陈广山

　　(中国人民银行德州市中心支行，山东德州250300)

　　【摘要】本文介绍了银行vip 插队所引发的诸多争议，并就此提出改进意见。

　　【关键词】银行VIP 插队服务

　　近年来，随着竞争的加剧，银行业金融机普遍把“服务”作为核心内容纳入金融企业文化，成为核心竞争力的一部分。服务产品与形式创新频出，服务水平明显提升，公众满意度也不断提高。但是部分服务形式的推出却引发了极大争议，其中尤以允许VIP客户插队优先办理业务引发争议最大，应予以关注。

　　一、银行VIP客户服务现状

　　为掌握VIP客户服务的基本情况，笔者对所在城区的四大国有银行及一家地方金融机构的17 家网点进行了走访调查。调查发现，五家金融机构都设有VIP客户，17家网点中只有5家设立了专门的VIP窗口，只占全部调查网点的29%，而且几乎全集中在支行及以上层级的金融机构，其中2 家金融机构的分理处无一家设立专门的VIP窗口。经了解，金融机构在支行以下一级的分理处基本不设VIP窗口，在部分支行一级的营业点也设置较少，因为VIP客户数量太少，开设的VIP窗口往往成为摆设而被闲置不用。因此在未设VIP窗口的营业网点，VIP客户前来办理业务时，可以在普通窗口插队优先办理，这一政策招致了普通客户极大不满。在海口甚至发生了一储户不满银行VIP插队霸占窗口5小时，连续办理数百笔“一元钱存款”业务的极端案例。

　　二、VIP插队是否合理，各方意见不一

　　VIP客户“插队”是否合理呢？银行此举是否有“嫌贫爱富、歧视”之嫌呢？目前众说纷纭，意见不一。

　　作为银行方面来说，我国《民法通则》、《合同法》等法规规定了经营者在履行了义务的同时享有自己一定经营自主权。也就是说，经营者为了经营需要，专为某些消费人群开辟某种服务、给予某些优惠是无可厚非的。银行根据金融界的“二八定律”，20%的贵宾客户为银行贡献80%的利润，按照其客户定位和客户群体的分类，实行差别服务也是大势所趋。

　　作为普通客户来说，大多数银行“爱富”完全可以理解，但爱富的同时不应“嫌贫”，把对VIP 的关照建立在剥夺普通客户利益基础上。根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者无论是何种身份，对于经营者来说应当都是平等的主体，经营者都应当平等地看待。从这一点上看，银行允许VIP 客户随意插队办理业务的做法，尤其是在普通窗口，无疑构成了对普通客户的“消费歧视”，也违背了“先来后到”这一社会公平原则。银监会副主席王兆星也曾表示，“希望我们的商业银行除了为富人服务，也要更好地为老百姓提供服务，为弱势群体提供好服务，不要搞歧视待遇，应该搞国民待遇。”

　　笔者认为银行在追求经济效益的同时还应注重社会效益，积极履行社会责任。尤其是国有商业银行虽然陆续走上市场经营之路，但其还是受到了国家一定程度的政策保护和扶持，单是股份制改造，就动用了国家550 亿美元外汇，这可是包括80%小额储户在内的纳税人一点一滴创造出来的。因此在现阶段，作为行业主力军的四大国有银行更应该作为行业表率为中小银行树立榜样，积极为广大普通客户提供优质、公平的服务。

　　三、缓解VIP插队争议，提升服务水平的积极对策

　　就服务本质来讲，客户从银行服务中得到结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。那该如何平衡效益与公平问题，缓解当前争议呢，笔者有如下建议：

　　(一)单独设置VIP窗口，明确窗口服务原则

　　笔者在调查中发现，本地的一家地方金融机构在这方面的做法很好，普通客户普遍能够接受。在所有网点都设立了一个专门的VIP服务窗口，VIP服务空闲时也面向普通客户。银行方面会在醒目位置提醒：在VIP窗口，VIP客户有插队优先办理业务的权利，在普通窗口，则一律以先后顺序办理业务，请合理选择。这就在同一窗口内遵循了先来后到的社会公平基本原则，也实现了VIP客户的差异化服务，银行形象与服务水平也得到了广大普通用户的认可。

　　(二)扩大优先办理的范围，承担更多的社会责任

　　例如，天津市有关政策规定，商业企业、生活服务业及社区便民企业应为持有老年证的老年人提供优先的便利服务。因此，各银行完全应当把老年人纳入优先办理的范围，此外，还可把孕妇等弱势群体纳入照顾范围。银行承担这样的社会责任，不仅有利于提升自身形象，也能够减少市民对VIP客户插队的意见。

　　(三)提高自助金融工具的使用水平

　　伴随着经济快速增长，个人金融需求也会成倍增长。要从根本上解决由排队难导致的插队问题，从长远来看，有关银行业机构应积极创造环境，降低自助银行、网上银行、电话银行等渠道的使用资费、提高安全性、易用性，承担起客户教育的责任，开展“送金融知识下乡”、“金融社区行”等活动，增进公众对自助银行等设施的了解和认识，让人们逐步会用、放心使用各种自助设备。