《投资者报》记者 李真

　　银行卡在海外遭克隆盗刷本就是件窝心的事，但对于高小姐来说，比银行卡盗刷更窝心的是涉事银行不配合的态度。

　　2012年高小姐发现所持的平安银行卡在英国被克隆盗刷，遂到英国警局报案，英国警局对此案比较重视，立刻立案进行调查，同时警方希望能与平安银行联系以方便调查取证，但遗憾的是，英国警方根据平安银行网站提供的海外联系方式进行联系，却未能联系到平安银行，而当事人高小姐与平安银行的沟通也不顺利。

　　“我现在还没有向平安银行提出赔偿诉求，仅仅是希望他们能配合警方调查取证，但连这点也做不到。”高小姐表示。

　　时至今日，据银行卡被盗刷已过去一年，而双方连面谈地点都尚未商谈一致。

　　对此，《投资者报》记者向平安银行发出采访要求，截至发稿，该行仍未能给出解释。

　　连续六笔盗刷

　　2011年到英国留学后，高小姐常使用的银行卡中就有平安银行卡。

　　“我使用中国平安[微博]银行借记卡在英国2012年3月ATM机进行提款期间，因为其银行卡安全措施过低，以及海外设点不安全，遭到非法分子克隆卡，一周内在英国多个城市用假卡提款。”高小姐投诉表示。

　　该卡总共被盗刷六笔，最后一笔被非法分子在英国盗刷时，高小姐正在国内。

　　被盗刷期间，平安银行并未以任何方式通知高小姐，所以高小姐直到在被盗刷六笔，累计损失1万余元后，才发现银行卡交易存在异常。

　　随后高小姐在英国报警立案，英国警方积极配合，并表示希望与银行方面直接联系，目的有二：一是证明高小姐受害者身份；二是调查取证以防类似情况发生，确保平安银行其他中国用户海外取款安全。

　　但是，高小姐没有料到，一场与平安银行耗时耗力的投诉拉锯战正式开始。

　　“我们对平安银行没有发送通知提示异动，还是表示理解的，只是平安银行对我们用户的不信任、不支持、不配合很让我们伤心。”高小姐说。

　　沟通陷入僵局

　　在英国立案后，高小姐的母亲到平安银行上海办卡的分行反映情况，但该行工作人员表示该案件不在其职责范围内。

　　在不知该如何与银行相应负责人联系的情况下，高小姐又致电95511投诉电话，这次有了回音，一位李姓工作人员通过邮件方式与高小姐取得了联系。

　　然而，令高小姐意外的是，其拒绝直接与英国警方联系，认为高小姐所提供的英国警方联系方式可能作假，除非由英国大使馆出具证明此为英国警方的邮箱地址。

　　“我告诉他，英国警方网址全为官方认证，邮件地址后缀只能用于国家机关，但是其又暗示平安银行是中国的银行，不懂英语，无法处理与英语有关的案件。”

　　最终高小姐还是联系了英国大使馆，大使馆发送了邮件证明之前高小姐给平安银行提供的英国警方联系方式为真。“但平安又表示科技发达，什么都可以作假。”暗示大使馆的邮件真实性也有待考证。

　　沟通工作陷入僵局。

　　英国警方在了解到高小姐与银行沟通不畅后，直接致电平安银行海外英语服务热线，但始终无人应答，继而警方又邮件联系平安银行，依然没有回音。

　　根据本报记者拿到的英国警方提供的笔录内容显示：“在英国这样的事件发生后，正常操作过程为，依照《诈骗法2006》，诈骗涉及金融机构应第一 时间调查取证，不幸的是，到目前为止，我方所有的通信和联系都没有得到平安银行的任何回应，我方理解这个案子因为地理关系，相对比较复杂。因此我方提交此 笔录希望可以协助高某某(为保护当事人，此处隐去姓名)以及中国平安银行任何的调查和取证。”

　　平安银行如何能确定英国警方的真实性？

　　“他们说要英国警方提供官方说明，证明此电子邮箱为英国警方的官方电子邮箱，并经相关英国大使馆领馆的审阅证明，另外还要加以公证机构的公证说明。”

　　“听起来，平安银行的要求并无不妥，但这些内容让公民自己去完成就有刁难的意味，本身是该行银行卡出现风险，造成客户损失，银行理应主动联合警 方调查问题出在哪里，既然警方主动联系了，银行应该自己去确认联系方式的真实性，包括公证的费用也应由银行负担，而非客户承担。”北京一位律师对记者说。

　　该律师还认为，现在银行把确认、公证的事情都推给客户去做，明显是推脱责任。

　　“我也咨询过律师，他们说这些公证产生的费用都不应该他们承担。”高小姐说。

　　从去年银行卡遭盗刷至今，高小姐与平安银行的正式面谈连地点都尚未商谈妥当。

　　“银行说面谈只可以在咖啡馆或者他们办公大楼内，但我坚持在第三方公益机构内谈，比如调解中心，他们不同意。”

　　这一年下来，高小姐感到很受伤害。“整个案件中，中国平安银行对其客户账户被他人肆意盗取作出的解决态度是，拒绝配合，拖延时间，找各种借口为难受害客户，不但不愿意保障我个人用户安全，对于调查取证来确保广大用户海外取款安全的意愿，也是再三拒绝。”

　　“按道理说，配合调查是银行的责任，但是在海外银行卡盗刷后，查询和追讨都很困难，涉及面也比较广，所以出现这种情况后，不光平安银行推脱，其 他银行基本也会如此。所以建议在海外用卡的客户最好还是开通短信提醒功能，一出现异动就能第一时间获知，及时冻结账号，避免更大损失。”一位银行人士表示。