银行卡丢失,事主先后10次拨打银行客服电话挂失,最后一次终于成功,但卡里的钱却早已被人盗取。事主廖某认为,是银行的不作为导致这一结果,要求银行赔偿被盗取的15000元。一审法院驳回廖某的诉讼请求,廖某不服提起上诉,该案昨天上午在广州中院二审开庭。
连打挂失电话时银行卡6次被盗刷
2011年10月1日22:20分左右,廖某在中山市旅游时发现钱包、身份证遗失,由于钱包里有储蓄卡,廖某从22:53开始拨打该银行的客服电话申请挂失,拨通后客服人员并未直接给廖某办理挂失,而是要其另行操作再次拨打电话,当廖某再次拨打时,却无人接听。到了第二天,廖某从7:13开始拨打挂失电话,一直打了8次才有人接听,挂失成功时,已经是当天9:04。
后经查,其储蓄卡在丢失当晚11:20及次日早晨7:10—7:15被人分6次盗取。
被告辩称客服一直在接听处理
廖某认为,作为紧急挂失电话,打了那么多次都未接通,说明银行挂失系统存在缺陷,且在第一次接通客服电话时,客服人员没有直接将电话转入挂失程序,而要其另行拨打,影响了挂失效率。次日的8通电话一直无人接听,也无正常提示,说明银行客服电话是处于“无人在岗”状态。
银行当庭出示了廖某拨打挂失电话时段的通话记录,证明当时有很多电话打进,客服人员一直在忙于处理,并非无人在岗。银行还称,廖某第一次接通客服电话按的不是挂失键,而是人工服务键,按照规定,客服人员不能直接办理挂失,需要转接其他的客服,所以需廖某另行操作。
银行内部程序客户怎能知道
银行认为,该行客服电话24小时在线,廖某申请挂失当晚仅拨打了两次,其自认为不是24小时客服便不再拨打,而廖某的银行卡在当晚开始被盗刷,是由其主观过错所致。且廖某的银行卡密码就是其身份证末六位数,设置过于简单,在银行卡与身份证同时遗失的情况下,事主并未做出更多补救措施,所以廖某应当自己承担责任。
廖某称,虽然自己设置的银行卡密码简单,但在卡丢失第一时间申请了挂失,“当时要是第一次就挂失成功还来得及,银行却将我最后一次机会给抹杀了。”廖某代理人表示,银行既然公布了挂失电话,接通电话后,不管银行内部程序怎样,应当急人之所急,在廖某连续10次拨打紧急挂失电话后,银行方也应当回拨电话,银行没有尽到应尽的义务,应当赔偿廖某的损失。
该案将择期宣判。(记者/洪奕宜 实习生/黄旻)
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