新中国成立后，特别在改革开放之后，中国的保险行业重新开始了发展。自1992年友邦保险的代理人开始展业之后，针对个人的保险产品销售和代理制的保险营销员制度迅速的为众多的保险公司所接受，并如雨后春笋般的开始生根发芽。在20世纪90年代之前，保险公司销售的产品主要还是财产险和团体人身险一类的产品，随着针对个人销售的保险产品的飞速增加，保险公司的销售渠道也开始不仅仅局限于团体业务。

　　可以说整个20世纪90年代是个人保险代理人的初始大发展阶段，根据中国保监会的统计数据，中国大陆的寿险保费收入从1992年的93.86亿元猛增至2000年的997.5亿元，10年间以每年35.15%的速度增长，这个增长速度不仅仅是在保险行业，在其他的行业也是十分罕见的。

　　2000年前后，随着中国与欧洲保险行业交流的深入，在欧洲以银行、邮政渠道为代表的银行保险行销方式逐渐进入到中国保险行业的视线。由于银行、邮政渠道强大的网点资源、客户资源，以及客户对于理财和保障的双重需求，迅速引爆了银行保险，在短短的2-3年内，就超越了团险和个人营销，成为最大的保险行销渠道。2005年前后，保险产品电话销售逐渐崛起，同时期随之而来的还有经代渠道的迅速发展。

　　一般来说，保险公司的产品销售逐渐确定为五大销售渠道：个人代理人，团体业务，银行保险，电话销售和经代渠道。

　　进入21世纪之后，保险行业又迎来了新的一轮高速发展，2003年底，保险营销员的数量全国突破了130万人，2006年达到了170万人，2008年底256万人，2009年更是超过了270万人，2012年全国保险营销员队伍数量在300万人以上。

　　随着营销人员数量的增加，保费收入的增长更是狂飙猛进，全国保费收入从2000年的997.5亿元增长到了1.549万亿元，增长了14倍，其中人身险的保费收入达到了1.15万亿元，占比74%。

　　随着保险行业大发展的同时带来的问题就是营销人员流失率的居高不下，据统计数据显示，保险行业代理制营销员在入行首年的流失率高达60%以上，个别公司甚至达到了80%。我们暂不在这里讨论代理制营销员流失率居高不下的问题，仅就保单服务这一层面上来讲，谈一谈保险公司是如何处理大量“孤儿保单”的。

　　所谓“孤儿保单”，主要是指最初的保单销售人员因为各种各样的原因不能再针对这份保单提供相应的服务，这一类面临着无人服务的保单就被称之为“孤儿单”。

　　最初为了解决“孤儿保单”的问题，在传统五大销售渠道的基础上，出现了一个隐形的重要销售渠道：收展渠道。

　　所谓收展渠道，是保险行业内部的一个特定的称呼，顾名思义，“收”指的是保费的收取，“展”指的是开展保险销售业务，也就是说这个渠道主要的任务是收取保费，开展新的业务。收展渠道诞生之初，主要面临的问题还是大量的“孤儿保单”的服务问题，这就决定了收展渠道跟其他几个销售渠道会有一些较大的差别。收展作为与客户接纳的服务，向寿险保单的老客户提供标准化，高品质的综合金融保险服务，以不断改善客户对于寿险服务与销售的体验。其主要工作内容就是为现有客户提供售后服务，做好客户回访、续期收费、业务保全、客户理赔等工作，在分管区域内为服务客户设计保障方案，满足客户要求。

　　收展渠道自身的经营特点

　　1、客户的情况不同

　　收展渠道的营销人员面对的很多客户跟其他渠道的客户有着一个最主要的区别，既然是“孤儿保单”的客户，即说明已经是购买过保险产品的客户，这样来说，对于保险产品的理解和接受相对于未接触过以及未购买过保险产品的客户要强一些，这样的情况也可以说对于收展人员来说，可以更好的开展工作。

