学历越高对保险业服务满意度越低

　　2005年国内保险服务指数得分为68.42，刚刚高于及格线。这是记者日前从《零点保险服务指数——中国公众保险服务传播指数2005年度报告》中获悉的。据了解，报告指出我国的保险市场尚不成熟，在行业运作中还存在较大问题。另外，高学历群体对保险行业服务的满意度越低。

　　客户对理赔过程满意度最低

　　记者从报告中获悉，在服务价值的五个层级：便利、快速、尊重、规范、默契中，客户评价较低的是便利和规范，评价较高的是尊重。较多的服务环节没能让客户满意。其中，客户对理赔过程的满意度最低，仅为62.21分。而理赔的满意度最低，是因为各环节的矛盾最终都会集中到理赔环节。理赔是保险产品的主要利益，而在给付利益上出现严重的不满意，会影响到客户对整个行业的信任。

　　银保和直销更受客户欢迎

　　在零点调查多次研究中发现，从客户的偏好来说，由于保险条款的复杂性和保险产品组合的专业性，客户更偏好代理人的专业服务，但是如果银保和电话/网上直销的产品在节省了渠道费用后有更低的售价，大约半数客户更偏好银保和直销，仍有半数客户希望接受代理人的服务。

　　消费者购买保险遭遇障碍

　　据了解，购买保险仍然有几个障碍：消费者希望能够充分了解保险产品，而保险产品本身的复杂性和公司间为防止单一产品价格比较而人为设计的条款差异的复杂性，使得不同公司间的产品比较越来越困难。保障仍不够全面，而且各种产品相对独立，综合保障很少。另外，投保人还有很多不成熟的保险心态广泛存在，比如总是预想自己长寿健康、不愿意购买出险几率很低的产品；希望从保险中获利，要求满期返还；不能充分了解自己的需求，期待

性价比高的产品等等。

　　学历越高对保险业服务满意度越低

　　2005年零点保险服务传播指数报告指出，保险服务指数得分与学历显著负相关，学历越高的群体对保险行业服务的满意度越低。高端客户通常有购买多份保险的需要，他们有较高价值同时也很挑剔，他们具备很强的独立判断能力同时也很容易被别人影响。因此，服务高端客户的代理人应当适当收敛短期销售目的，具备更长远的目标。服务价值层级中，最高的层次是实现与客户的默契。在保险公司资源有限的情况下，实现优质客户的满意和默契是行业走向成熟的下一个阶梯。

　　本报记者 谭亦芳 曾雅 通讯员 张朋