导语：作为公众感受最直接、利益最明显的车险，近年来受到广泛关注，中国车险市场在迅猛发展的同时，也正面临着盈利难、竞争白热化、理赔遭诟病的困境。有人说车险市场就像拉锯战，拼的就是服务，目前各家公司正努力通过精细化管理等措施实现利润目标。笔者作为财险领域的资深从业者，就当前的一些问题提出了自己的看法，并且对车险的营销策略及营销创新给予了很多经验谈。

　　可能很多人还记着2012年7月21日北京地区遭遇的那场61年来罕见的强降雨过程，降雨总量之多，强降雨历时之长历史罕见。根据北京保监局、北京保险行业协会、北京汽车维修行业协会联合发布的资料，这场大雨让北京保险业共接到了车险报案31698笔，估损金额约2.6亿元，其中涉及发动机损坏的有1993笔。

　　在灾害面前，京城众多保险公司事前预案充分，事中快速反应、及时施救查勘，事后迅速处理，不仅开通了理赔绿色通道，对于灾害事故中的小额案件，简化索赔程序，将赔款迅速送达客户手中，还专门成立应急工作领导小组，由公司领导亲临一线挂帅指挥，全员加班备战。

　　首都各家保险公司的表现不能不说令人感动，但暴雨过后的保险理赔情况，更是受到了各界广泛关注。其中，争议颇多的就是涉水并损坏的发动机究竟赔不赔？面对高额的损失,保险业应该深刻反思，保险消费者合法权益该如何维护？问题出在了哪里？一场史上罕见的大雨，给了保险业重新检视自身的机会，也让我们看到当前巨灾应急体系中的诸多漏洞。

　　一、适时调整保险营销策略

　　长期以来，各家保险公司在业务发展中普遍重视4P营销策略的研究和组合运用，即更为关注产品、价格、渠道、促销等方面。但4P营销策略是以保险公司为中心，以追求利润最大化为原则，没有考虑保险消费者的利益，这势必会产生保险公司与保险消费者之间的矛盾。

　　随着公众对保险的接受度及保险消费行为日益成熟和理性，对保险服务的要求和期望也越来越高，无论是从所选产品、投保，还是缴费、理赔等各个环节，保险消费者都希望得到多样化的、个性化的服务。这对保险公司而言既是挑战又是机遇。保险行业应从可持续发展的战略高度，充分认识保护保险消费者利益的重要性，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。

　　因此，各保险公司应积极考虑采用重在建立消费者忠诚的4R营销策略。4R营销策略阐述了四个全新的营销组合要素：关联（Relativity）、反应（Reaction）、关系（Relation）、回报（Retribution）。4R营销策略以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架，根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于保险公司与保险消费者的互动与双赢，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与消费者形成独特的关系，把企业与消费者联系在一起，形成竞争优势。

　　二、保险公司的应对措施

　　在4R营销策略中，服务精细化不仅意味着可以不断地满足消费者的需求， 而且能与消费者建立长期的双赢互惠关系，这种关系的建立正是保险公司赢得消费者，赢得市场的关键。面对迅速变化的市场，保险公司应及时总结以往的成功经验，调整营销策略，并对保险营销活动管理进行适当的完善和改进，满足保险消费者的需求，建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。

　　（一）建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制。

　　1、对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

　　2、对现有保险产品进行完善，修改补充车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生。如前面提到涉水并损坏的发动机理赔问题，就可以考虑在家庭自用汽车损失保险中加入发动机特别损失险条款的内容，并适当上调费率。

　　3、完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，负责与保险消费者的沟通、协调，听取保险消费者的意见和建议，保证服务的各个环节高效运转，确保服务质量和服务水平。

　　（二）保障保险消费者的知情权。

　　按照有关规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　1、承保服务方案。

　　⑴提前预约、制定方案。

　　如保险消费者有需求，为了体现保险公司的人性化服务，保险公司根据情况需及时了解保险消费者业务情况，充分沟通交流，向保险消费者讲解条款，帮助保险消费者计算保费，辅导保险消费者填写投保资料，提示保险消费者按时缴费，保费到帐后及时出单，并将保单和发票送达保险消费者。

