产品所带来的附加值，品牌的附加值如何让客户理解得了，因为在保险领域中，我们事实上操作过，新一站也做过很长时间，包括我们现在也在尝试财产险中非常重要的一点——车险。做车险的时候我们发现客户已经有一些品牌的偏向性，对价格的敏感度相对而言会降低，如果在三、五百元之内的价格差价对于客户不再是一个考虑的范围，车险是一个刚性需求，它经历了很长一段时间，对于其他产品而言，是不是也有这样一种倾向性呢？我们在做产责险推荐的时候，发现很多客户对产责险这个品牌也有特殊的喜好。在互联网领域中，客户对价格的敏感没有办法改变，如何在这个前提条件下弱化客户对价格的敏感，这对于我们来说又是一个课题。

　　那么谁给了互联网这么大的魔力呢？我们看一个图片，这是一个很小的球撬动很大的球。左边是我们在互联网上因服务产生的交易，右边是整个电子商务领域的持续成交额，也就是说1200亿元为服务买的单，撬动了更多的实际电子商务的交易，未来一段时间这样一种上升速度会更快。电子商务其实在互联网的前提条件下衍生了很多新兴行业和领域，我们今天可能是带着传统的保险产品进入了互联网行业，但实际上在电子商务这么多年来产生了很多新的行业，可能大家也知道的比如在淘宝有非常多的运营商专门为一些品牌，运营它在淘宝、天猫[微博]的客户，帮它去做产品的上架、做店小二的管理；同样有很多淘宝女郎和摄影师，这样一个电子商务演化出了一个电子商务生态圈。有一部分商家做基础设施的服务，有一部分做商家的服务，还有一些做公共基础的服务，同样还有做消费者的服务，也就是说在电子商务领域来讲，我们看到的是一个门店和品牌在网上卖某种产品，但本质上围绕着它已经有更多服务于我们开店的这样一个电子商务主体的经营者来做的各种服务，在这样一个体系里，是不是说所有都要由我一家来自己做，还是说所有的这些我们可以通过合作和金融的方式来做一些这样的合作。

　　最终我们看到如何让保险更加的保险，如何回归它的本质，客户真的是因为需要买保险这种产品，我真是人认识到了保险这种产品是什么样的，如同大家在购买刚性保险需求的心态来做互联网上的这种购买，我的理解是跨界、协作和融合。比如我们曾经做过这样一个模型，首先，我们需要在互联网上做保险的时候，我们需要的是一个保险中间业务平台，它主要对接了我们保险公司的核心业务系统，能够跟核心业务系统做实时的数据交换，它同时也对接了第三方的支付，比如说支付宝[微博]、银联；又和银行有直接的对接，当然这也是解决支付方面的问题。这个中间业务平台就像一个大的数据库一样，或者它就像一个大的后续的仓储，它能够为其他的电子商务平台提供这样一些服务，这个保险电子商务平台可能是类似新一站保险网这样的第三方，也有可能是保险公司自己的官网，通过这样一个保险电子商务平台为消费者、企业、个人、为保险代理人或者有保险需求、有保险需求业务的合作方，比如说票务/旅游的一些网站，它通过这样一个电子商务平台为这些客户提供服务。这是我们说的更加形象化的平台，对接了这么多的产品，提供这样的服务方式和方法。电子商务平台对接了这些中间业务平台以后，把所有的产品和内容放到网站上，呈现给个人和消费者去选购。

