保险合同纠纷处理机制试点工作初见成效

　　保险合同纠纷处理机制试点工作开展以来，在有关保监局的正确指导下，各试点省市保险行业协会从当地实际出发，不断创新方式方法，积累试点经验，探索了不同类型的保险合同纠纷处理机制，在及时化解矛盾纠纷、有效维护保险合同当事人利益、提升保险行业诚信形象等方面取得了初步成效。

　　上海：建立事先过滤机制，加强保险公司客服交流工作

　　上海市保险同业公会人民调解委员会成立于2004年9月，是我国保险业建立最早的调解机构，也是保监会建立保险合同纠纷处理机制的试点之一。截止2006年末，共受理各类保险合同纠纷调解申请73件，其中49件进入调解程序，调解成功41件。

　　在试点工作中，调解委员会有效利用调解资源，充分发挥事先和事后的引导作用，为妥善解决保险合同纠纷探索出一条新的途径。一是建立“事先过滤机制”，对调解申请进行预审，建议部分申请人在调解前与保险公司再次进行协商，争取达成一致，并督促公司抓住机会做好工作，将矛盾纠纷消除在萌芽状态。据统计，调解委员会自成立以来，已通过事先过滤机制解决保险合同争议30余件。二是通过案件调解和加强调解员培训，为保险公司交流客户服务工作经验、做好信访投诉工作搭建平台，促进公司改善内部管理、提高客服质量。三是对调解中发现的具有倾向性或普遍性的问题，通过发出人民调解建议书，提请业内或有关保险公司引起高度重视，及时修订完善承保方案、保单措辞、合同条款和行业服务标准等，促使保险公司举一反三、防微杜渐。

　　甘肃：增强权威性和知名度，规范保险合同争议条款格式

　　甘肃省保险行业协会于2005年6月成立了兰州仲裁委员会保险分会，截止2006年末，共办理各类保险仲裁52件，及时便捷地解决了部分合同纠纷。

　　兰州仲裁委员会保险分会注重加强自身建设，夯实工作基础。一是聘请来自保险部门、司法部门、高等院校的专家学者共28名仲裁员，保证仲裁工作既遵循法律法理，又符合保险业务规定，增强权威性和专业性。二是在《甘肃经济日报》和协会主办的《甘肃保险信息》上开辟保险仲裁专栏，向保险公司和社会各界宣传介绍保险仲裁知识，促进社会各界对保险仲裁的了解和认识。三是按照保监会《关于在保险条款中设立仲裁条款的通知》要求，规范了保险公司的保险合同争议条款格式，为采用仲裁方式解决保险合同纠纷奠定了基础。

　　山东：设定受理条件，保护保单持有人利益

　　山东省保险行业协会于2005年8月成立了保险索赔纠纷调解委员会，开展保险合同纠纷处理机制试点工作，目前已在13个地市推开。截止2006年末，共受理各类投诉143件，进入调解程序并调解成功14件。

　　调解委员会参照人民调解制度的基本原则，借鉴香港保险索偿投诉局的工作机制，侧重于保护保单持有人的利益，体现对保险机构的单边约束。一是设定了受理条件，对无法或不宜调解的案件提前进行过滤，以提高调解效率。二是单边约束保险公司，体现了行业自律精神。在具体制度设计上，增加了保险公司的义务，更多地约束了保险公司的权利，如对于符合受理条件的，保险机构必须接受调解，并无条件接受调解结果和履行调解协议，调解费用由被调解保险机构承担等。三是赋予保单持有人更多的自由，如可以拒绝接受调解结果，不收取调解费用，可以单方解除调解协议，另行提起诉讼或仲裁。

　　安徽：抓住重点，先易后难，逐步完善裁决机制

　　安徽省保险行业协会于2005年5月成立了人身保险合同纠纷裁决委员会，到目前共通过裁决机制化解保险合同纠纷98起，裁决8起，其中5起要求保险公司承担相应保险责任，向客户支付保险金、豁免保险费累计22.5万元，3起维持保险公司处理结果。

　　安徽省按照先易后难、先点后面的原则，首先在人身保险业试行合同纠纷裁决机制，并将小额人身保险合同理赔纠纷列为重点，逐步积累经验，扩大试点范围。一是加强基础制度建设，制定了《裁决委员会工作办法》和《裁决委员会裁决规则》，组织辖区人身险公司签署了《安徽省人身保险合同小额理赔纠纷裁决公约》，为裁决工作顺利开展提供了制度保证。二是加强对裁决员的业务培训，组织裁决员进行模拟案件裁决，熟悉裁决规则和程序，提高裁决技能和水平。三是针对原裁决机制存在的裁决金额低、影响面窄的问题，2006年4月，将裁决机制单个裁决标的最高金额提高到门诊类1万元、住院类5万元、伤残类20万元，进一步扩大了受案范围。

　　保险合同纠纷处理机制试点工作的推进，增加了保险合同争议处理的有效途径，减少了保险诉讼案件，降低了当事人双方的成本；通过调解工作促使保险公司改进产品设计和业务操作流程，提升行业规范操作水平和服务水平，从根源上减少了保险合同纠纷的发生；促进了保险业与司法、媒体、消协等部门的沟通联系，增进了消费者与保险公司的相互理解，提升了保险行业的诚信形象。（上海、甘肃、山东、安徽保监局）