——以华润银行为例看未来电子银行的发展

　　编者提示：目前，全球每年移动支付交易总额约为1720亿美元，有分析预计，未来几年的年增长率将超过40%，2016年将超过6000亿美元。中国目前约有2.5亿智能手机用户，约占手机用户总数的1/4，这是移动电子商务的基础，也是移动金融的机会，未来5年，移动金融将会迎来爆炸式的增长。

　　今年上半年，华润银行各项业务均取得良好发展，总资产规模已突破700亿元，基础能力的夯实和核心能力的搭建进展顺利，但仍不可否认的是，华润银行在网点、人员、产品、服务等方面，都还处在初级建设阶段，如何快速提升这几个方面的能力，大力发展电子银行，将是其中一个非常重要的手段。

　　集约之道——成本优势明显

　　电子银行基于计算机网络系统，其成本支出主要集中在前期的系统建设投入和推广费用上，而后期的运营维护成本相对较低，尤其是业务量越大，边际成本越低。

　　根据同业相关单位的测算，通过物理网点办理的单笔交易成本约为3.06元，ATM机的单笔交易成本约0.83元，而网上银行的单笔交易成本仅为0.49元，电子银行的成本节约优势明显。

　　但目前，中小银行电子银行渠道的业务替代率还很低，离业内先进水平有很大的差距。目前，上市银行的平均替代率已经达到60%，个别领先银行甚至超过了80%。根据统计，招商银行每1000笔业务中有889笔是通过电子银行渠道完成的，客户通过网上银行和手机银行办理的业务量相当于替代了4534个柜员、605个网点，每年可节省运营成本将近20亿元。

　　从这一点看，华润银行的电子银行还需要有更快的发展步伐，除了做好系统的基础工作、丰富电子银行产品之外，还要注意引导客户使用高效的自助渠道，能通过电子银行办理的业务，就尽量不要在物理网点办理。

　　事实上，对于客户而言，电子银行也是有成本优势的。通过使用电子银行，客户可以节约交通费用和时间成本，并且各家银行的电子银行服务手续费通常低于柜面服务，还可以减少客户的财务支出。

　　通过电子银行的成本优势，将银行和客户的需求点结合起来，就会取得双赢的结果。

　　渠道之道——战略落地的重要保证

　　去年，华润银行制订了“一轴两翼三渠道”的发展战略，其中“三渠道”包括：一是物理网点，二是集团内特定的客户群以及销售网络，三是电子银行。其中，后两个渠道都是主要依靠电子渠道来实现的。

　　随着产融结合工作不断向纵深推进，集团客户和业务的转化将越来越多，越来越快，范围也越来越广，以华润银行现有的珠海和深圳两个区域的网点，要实现服务的全范围覆盖是不现实的。而电子银行可以跨越时间、空间的限制，为客户提供724小时的无边界服务，将华润银行的产品、服务延伸到每一个客户的身边，实现无缝接驳。

　　从更深一个层次来看，对集团内各个渠道的资源整合，也需要诸如移动支付、在线供应链等电子银行产品提供支持。可以说，电子银行渠道既是前两个渠道的外部延伸，也是对前两个渠道的内部支持。

　　价值之道——深化客户群体精益管理

　　前面讲到电子银行的成本优势、渠道优势，但除了这些传统的成本替代和渠道替代职能之外，华润银行还应该充分利用电子银行的价值创造职能，积极发挥其在客户群体管理等方面的积极作用。

　　推进客户群体的精益管理，华润银行的客户结构和服务渠道应该是相匹配的。例如，对于核心客户，其单户综合贡献大，可由专职客户经理提供一对一的服务；中小企业客户和大众零售客户数量规模庞大，单户综合贡献较小，但其对于华润银行业务规模的增长和稳定都有至关重要的作用，绝不可偏废，这部分客户，就需要通过低成本的电子银行来提供服务。

　　事实上，客户使用电子银行，也是有门槛的，他需要有互联网的使用习惯。从这一点来看，电子银行本身也形成了对客户的天然选择。

　　于是，华润银行的产品选择了这样的客户，这样的客户也喜欢用华润银行的产品。产品和客户的双向选择，使得两者的黏性不断提升，华润银行的品牌和业务在客群中口口相传，在目标客群中的渗透率也将不断得到提升。

　　在成功培养客户习惯了电子渠道之后，电子银行的整体服务水平和产品功能亦将得到进一步提升。因为当中小企业客户和大众零售客户逐渐发展成为核心客户，他们仍习惯于电子银行的服务，这样，电子银行的服务对象开始覆盖核心客户群体，后者对个性化金融服务方案的需求反过来提升了电子银行的服务水平和产品功能。电子银行提供的个性化、智能化交易解决方案，将可以包括跨银行现金管理、网上信用证、电子票据、多级本外币现金池、智能理财产品等，全面满足客户的理财、结算需求。

　　而通过对电子银行客户的行为研究和预测，可以实现客户身份的智能识别，向客户推荐个性化、定制化的银行产品，通过事件拦截营销、数据库模型营销等新方式，把合适的产品在合适的时机、通过合适的渠道销售给合适的客户，大幅提升华润银行的客户精益管理水平。

　　创新之道——未来越来越精彩

　　随着信息技术突飞猛进的发展，基于电子银行的业务创新、产品创新将迎来百花齐放的繁荣局面，电子银行的未来将越来越精彩。

　　在不远的将来，我们将会看到这样的场景：华润银行的一个客户，在华润万家购物时，看中了某个商品，用手机拍下商品标价签，在手机上轻松一点，拿着东西就走了，连队都不用排；另一个客户在太平洋咖啡买下咖啡蛋糕，用手机在POS机上“嘀”的一下，就用手机钱包付款了；还有一个客户在出差的路上，发现忘记给华润燃气缴费了，他拿出手机，进入华润银行客户端，轻松一键缴费……

　　以上这些手机条形码支付、手机钱包、手机银行等，是在移动互联网和智能手机技术迅猛发展的背景下迅猛发展起来的移动金融和手机银行创新业务，是电子银行的重要组成部分。移动金融和手机银行的市场前景广阔。目前，全球每年移动支付交易总额约为1720亿美元，有分析预计，未来几年的年增长率将超过40%，2016年将超过6000亿美元。中国目前约有2.5亿智能手机用户，约占手机用户总数的1/4，这是移动电子商务的基础，也是移动金融的机会，未来5年，移动金融将会迎来爆炸式的增长。

　　更为重要的是，国内银行在电子银行方面的起点相差不大，我们有很大机会后发先制。大家都处在刚起步阶段，谁能做得更好，还是个未知数。

　　2011年，国际商业机器公司(IBM(微博))发布了一篇题为《智慧的银行》的咨询报告，文中提到，随着全球产业不断的“智慧化”，中国银行业需要以更智慧的方法应对全新的环境与挑战。银行的智慧代表着更灵敏的市场反应、更流畅的业务流程、更迅速的客户响应机制，而电子银行则为银行经营“智慧”提供了良好的契机和先进的平台。中国银行业新世纪前十年飞速发展的盛宴我们未能参与，以电子银行为代表的后十年洗牌机遇我们没理由再次错过！

　　(作者为华润银行行长)