■ 消委会：

　　评选案例的过程和标准

　　福建消委会又是出于何种考虑，将此案件列为消费者维权案件的典型呢？

　　4月22日下午3时记者来到福建省消委会表明了采访的来意，想了解关于“2008年十大消费维权案例”的评定过程，以及保险消费投诉案例在福建当地是否具有典型性和普遍性，并在消委会的要求下提供了采访提纲，之后福建消委会却以“话题敏感不易接受采访”为由拒绝了记者的采访。

　　下午5时，记者拨通消委会宣传部门负责人的电话，他仍表示不接受相关采访，在和记者交谈的过程中他表示，“十大案例是由福建各地区消委会报上来，经过大家的研讨评选出来的”。

　　为此，记者致电中国消费者协会投诉部门咨询相关投诉案例的评选过程，该负责人表示，中国消协已经几年不办这样的评选活动了，至于各地的评选都是由各地的消协或消委会自己制定的评选规则。但他表示能评上的案例一般都具有典型性或社会影响较大等特点。

　　记者就有关“福建地区车险消费投诉案例在当地消费者投诉所占的比例以及是否有逐年增长的趋势”等问题没有得到福建消委会的正面回答。但记者从中国消费者网上找到两篇由福建消委会提供的报道，“福建2008年消费投诉五大热点”和“福建2009年第一季度投诉分析”中，没有找到有关车险理赔投诉的蛛丝马迹。

　　■ 4S店：

　　垄断价格有“前科”

　　不出意料，由于种种原因记者也没有采访到福州润通奥迪4S店的负责人。当记者以普通消费者的名义打电话该公司咨询修车价格时，接待人员表示他们是全国统一标准，当我对他们的工时费偏高提出疑问时，该接待员表示工时费是由地区差异造成的。

　　没有采访到4S店，又缺少了案例的一个当事方，不得已当记者想通过网络了解更多这家4S店资讯的时候，有关2005年福建19号“龙王”台风过后福州一些4S店哄抬维修费，保险公司异地修车，物价部门出面干预的报道引起了记者的注意。并在这些报道里赫然发现了“福州奥迪4S店”字样，而福州奥迪4S店2002年成立至今只此一家。

　　■ 闽保协：

　　误判结果最终伤害的是消费者

　　保险行业在快速发展的过程中，确实存在不少需要解决的问题，销售误导和理赔难，也正是中国保监会要求全国保险企业着力整顿的内容，因此，太保案件的发生引起了福建保监局和闽保协的高度重视。

　　经过调查，闽保协指出，案例中将“对抗消费者”的过错归咎于保险公司是不公平的。在定损过程中，保险人、被保险人和定损修理厂家因站的位置不同，对损失核定及维修价格产生争议或者出现纠纷是一件很正常的事情。绝不能仅凭定损速度快慢作为是否侵害消费者权益的标准。而在本定损案中，图谋不当得利的决不是保险公司，而恰恰是被保险人坚持要与之建立车辆维修关系的福州润通奥迪4S店。

　　闽保协认为：“将此案作为2008年福建首个消费维权案，实际上是变相支持对消费者过度维权和不当得利，从而对保险行业造成伤害，而最终伤害的还是消费者的利益。”

　　新《保险法》即将实施，其中保护消费者的权益被提到一个新的高度。维护消费者的权益与维护保险公司自身权益是一个问题的两个方面。“犹如一枚硬币的两面，保险公司既要坚定维护消费者的合法权益，在维护消费者合法权益的同时，又要注意保护保险企业的自身权益，认真处理好两者之间的辨证关系。”闽保协相关负责人说到。

　　编者按

　　今年“3·15” 前夕，福建省消委会公布了2008年福建十大消费维权案，其中排在首位的是一起关于保险车辆定损的纠纷案。案例发布以后，在社会上引起很大反响，本报记者对该事件进行了跟踪采访。

　　该案涉及的许多问题，其实在这个行业里一直存在。但是保护消费者权益是永恒的主题，对消费者的保护不仅仅只是保护了消费者个体的权益，从大的方面和长远的角度来看，它关系到能否从根本上促进和保证一个行业的可持续发展。今天，我们解剖这一“麻雀”，对于解决我国保险业当前亟需解决的一些重要问题，改进保险服务质量，提升保险企业综合竞争力，营造良好的保险消费环境，构建和谐社会都具有十分重要的意义。

　　针对该案，保险行业如何进一步增强服务意识，提高服务质量，欢迎读者参与讨论。

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