　　对于收展人员来说，面对的都是本公司的老客户，在最初的接触上确实比传统个人代理人要容易很多，加上公司收展人员得身份，也能更好更快的取得客户的信任，以便于进一步的开展工作。

　　2、主要工作内容

　　前面对于收展渠道的定义有了一个简单的解释，实际上，目前大多数收展队伍的主要工作内容都是在“展”上，“收”只是作为一个服务性的工作，或者说以“收”为铺垫，“展”才是目的。

　　中国人寿，平安人寿[微博]，太平洋人寿，泰康人寿，新华人寿这“老五家”保险公司的收展队伍基本上都是以“展”为主的，这些公司个人代理销售发展时间相对较长，个人代理人的队伍数量也较多，同时也就意味着代理人的流失率不会太低，从而带来了大量的，源源不断的“孤儿保单”。

　　一般收展人员刚加入收展队伍，基本的培训之后，保险公司都会按月分配一些客户给到个人，这些客户就是前面所说的“孤儿单”客户，一般每月分配的客户都是即将要缴纳当年度保费的客户，这样，收展人员可以与客户联系，提醒客户及时将保费存入指定的缴纳保费的银行账户中，或者个别的客户需要上门办理收费服务，收展人员就要及时跟进服务。

　　对于收展人员来讲，能够与客户保持及时有效的沟通是很重要的，所以如果客户有其他的一些保全业务需求，收展人员会很及时的上门为客户办理，同时这也是一个非常好的与客户拉近关系，创造了交流沟通的机会。收展人员拉近了与客户距离，沟通顺畅了，自然就可以开始新保单的销售了。

　　业内还有一些保险公司，有自己建立的续期服务团队，所谓续期服务，实际上就是指多年缴费的保单，在交完第一次的保费之后，可能面对的各种保全业务及服务。这些公司的续期服务谈对基本上都是以“收“为主，很少涉及到”展“，因此这些续期服务人员的身份跟前面所说的收展人员也有所不同，在后面的环节会有谈论（这里的保全业务主要是指变更缴费银行账号，变更投保人及受益人，保单贷还款，红利及生存金领取，补发合同等等一些列的售后服务）。

　　3、客户的渠道来源

　　前面提到了保险公司的五大传统销售渠道，其中，经代公司的业务相对独立，实际上是属于独立公司的业务，一般保险公司不予干预；团险的业务一般均为一年期以内的业务，下一年度的保险合同相当于是重新签署新单，所以团险业务一般也不会产生“孤儿保单”。能够产生“孤儿保单”的业务渠道主要还是集中于电话销售，个人代理和银行保险，收展人员面对的客户绝大多数都是来自于这三个销售渠道。

　　4、收入来源

　　收展人员的收入来源一般会有几个部分构成：

　　（1）“孤儿保单“收费成功的奖励，这一部分一般都是按照保单件数来计算，跟保费关系不大，在缴费期之后30天之内收上来保费的保单，一般会有10-30元的奖励，在31天之后收上来保费的保单，一般只有10元左右的奖励。

　　（2）新销售的保单佣金，这一部分是指收展人员针对客户销售出了新的保单，从而计提的佣金，很多公司对于这一部分相当的重视，也针对新单制定了相应的考核及奖励制度。

　　5、编制及身份

　　对于收展人员的编制和身份问题，其实是个很尴尬的问题，收展人员跟个人代理人一样，也是签署保险代理合同的代理制保险营销员，个人代理人面临的所有问题，比如基本社会福利保障，无责任底薪等等，收展人员实际上也是要面对的，只是相对于个人代理人而言，收展人员在客户来源的问题上会好一些，所以在人员的流失率上，也比个人代理人略好一些。收展人员的来源一般有几部分构成：从个人代理人转做收展人员，公司招聘进来的非保险行业人员，从其他销售渠道转做收展人员等等

