新 平

　　随着公众对提升生活水平的期待越来越高，对金融服务质量改进和金融产品日益多元化的期待也水涨船高。难怪最近几年消费者与商业银行之间的利益冲突始终是社会关注的焦点之一。所以，协调处理好消费者与商业银行之间的利益关系，不但关乎银行业发展与竞争力的持续提升，也关乎我国和谐社会建设大局。需要特别指出的是，当前这种主动权更多掌握在商业银行手中。

　　为求得消费者权益与银行效益的“双赢”，一方面，商业银行应将金融知识培训常态化，强化消费者风险意识培育，特别是自身正当权益受到破坏后如何采取合理、有效方式维护合法权益。长期以来，由于我国实际存在隐性的存款保险制度，银行存款零风险，容易使公众产生任何银行产品都没有风险的错觉。但随着我国银行业综合经营的开展，个别产品在个别时点的风险已经不亚于证券市场。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可避免。当下，我国绝大多数金融消费者或潜在消费者仍对一些新型金融产品及相关服务信息缺乏基本掌握，特别是国家宏观金融政策出现调整以后，因为了解不及时、不具体，就会对商业银行经营调整产生误解，进而引发投诉纠纷。

　　据世界银行[微博]《金融消费者保护的良好经验》提供的数据，2007年至2009年金融危机发生之前，全球每年大约新增1.5亿名金融消费者。虽然增长率曾一度下降，但绝对数字仍快速增长。对于中国这样一个人口众多、发展较快、金融业相对落后的国家来说，加强金融知识传播和教育，无疑会给商业银行的进一步发展开拓更为广阔的市场空间。而且，如果损失确因商业欺诈或误导造成，消费者也可以通过金融教育更为明确获知投诉渠道和投诉途径，合理主张自身权益。

　　另外，还可以通过“生命周期保护”实现消费者权益和商业银行盈利的“共赢”。所谓“生命周期保护”，就是从金融产品和服务的设计开发到对外销售，再到投诉处理与反馈各个环节，时时刻刻重视消费者利益。当商业银行由此不断积累社会声誉时，对其经营获利必然具有促进作用；相反，当负面舆情导致商业银行声誉有风险时，造成一定的经营损失也在所难免。

　　从产品和服务的开发和设计看，合同文本应体现消费者与商业银行权利和义务对等原则，既要保证产品和服务价格与服务质量、服务成本相互符合，也要允许消费者有产品和服务的自主选择权，避免强制搭售或捆绑销售；既要清晰说明产品和服务的功能、购买和使用的渠道、条件及时间等产品信息，也要在显要位置充分揭示产品和服务风险，从源头上做到买卖双方“共赢”。

　　商业银行产品和服务的对外推介和销售，也要本着可持续发展原则，给消费者留足“犹豫期”。大家在购买理财产品都会遇到这样的情形，即合同条款、内容十分复杂，很多隐藏问题根本无法在文本拿到当日识别，或者产品或服务的购买完全是在销售经理“甜言蜜语”之后的一时冲动，等发现问题以后已经后悔不迭。所以，应确保合同文本送达与合同签署不在同一工作日，或合同签订之后48小时内允许消费者随时单方毁约。

　　在产品和服务的投诉处理和反馈机制上，我国商业银行也有很多缺陷，汇丰银行借助打分的分类机制使投诉处理结果更迅捷、公正的做法，很值得借鉴。汇丰银行投诉渠道多种多样，涉及亲临、致电、信件、传真、客户投诉意见表、客户意见箱、电子邮件、网站等。通过打分机制对客户投诉分类，从1分到103分不等，10分以内的为普通投诉，由业务部门自行处理；10分到20分的为严重投诉，由客户服务质量组与业务部门共同处理；20分到103分的为非常严重的投诉，由业务部门协助客户质量组主导处理，客户质量组决定是否将该投诉上报至客户投诉委员会，上报到客户质量委员会的事项，由客户质量组按委员会的决定处理。另外，加强投诉事后反馈机制建设也十分重要。

　　最后，行为监管者——“三会一行”的消费者保护部门，也对“双赢”有很强的促进作用。痛定思痛，美国暴发次贷危机后，国际社会对什么才是更为科学的金融监管框架认识日益清晰，即相比于那些只有单一综合监管机构同时负责消费者保护和审慎监管的国家，具备相互独立的消费者保护和审慎监管机构的国家，普遍能更好地经受住金融危机的考验。在此背景之下，美国成立了独立联储履行职能的金融消费者保护局(CFPA)，英国在将金融服务局(FSA)的监管职能划归英格兰银行并设立审慎监管局的同时，将原来金融服务局的消费者保护职能交给了新组建的金融市场行为监管局(FCA)。受此启发，我国“三会一行”也已成立金融消费保护机构。商业银行千万不要认为这又会增加经营成本，恰恰相反，将来我国金融破产制度正式市场化运行以后，消费者权益保护监管反而是防止商业银行因为经营急功近利而至整个企业倾覆的“定海神针”。(作者系独立经济学家)