1212张——2012年总计开出1212张罚单，比2011年降低了25.6%

　　6成——分红险投诉占人身险公司销售误导投诉总量的60.89%

　　70岁——保监会下发的意见稿中规定，不得向70岁以上老年人推荐任何保险产品

　　3个——车辆理赔意见最大，理赔手续繁杂、无责免赔、服务细节三个问题最为突出

　　 30%——全球只有30%的投保人获得了良好的客户体验

　　 3.15——3.15是一个审视我们行业的日子，面对暴露的问题，我们该何去何从3.15过后，如何调整是关键

　　我们通常所说的买卖其中有一层含义是：一手交钱，一手交货。然而当客户要买保险的时候，钱交了货在哪里？其实我们都知道所谓买保险，买的是一份保障，是一份看不见摸不着的产品。我能想象到，交了钱却没有看到即时效应，我们的客户是会出现不安情绪的。每一次的拖赔拒赔在加剧客户不安情绪的同时我们也很可能丢失一个客户。

　　每一年的3.15都是行业重新整顿的好时候，问题暴露出来是好事，至少我们知道应该怎么调整。2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%,而罚单方面，保监会及其35个派出机构共公布1212张罚单,比2011年的1629张降低了25.6%。

　　分红险投诉占比超六成

　　在人身险方面，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。据了解，2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28，同比增长128.10%。从险种看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%。新型寿险产品的误导投诉占总量69.65%。这几年，投资连结保险、分红险等新型人身保险产品相继火爆，也因投资等瓶颈而出现了一些风波和危机。保险产品涉及投资领域是创新，改变了传统保险产品的保证保单承诺的现金价值的方式，新型人身保险产品的推出，使保险从纯保障走向兼有保障、投资等多维功能的产品。新型产品的崛起势必要瓜分传统保障型保险产品的市场，我们是否拥有能够符合不同市场需求的传统保障型保险产品？这也许是促进行业更进一步的突破口。

　　银邮代理销售误导近五成

　　从销售渠道看，银邮代理误导投诉1385个，占销售误导投诉的46.49%；个人代理1026个，占销售误导投诉的46.49%。银邮代理的投诉量已经超过了个人代理的投诉量。“存款变保单”的事情屡见不鲜。近日，保监会已向各家保险公司下发了《关于规范银邮保险代理渠道销售行为有关问题的通知征求意见稿》，其中对银邮渠道保险产品销售的产品保费、销售对象、产品种类等提出了更严格的要求。一：产品保费限制。要求银邮保险代理渠道把握客户的真实需求和承受能力，期缴产品年缴保费原则上不超过客户年收入的20%，趸缴产品保费原则上不得超过客户的年收入。同时，还限定了起售金额，原则上趸缴不低于5万，期缴不低于1万元。二：销售对象限制。规定，不得向70岁以上老年人推荐任何保险产品，不得向60—70岁老龄段的老年人推荐期缴型产品。三：产品种类限制。要求，在银邮保险代理渠道，向农村和城镇低收入居民销售保险产品的，原则上不能为分红型、万能型、投资连接型、变额型人身保险产品，而且以保单利益确定的普通型保险产品为主。四：延长犹豫期。将投保犹豫期由原来的不得短于10天扩大至不得短于20天。四项规定意在将规范银邮渠道销售行为作为保护消费者免受“误导销售的重要举措。

　　车险理赔意见最大

　　2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个,其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。

　　现实生活中车险的理赔并不都是一帆风顺，车险理赔存在这么几个问题。一，理赔手续过于繁杂。为避免道德风险和理赔失准，保险公司一般都要求客户在车辆出险后提供必要的手续，而许多客户则对手续的繁杂不能认同。此外，各家保险公司都不同程度地存在不能一次将有关要求和索赔程序告知客户，造成客户在索赔过程中为案件手续反复奔走的现象。二，无责车主索赔难。目前，车险中争议最大的当属“无责免赔”，从而引发车主“买保险无用”的不满情绪。与交强险“无责赔付”的原则不同，商业车险的赔付原则一直是按过错责任赔付。简单说来，如果车主在交通事故中被认定为无责任一方，那么他所投保的保险公司将不对他的损失进行赔偿。三，在服务细节上有待进一步完善。一些公司忽视细节服务，如未在“114”登记报案热线电话；承诺的全国统一服务专线在出险地报不上案；答应客户出现场后却迟迟不能赶到，而且不能及时通知客户；营业大厅没有设置引导图示；案件理赔报上级公司审批时间过长等。这些都使得一些客户对保险公司的售后服务提出质疑，极大地影响了客户的续保热情。

　　全球仅三成投保人获良好客户体验

　　 欧洲金融管理和营销协会与全球知名的管理咨询公司凯捷日前联合发布的2013年度世界保险报告指出，全球平均仅有30%的保险客户从保险公司获得了良好客户体验，保险公司亟需解决多渠道整合和客户体验问题。就早期应用率而言，移动设备和社交媒体渠道在保险公司中得到了迅速应用。这些分销渠道可以帮助保险公司提供更出色的客户服务并提高运营效率。

　　保险行业的重点正从单纯消减成本和提升运营效率，转向建立稳定持续的收入增长策略和品牌忠诚度战略，同时还要降低不断攀升的客户获取成本。保险公司将重点放在多渠道整合战略上，高度关注如何利用移动设备、互联网和社交媒体等低成本销售渠道。对于全球接受调查的50%以上的保险公司，移动设备和社交媒体将是今后两年内的优先发展渠道。

　　客户体验可以反映整个客户生命周期，而客户满意度只是产品和服务是否达到或超过客户期望值的某一时刻衡量指标。有接近三分之二的客户面临保留风险，他们仅获得中等或不良的客户体验。如果客户从保险公司获得中等或不良的客户体验，就会为其他保险公司创造招徕这些客户的机会，客户甚至可能为了获得一点小的利益而更换承保公司。即便是在客户体验评级最高的美国，保险公司的客户保留率也仅为50%，这意味着所有客户都有流失的可能。