　　在这种前提下，让保险更保险，就给我们的网站提出了一系列的要求。我们曾经做过这样一个研究，这也是在前一段时间支付宝账户出现的一些问题，现在舆论上也有报道，比如说支付宝帐号遗失造成的经济损失。现在做互联网保险的时候，这一点在新一站来讲，因为我们是做互联网的，所以，我们会更多在互联网技术安全上考虑。但我们发现合作伙伴在这上面的考虑过于乐观，互联网技术更多体现在技术的安全性上，在保险领域来讲，我们看到的是这个会员在会员中心为自己购买了一个电子保单，这个电子保单上有什么？有他的姓名、身份证号、联系方式、有他什么时候去的什么地方，花多少钱买了这个保单，还有他为他的朋友、他的家人和关系网购买的保险，这样一个过程下来，如果它的帐号遗失就不仅仅是金钱方面的问题，还有它的隐私等的被泄露，这种情况下我们对钓鱼网站的防控非常重要。一直以来在新一站网站里非常重要的一个比重就是对会员做这样的教育，这是必须要做到的一个过程，尤其是现在移动互联网的产生，手机的遗失会带来非常重大的影响。在整个网站的校验机制上，单向的校验不能满足需求了，将来一定是并轨的，手机密码加上一个另外一个方式共同的校验，对于客户体验来说，会不会用户觉得麻烦？麻烦是麻烦，但是更安全，没有任何一个方面能够大得过安全。

　　让保险更保险，一方面是客户对这个产品的认知，另一方面是我们在做保险这个电子商务中，对我们自身的业务体系和自身的要求。比如系统的快速响应，新一站来说，我们所有的业务全部都是对接保险公司核心业务系统，没有对接的业务，我们是不做的，一些非常简单的或者说非常个性化的线下业务，我们仅仅只是局限于江苏地区或者是南京市非常个别的客户，这种客户三年累计下来不超过10个，这样来说对于电子商务这样一个整个体系来说，它在做保险产品的时候必须要做到如实。当时我们做这个课题的时候，我们想过很多词，真实、真伪、事实、但我们觉得其实更多是如实，因为对中介公司来讲，我们最主要的任务就是要如实的把一些事情传递到消费者这边来，有时候如实是很难做到的概念，要不添加任何的感情色彩，系统会比人有更大的优势。

　　第二个让它更保险的一种方法就是合理。比如说客户真正需要的是什么样的产品，这种产品确实不像刚才丁总所讲的传统保险业务更多是塞给消费者和客户的，我塞给你什么样的理念和产品你就要接受什么，但在互联网前提下是合理，比如说有一些智能的、和客户互助的，可以自己去选择差别的一个过程，因为大家都知道，网民有一个很大的特色，就是他的独立性很强，他喜欢自己做很多的事情，自己选择、自己判断，他希望他处在一个免干扰的前提条件下，在这个情况下，可能对于这种产品又会比较复杂，当他需要和人沟通的时候，他能够随时随地找到我们称之为“导购人员”，他能够把客户的问题和需求和商城里的产品一一对应起来，人工即时服务非常有必要。其实不光是保险这种产品，更多的产品都是这样，我们不能奢望客户是万能的或者他自觉性是很强的，他能够把所有的事情全都自己解决，如果客户能做这到一点，很多的商家就没有存在的必要了。一定要给客户非常方便和快捷的方式，让他能够在最快的时间获得最精准的答案。

　　同样，对于商城来讲，他需要提供一个延迟服务。比如说网站的一些留言系统，比如说客户的一些反馈，这种延迟服务会增加客户对一些问题的理解的深度，同时也能够去解决复杂客户需求的问题。当然在整个体系中专业特色的服务也是各个商城要具备的，这也是我们理解为服务不同的领域中不同的理解。

　　新一站对客户团队来讲也是分为这四个领域，比如在线导购和回访客户的一些促单，我们现在对我们的要求是所有新一站的客户的问题在这边都能解决。学习型网站同样是我们在做的一件事情，就是资讯。资讯类的一些内容和学习互助的一些教育，包括保险知识、理财、生活、互联网安全的都需要用各种不同的方法传递给客户，这样客户网站上所体验的不仅仅只是购物和解决他的需求，同时，他也能够伴随着这个网站能够慢慢成长起来。

　　最后让保险更保险的一个概念就是完整。我们需要完整的去呈现某一个产品所涵盖的内容和理念。页面清晰有内容是我们的一个要求，客户是不是能够在最快的时间、最短的时间看到他必须、应该看到的东西，我们一直在想，互联网很厉害，很智能，可以承载很多的信息和负载很多的内容，但我们有没有想过一个问题，用户愿意花多少时间去看这些东西。前面我们提到网民的这种耐性其实是非常有限的，他愿意花多少时间去看我们给他呈现的这本“百科全书”是需要技巧的，对整个产品目录的索引、产品的标签、标志和产品的各个模块都有很多的技巧和需要体验的地方。页面清晰完整的呈现保险产品，这也是让保险更保险的非常重要的地方。