　　⑵紧急情况、快速通道。

　　如果保险消费者遇到紧急情况需要及时投保，开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，只需拔打承保服务小组成员电话，将准确的投保信息告知服务人员，即可完成投保手续并获知保费金额，保险公司安排服务人员上门收取保费、补办相关手续。

　　⑶核保延伸、特色服务。

　　核保人员实行全年无障碍服务，无论是节假日或业余时间均有人值班，只要保险消费者有需求，随时提供核保和咨询，让保险消费者得至热情、周到、便捷的服务。

　　⑷适时回访、温情关怀。

　　根据保险消费者在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。其中包括：语音关切问候、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等内容。同时，通过与气象部门或其他相关部门合作，及时向保险消费者预报大面积灾害如台风、地震、暴雨、火灾等风险信息，协助保险消费者做好这些灾害的风险控制工作。

　　⑸首问负责、提高效率。

　　首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知保险消费者，便于保险消费者再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加保险消费者的满意度。

　　（三）畅通保险消费者投诉渠道。

　　1、设立集365天/24小时全天候咨询、投诉、举报、报案功能为一体的客服专线，并保证随时有专人接听，受理咨询、投诉、举报、报案。专线服务内容：业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。

　　2、建立健全公司总经理接待日制度。采取现场接访、重点约访等形式，听取意见和建议，真心实意解决保险消费者合理诉求，及时解决保险消费者反映强烈的突出问题，把各种矛盾化解在萌芽状态。

　　（四）普及保险知识。

　　1、充分利用网站、办公（营业）场所等渠道开辟消费者教育服务园地。主要任务是宣传金融保险方面的政策法规，普及金融保险基础知识，介绍各种保险产品和服务，揭示各种投保风险，教育消费者树立科学、正确的保险理念。

　　2、探索以开辟专栏、连载文章、专题访谈、公益广告、有奖征文等多种形式，在广播、电视、报刊、网络等媒体上开展保险消费者教育宣传，组织有关专家学者、监管部门和保险机构参与专栏写作和答疑。

　　（五）改进理赔服务质量

　　1、改进理赔服务措施。

　　⑴实行理赔时限制。

　　①接报案。24小时报案专线电话或保险服务小组电话，保证为消费者提供全天候VIP绿色服务通道。

　　②现场查勘。在接到消费者报案后，立刻安排查勘人员或委托事先经消费者确认的公估公司赶赴现场，进行保险事故损失查勘。

　　③受理赔案。收到消费者及其代表通过传真方式的报案通知后，在第一时间给予事故处理的初步建议；在接到消费者预付赔款申请后，迅速就预付时间、金额做出书面回复。若消费者提供的索赔证明和资料不足，在收到索赔单证后，即时以书面方式通知消费者并提出需要补充提供的索赔材料明细。在接到消费者各单项、各阶段索赔申请、索赔单证后，迅速完成理赔定责定损等工作。在完成现场查勘以及接收到消费者各项、各阶段索赔申请、索赔单证后，即时完成理赔定责定损等工作。

　　④支付赔款。对于损失金额在一定限额内的保险事故，在接到保险消费者的索赔单证和资料且双方就保险责任、赔款金额达成一致后，迅速结案并支付赔款。对于损失金额较大的保险事故，在公估人出具各单项、各阶段《理算报告》后，立即向消费者提交对该报告的审查、核实书面意见，并与消费者就保险责任、赔偿金额进行协商，双方就保险责任达成一致（或部分达成一致）后，公司将就双方达成一致的部分划出赔款。

　　⑵重大赔案预付赔款制。

　　当发生保险责任范围内的事故后，在保险责任明确但损失金额尚不能准确确定的情况下，根据消费者要求，公司在收到消费者要求预付赔款的书面申请后，根据公估理算人的预估损失书面意见，按照核定损失金额一定比例预付赔款，便于消费者及时恢复生产建设、重新构置设备。

　　⑶疑难案件聘请公估公司制。

　　为保证保险赔偿公正合理，当双方对于事故的保险责任和赔偿金额的认定不能达成一致时，由保险双方共同委请保险合同指定的公估人进行原因分析、损失检验、理算等工作。若属保险责任，聘请公估人所发生的费用由公司承担，同时保险双方应尽可能为公估公司的工作提供帮助。公估人出具的公估报告，将提供给保险双方，并作为保险理赔的依据。