　　收展渠道经营需注意的问题

　　收展渠道作为一个比较特殊的渠道，在实际的经营中会与其他渠道有着不同的问题。

　　最初，收展渠道实际上是为了解决“孤儿保单“大量增加的问题而建立的后期服务团队，在满足了客户的基本保全服务的基础上，自然而然的就会有客户又继续购买保险产品的需求，随之而来的就是新单的销售，无论对于保险公司还是收展人员来讲，销售新的保单的利益肯定是要远远大于维护现有客户，一份保单，可提取的佣金及费用主要都集中在前两年，其中又以第一年占了大部分，这样，后续的服务无论是给予收展人员的奖励还是公司需要支付的服务成本，都远远不如新保单的费用充裕，长此以往，势必造成了收展渠道主要的工作均是销售新的保单，现有客户的维护工作反而成为了次要的业务。

　　但是，新保单的销售工作又不是那么的轻而易举，收展人员本身也是代理制保险营销员，不可避免的也会有人员流失，这样还会产生新的“孤儿保单“，成了一个恶性循环。因此，有些保险公司针对个人代理渠道作出规定：个人代理渠道的“孤儿保单”有渠道自行消化，也就是说按照个人代理人的”血缘关系“，由流失的代理人的上级主管来继续为客户服务，同时领取后续的佣金及奖励。

　　这样，这些保险公司的收展人员实际上面对的就是银行保险和电话销售渠道的“孤儿保单“客户，实际上根据这两个销售渠道的特点，销售人员基本上只负责保单的销售和第一次保费的缴纳，其余的工作都会转到收展人员这边来（银行保险和电话保险的特点决定了这样的形态）。

　　也有像前面所描述的保险公司成立的续期服务团队，只开展收费业务，不再销售新单，一般这样的保险公司会给予续期服务人员一份劳动合同，也就是说这一类的续期服务人员是保险公司的正式员工，享有无责任底薪和基本的社会福利保障，这个形式其实不失为是一个不错的解决办法。

　　收展渠道未来发展机遇与问题

　　现有的粗放型的代理制营销员体制，在未来是有很大的可能被改变的。中国保监会在近年来，持续发出声音，建议保险公司推动并改进代理制保险营销员的编制及归属问题，建议保险公司成立自己的专属销售公司，或者将营销员转为保险中介公司的员工。中国保监会的想法和出发点无疑是积极的，但是真正要解决300万保险营销员的编制问题，还是一个相当长时间之内的任重而道远的工作。

　　因此，收展渠道在未来相当长的一个时间内，还是会有一个很好的发展前景，这里要表达的意思不是说代理制保险营销员会持续维持一个很高的流失率，从而造成“孤儿保单“数量高居不下，越来越多，而是从保险公司长远的发展来看，未来保险公司需要维护的客户数量肯定是越快来越多，还会有相当数量的客户需要收展渠道来维护服务，同时，也为保险公司提出了一个新的课题，今后在保险产品的设计上，是不是能够在保单的后期提取一定数量的服务费用，用以支持长期保单的长期服务，毕竟，人身险在中国还仅仅只有20年的历史，真正需要大量后期服务的保单还远远没有到期。

　　除了前面所说的收展人员也是代理制保险营销员，也要面对的一切问题之外，不可忽视的一点就是保险公司在保费压力之下，制定了各种各样的规章制度来考核收展人员，压力之下，各种的误导性销售及欺骗性的退保等问题都纷纷浮出水面，个别的收展人员为了完成公司的业绩考核任务，误导性的销售新单，欺骗老客户退保原有保单，这些问题都会对客户造成困扰和经济损失，所以在某种意义上讲，只“收“不”展“的专业续期服务团队也许是收展渠道的一个新的发展方向。

　　收展渠道作为一个隐形的销售渠道，知名度和影响力远远不如保险公司的其他几个渠道，但是，就是这一支隐形的渠道队伍，实际上也为保险公司增加相当数量的保费收入，完成了相当琐碎繁杂的后续服务工作，作为保险公司的第六大销售渠道，实际上是当之无愧的。