　　在整个过程来说，其实如果能够给客户一个场景，或者给客户一些模拟的话，客户在找保险产品的时候会有更多的精准度，同样，其实这是我们作为互联网行业里的一些人的习惯。我们在看一些网站的时候，可能关注更多的不是它的图片，而是关注这个图片放在哪儿。我们更多看的不是标题，而是看能不能回滚，一些网站在做的时候，我们称之为“面包屑导航”，但很多网站是没有痕迹的，当客户到了这一步的时候，没有办法回去，这也是体系架构的一个问题。在整个互联网保险电子商务的过程中给客户这样一个可进可退的过程，也是非常重要的，这是我们理解的完整的一个部分。

　　从业务角度来说，我们提到了如实、合理和完整，从运营角度来讲，它其实是另外一个层面的问题——系统的安全。系统的安全不是指互联网的环境，而是对商城本身的要求，我们自己的网络系统是不是安全的，我们经得起黑客的攻击和运营商的折损吗？所有这些东西是需要自己去做一个测评的。同样我们对会员信息的一些管理，坦白说保险行业在获得用户信息的方面是有非常多的途径和创意，在互联网上，现在也有很多的内容，我们需要保护我们会员的哪些信息和哪些内容，我觉得这不仅仅是某一个商城的问题，而是整个行业纯净度的问题，如果我们在开始做互联网保险的时候，我们同样把它做得和线下传统业务一样的话，说实话整个行业会被做烂做坏掉。昨天我们见保险公司的一家合作伙伴的时候，我跟他提过这样一个事情，我们说做线下业务的时候，某种程度上我们等业务发现的时候才会解决这个问题。因为很好解决，线下业务都是靠人做的，我只要下一个命令，这个事情你不能再做了，这个事情就被刹车了。但互联网是刹不住车的，很多时候刹车不在自己脚下，这个时候该怎么办，很多风险和风控包括它带来的影响是需要考虑在前面的，如果没有考虑到前面，到最后如果这个行业同样被做的非常的发散或者非常的奇葩，说实话第一个没有发挥我们所理解的本质意义，也没有发挥互联网本质的优势，我们仅仅是在利用这个工具，通过这个工具获得我们的利益，说实话互联网保险的春天真正到来的时候，恐怕又要慢几年。

　　最后一条就是在运营轨迹上的财务清晰的过程，事实上在我们合作的过程中，有不少合作伙伴给我们提到过保费留存的问题，保费到底在哪儿？其实不用讨论这个问题，如果保险公司愿意的话，我们非常愿意实时转保费到保险公司账上，但事实上是反过来的，是保险公司没有给我们这样的接口，我们第一没有运作的想法，也没有差价销售的意愿，互联网就应该是很纯净的，桥归桥、路归路，为什么要加一个人工结算的环节，这是我们一直不太理解的地方。财务的清晰，对于做互联网保险的商城来讲，这是一个非常大的挑战，因为这些都是在传统业务里面，我们不仅运作精良，而且我们运作的很熟悉的方式方法和获利手段，在做这个地方的时候，当我们获得更多的利益，可能我们就要放弃一些传统或者既有的这样一些思路，如果我们不放下一些的话，我们想要获得更多，也会比较曲折。

　　最后做一个小小的广告，会场后面也有我们的广告牌，代替着这样的理念而来，也希望获得更多的专家和同行的点评，和我们做更多的互助，因为我们很想入保险这个行业，能够在这个行业里做更多的事情。这是我们的二维码，在后面的大屏上也有我们的触屏站和二维码，希望大家更多实地体验，给我们提更多的意见。同样我们现在也有一些小小的优惠活动。最终如果用一句话来结束我今天的发言，那就是尊重本质，注重品种，只有这样才能让互联网保险走得更快。谢谢大家。