“我们专门成立了一个理赔小组，全程跟进服务，和客户积极沟通，但因为修理价格的原因得不到客户的理解，客户一纸投诉，我们就损害了消费者的权利，对我们来说实在是有点冤枉。”“3·15”过去了一个多月，中国太平洋财产保险公司福建分公司客户服务部蔡经理提到这件事还是不能释怀，满脸委屈，用他的话说，“好在当时公司对这个理赔案很重视，整个处理过程领导都比较了解，否则这个福建省首例保险消费维权案。搞不好能丢了我的工作，少说也得受到处分。”

　　作为有10年车险理赔服务工作经验的理赔人员来说，蔡经理很知道这个十大维权案之首的出炉对保险公司的声誉和经营会造成多大的影响，至今还庆幸公司领导实事求是的处理态度。

　　今年“3·15” 前夕，福建省消费者保护委员会(以下简称“消委会”)公布的2008年福建十大消费维权案中，“车损估价起争执 保险车辆难修复”这个十大维权案之首的出炉让福建省保险行业协会(以下简称闽保协)着实大吃一惊。相关部门在第一时间向接触案例的当事人调查事情的真相，从收集的资料和证据都只能认定这是一起普通的因理赔价格引起的理赔纠纷案，并且保险公司不存在侵害消费者权益的问题。闽保协于2009年3月27日，向福建省消费者权益保护委员会以及领导单位福建省工商局发出：“关于福建省消委会错将太保公司车险定损案列为2008年福建十大消费维权案例的报告”，截至记者发稿，还没有收到福建消委会的任何回应。

　　真相到底如何？记者日前对这起消费者维权案进行了实地调查。

　　■ 缘起：

　　车辆定损不一引争议

　　2008 年11月24日，消费者林先生在驾驶车主林晶晶的闽AW3366奥迪轿车在福州江滨大道行驶时发生两车相撞事故，经公安交警认定：双方均有责任，各自承担赔偿损失。该车车辆损失险、第三者责任险由中国太平洋财产保险公司福建分公司承保。太保派工作人员现场勘察后，同意林先生的要求将受损车拖往福州润通奥迪4S店进行车损估价。

　　2008年11月27日，福州润通奥迪出具车辆维修估算单，提出事故车的修复金额为248546元，其中，更换配件金额208499.92元，修理工时费用40046.18元。太保根据车辆损失程度，并向具有同等维修资质的异地两家4S店询价，结果得出的合理修复价值应在120000元左右(该车2005年上牌，里程数87916公里，实际价值约29万元)，明显低于福州润通奥迪的报价。为使受损车辆尽快修复，太保与福州润通奥迪多次协商，但未达成一致意见。

　　协商不成，太保建议消费者到具有同等维修资质的异地4S店修理，由此产生的相关费用由保险公司承担，但林先生坚持不肯。保险公司只好继续与福州润通奥迪协商，在修理费用上有所让步，仍然无果，理赔工作陷入僵局。

　　后经消费者同意，太保于2008年12月15日，聘请了福州市价格认证中心对上述事故车辆损失进行评估鉴定。估价金额与保险公司以及具有同等维修资质的4S店的报价基本相同，与福州润通奥迪4S店报价估损差额104629元。去年12月底，福州润通奥迪4S店最终按照福州市价格认证中心鉴定的价格对事故车辆进行了修复。

　　车辆在修复过程中，中国太平洋财产保险公司福建分公司又根据实际损失情况，对座椅配件部分增加了估损金额9805元，实际总维修费用比福州润通奥迪4S店原报价金额少94824元，给予了被保险人在可能的范围内以最大的照顾。

　　始料未及的是，早在达成一致意见之前，消费者就以“由于太保同福州润通奥迪4S店之间的有关车损配件材料及维修费用未能达成一致，造成自己的车辆停在维修店一个多月仍无法进行修理”为由，一纸诉状将太保福建分公司投诉至福建省消委会，消委会得出结论“保险公司置消费者权益于不顾，在理赔定价上和4S店“踢皮球”，侵害了消费者的合法权益”。于是就有了今年福建省十大消费者维权案之首的保险公司侵权案的出炉。

　　期间，太保福建分公司接到消委会转来的投诉并就事实进行了解释，在理赔额仍然没有达到消费者满意的状况下，多次向消委会解释事情的原委。消委会始终没有将当事三方包括车主、保险公司以及汽修厂聚到一起对解决理赔纠纷进行调节和协商，而却在2008年12月15日消费者最终同意接受第三方估损定价后，把该理赔纠纷列为消费者维权十大案例之首。

　　■ 保险公司：

　　很无奈 很委屈

　　在记者采访过程中，太保福建分公司吴超平经理表示，类似这样的案例公司每年要处理很多起，如果顺利的话，十几万元的赔案也就一个礼拜就能处理完。他说几乎金额大的赔案都会有理赔定价的争议，一般通过沟通都能顺利解决。

　　而这起赔案争议焦点主要集中在两个方面，一是林先生认为保险公司在整个理赔过程中，有推诿拖延之嫌。二是，太保对自然磨损的发电机拒绝赔付。本案特殊之处就在于车主的奥迪车在福州只有一家4S店，经过几次谈判和沟通，4S店坚持自己的报价；车主又不接受异地修车的建议，从而延误了理赔工作进展。对此，太保客户部蔡经理表示，该公司在接到林先生的报案后，成立了专门的小组跟进此案件，理赔小组前后跟踪了数月之久。

　　至于发电机电压不稳的问题，蔡经理指出：“按照保险合同的约定，保险公司只有对发生保险事故所造的损失承担相应的赔偿责任。而经过保险公司的勘察举证，证明发电机并不属于撞击部位，也没有损伤痕迹，根据查勘结果，以及既往惯例，保险公司没有责任赔偿这部分的隐形损失。”

　　对于被选为十大维权案之首，他无奈地告诉记者：“消委会从介入此项案件开始，并未到保险公司实地了解过案件的来龙去脉，也没把相关当事者叫到一起协商解决问题，更不说任何指导性的解决方案，中间只是转发了消费者的投诉书以及相关材料。”

　　记者了解到即使在保险公司负责人亲自上门做出解释，强调如果将该案作为消费维权案，有可能对4S店和消费者的不当得利行为起到鼓励作用。对于消费者产生误导以后，消委会仍执意从全省40105件投诉案件中，选取该案件作为福建2008年消费者维权案例之首，并称“这种现象并非个案”，保险公司的行为是“对抗消费者”。

　　太保理赔部门的员工还表示消委会的“侵权”定论让他们备感委屈的同时，对以后再开展理赔工作也造成了很大的心理压力和困惑：如果定损存争议造成赔付延误就是侵权行为，那么以后的工作怎么开展。

　　■ 消费者：

　　维权意识强

　　消费者在整个理赔过程中维权意识很强，曾先后向消委会递交了3份不同投诉理由的投诉书，以期解决问题。

　　记者先后给林先生打过5个电话，除了第一个电话表示正在高速路上开车不方便接受采访并答应方便的时候给记者打电话外，就再也不接记者的电话。关于消费者的真实遭遇和境况本报无法从消费者那里得到第一手的资料。

　　太保客户部蔡经理跟消费者有过多次接触，他认为消费者和4S店也并无保险代理关系，但在理赔过程中，却执意让4S店和保险公司交涉，造了很多不必要的纠纷，多次导致理赔工作陷入僵局。

　　作为保险公司理赔人员，蔡经理表示他很理解客户出险以后急切的心理，积极维权应该得到鼓励，但首先要弄清楚自己的责、权、利才能更好地主张自己的权利。

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