　　⑷理赔工作接受监督制。

　　处理赔案过程中遵循“重合同、守信用”的原则，履行“迅速、准确、合理”的理赔方针。理赔实行公开化操作，接受保险消费者及经纪公司、保险顾问的监督，并进行不定期的拜访，听取保险各方对理赔工作的意见和建议，及时改正和完善理赔工作中的失误及不足之处。如在处理赔案过程中有违规行为，保险消费者可及时向当地保险监管机构、审计机构或公司各级监察、审计部门进行举报，也可拨打服务专线进行投诉。

　　2、保险消费者风险管理服务。

　　加强对承保项目的风险管理，共同提高风险管理水平，尽可能防患于未然，最大限度地减少风险损失。在条件具备时，可考虑提供如下风险管理服务：

　　⑴负责组织专家对保险标的定期进行现场勘查和风险评估，提出风险管理建议。

　　⑵在保险消费者允许的范围内，不定期地进行安全生产检查，提出整改意见。

　　⑶根据季节的变化，有针对性地制定防灾防损方案，协助被保险人做好安全防范工作，制定防灾防损预案。

　　⑷与气象、水文、地震等部门联络，建立气象及地震灾害预警系统，定期为被保险人提供特殊灾害防御服务。

　　⑸建立防灾防损基金。

　　为了加强对重大项目的管理，可从保险费中提取一定比例作为防灾防损基金，包括聘请专家进行防灾防损服务、安全检查、购买防灾防损器材、进行防灾防损培训等。

　　⑹保险培训服务。

　　针对保险消费者的具体特点，在保险期限内提供有计划的、定期的保险专业知识和风险管理的培训。

　　①提供以保险合同的责任范围、索赔程序为重点的保险专业知识培训。

　　②聘请专家为贵公司进行风险识别、风险分析、风险管理与风险控制知识的培训。

　　⑺施救服务。

　　①在发生保险事故后，公司服务人员将协助消费者制定施救方案，做好施救工作，同时迅速安排理赔人员与技术人员、专家赶赴现场。

　　②在发生特殊危险的情况下，消费者为避免事故发生或为减少事故损失程度而采取的应急施救所产生的合理、必要的费用，由公司承担。

　　（六）提供专项增值服务项目。

　　在条件具备时，可以考虑分阶段为车险消费者提供以下增值服务：

　　1、紧急救援免费服务。

　　北京市范围内，被保险车辆发生缺油、缺电、爆胎、抛锚等机械故障无法行驶时，采购人可通过专线电话或联系项目经理、理赔服务专员，提供免费救援服务。

　　2、车辆养护咨询服务。

　　为提高采购人车辆养护能力，充分利用相关修理厂的技术能力，针对采购人的常见车型，定期组织专家免费进行车辆养护咨询。

　　3、代办年审、新车入户服务。

　　为采购人免费代办车辆年审、新车入户手续。应采购人要求，项目经理在1个工作日内安排承保服务专员或其他人员，为采购人代办车辆年审、新车入户相关手续。

　　4、为交通事故的受害者提供医疗跟踪援助服务。

　　为车险消费者交通事故受害者提供医疗跟踪服务，由公司医疗专业人员为交通事故受害者有关医疗方面的问题进行咨询解答，并协助采购人对受害者的治疗方案、治疗手段、治疗时间、用药方案、诊疗过程进行全程跟踪并提出建议。

　　5、提供免费车辆检测服务。

　　为消费者的车辆提供免费车辆检测服务。免费检测服务项目包括：检查发动机和变速箱的润滑油是否充足，底盘、刹车、方向、轮胎、悬挂装置、蓄电池、传动皮带、冷却系统、安全气囊等是否正常等。

　　6、免费代驾服务。

　　采购人或驾驶员与我公司项目经理联系，项目经理将及时安排免费代驾服务相关事宜。

　　7、提供上门接送事故车辆服务。

　　发生保险事故，受损车辆需要修理，应采购人或驾驶员要求，提供上门接送车服务。