文/陈莉

　　在日益激烈的市场竞争环境，银行的营销工作越来越面临更大的机会与挑战，而这就对银行服务人员的营销能力提出了更高的要求。当银行客户们在逐渐成熟，面对越来越多营销与服务的时候，他们的感观与体验度要求也在随之升级，惊喜的敏感度会随之下降，有些甚至已经产生抗体。而这种情况尤其以私人银行级客户更为突出。那么，面对这样一种早已习惯银行营销与服务的客户群体，银行的员工们便需要积极的改变策略，以创新的思维和方法来激发和满足客户的需求，培养客户的归属感，追赶客户的体验敏感度。

　　在日常的工作中，顾问式营销，创新的服务理念，都是为了满足客户的需求为最终目标。只不过营销和服务的过程是非常令人耐人寻味的。在面对私人银行的高端客户时，简单的营销和服务是难以激发和满足他们的深层次需求的，从马斯洛需求理论中，我们也可以窥知一二。私人银行级的高端客户，往往已经达到了“金字塔”的顶峰，他们的需求也一定是有别与一般客户的高层次、高标准。那么，本文将从实际的私人银行客户的营销与服务中，探寻应如何寻求突破、积极创新，提升客户深层次体验度。

　　案例分享：从平淡-畅谈-创造新需求-提升体验度

　　1.案例背景

　　某行私人银行财富管理中心有一位新来的高资产客户陈先生；由该行的私人银行XX理财经理负责跟进。该理财经理通过多方沟通与了解，发现陈先生是一家大公司的老板，所经营的企业在本地已有一定的影响力，但在该行涉及的业务品种非常单一，仅限于个人账户结算类，为人也比较低调，对待理财经理的态度也比较冷淡。通过深入营销后，该理财经理得知陈先生对银行理财产品比较排斥，多次营销未果。

　　面对这样一个营销难度高，但一旦成功培养了忠诚度，其综合贡献度就很高的客户。该理财经理选择了从客户的生活和兴趣爱好开始沟通，经过了解，发现客户对孩子的培养非常重视。而恰逢分行私人银行财富管理中心邀请世界记忆冠军来行办理了一场“分享记忆魅力”为主题的沙龙活动。于是，理财经理邀请了陈先生与孩子一起参与，通过现场培训和掌握方法，陈先生调皮的小孩在不到一小时的短暂学习里就成功地背诵了80个毫不相干的词语，而且还能倒背如流，回家路上在车里还兴趣满满地自己背诵练习，看到小孩的成绩，陈先生马上致电给理财经理，并询问了记忆大师的学习资料，为了满足客户的需求，该理财经理第一时间联系到了记忆大师，拿到了一套小孩学习资料。此后，陈先生非常感激，并改变了往常的平淡态度。

　　经过长期类似这种努力之后，该理财经理逐渐取得了陈先生的信任。随后，陈先生对他也比较畅开，开始与畅谈事业和沟通价值观人生观，通过一段时间的沟通，理财经理了解到陈先生除了企业日常运营之外还对房地产非常感兴趣，自己也已经储备了一些房产资源，而且他所在行业资金链上还有一些突出的特点，比如陈先生生产用的原材料款可以三个月后才支付，再加上接触他们同行的一些老板，知道原材料供应商为了尽快回笼资金，愿意对提前支付原材料款的企业价格优惠5%。掌握了这些准确的信息以后，理财经理一反之前的投资建议而向客户推介了贷款，不出意料的，客户立马拒绝了，说自己资金链并不紧张，账户里还有大量的资金闲置，不需要贷款，但理财经理充分利用国际金融理财师的专业知识，站在客户的立场上，用创新的思维为客户充分做了融资和理财的联动方案。

　　2.创造深层次需求解决方案

　　经过全方位的深入了解以后，理财经理的方案主要内容如下：陈先生所经营的优质企业，抵押其所储备的房产来申请一年期的小企业网络循环贷款，比如1000万，网贷通有随借随还和节省费用的特点，年利率约8%，而如果陈先生一年内4次提前支付原材料供应商货款，将节约20%的原料成本，资金的合理合法运用，将产生12%以上的收益，同时客户本人和企业也积累了良好的信用记录，对于客户，这样的一个收效是具有很大吸引力的。

　　当前，劳动力成本比较高已制约了很多企业的发展，考虑到陈先生也同样面临这方面的困扰，该理财经理也提出了一些解决方案。如闲置流动资金用来购买支行的短期理财产品，如1000万无固定期限人民币理财产品每天收益602.7元，30天收益18081元，兼顾极强流动性的同时也可解决技术人员的高工资问题，帮助客户的企业更好地降低经营成本。这理财建议很快地也被陈先生欣然接受了。

　　案例启示：为客户着想，创造需求

　　在这个私人银行级客户的营销与服务案例中，其实客户的许多理财需求是陈先生自己所没有想到的，而私人银行的理财经理经过了自己的了解与认知，创造性地为客户发掘了他的资产增值的渠道。

　　而理财经理的表现正是“想客户之所想，急客户之所急”的有力体现，在与陈先生的交流沟通和服务中，理财经理始终把自己当做与他并肩作战的伙伴，以创新的理念，站在陈先生的角度来推荐合适的方案，由此获得了陈先生的信赖。除此之外，陈先生近期还希望将他在其他行的对公结算户和外汇户转到理财经理的分行来，希望双方长期合作，这是更为意外的惊喜。

　　由此可知，传统的营销以单一产品为导向，这是推销，而成功的营销是全方位的客户营销，需要我们与客户以事业和生活沟通为主，亦师亦友，与客户沟通人生观、价值观来获得客户的尊重和彼此的感恩，以顾问式的服务赢得客户。

　　并且，坚持以客户的需求为出发点，以企业运营作为切入点，通过创新营销理念和创新方式方法，改变客户有钱就不用贷款的观念，用贷款中理财的创新营销理念，激发客户的投融资需求，并以真诚专业的服务来满足客户的需求，最终获得客户，获得市场。

　　从更为深层次的角度来看，这也是理财经理成功打动客户的真实案例。一开始时，陈先生对理财经理比较冷漠，对分行的接受度也不高。而是在深入了解后，正确认知并抓住了客户的隐性关注点，即注重孩子的教育这一点，为他和孩子提供了“分享记忆魅力”的平台，为他和小孩创造了学习的机会；极大地提升了客户的体验度，使其瞬间扭转对该行的看法。因此，为后续成功推荐客户解决方案创造了机会。

　　作者单位：中国工商银行潮州市分行