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信用卡还款过程设计


http://finance.sina.com.cn 2005年03月14日 09:49 新浪财经

  为防止相关纠纷再度发生,网友WINDY使用交互设计方法为银行设计了信用卡还款过程。

  相关事件回放:少还0.24元被罚息853元

  一位工商银行国际信用卡的用户张先生(化名),2004年12月用工商银行的信用卡刷卡
消费39771.52元,由于记错了还款额,他在1月25日的到期还款日之前分多次共计还款39771.28元,少还了0.24元(事后才发现)。 但就是这区区0.24元,工商银行在他1月份的账单里记账两笔共计853元的利息,利息是所欠金额的355416.67%!

  事件进展:建行招行用人性化规则回应信用卡全额罚息之争

  备受争议的信用卡全额罚息规则开始变得人性化了。昨天,记者从总部位于上海的建行信用卡中心、招行信用卡中心分别获悉,两家银行率先修改了信用卡的设定参数。贷记卡客户在清还上期透支消费款时,由于计算误差等原因,如果有人民币10元(含)以内,或者美元账户1美元(含)以内的零头没有还清,银行均将视同还清,而不收取相应的违约金及万分之五的日息。(出处:finance.sina.com.cn/money/zjzz/20050311/08391421956.shtml)

  建行和招行这样的回应说明银行方面有了一定的进步,至少,银行愿意考虑这样的现实情况,进行了一定额度的“人性化考量”,但是,这样能完全解决问题吗?不能,这样做只是把金额放宽到了10元(或1美元),那么10.01元呢?下次如果出现“少还10.24元被罚息853元”这样的新闻呢?信用卡用户同样还会蒙受损失。

  同时,从交互设计的角度来看,人的特点是善于模式识别,不善于精确记忆和计算,从一千个人里找出自己认识的那个,对于人来说非常容易也非常快,但要回忆一个星期以前的某天在超市买东西花了多少钱,就不是那么容易了,相反,超市的计算机系统能把所有的收款记录都记下来,并且能很快找到精确的数字。

  人们在使用信用卡的时候也是一样,如果只有一笔开支,而且是整数,那还好办,如果有好几笔开支,又不是整数,那么,人们要花额外的精力去计算和记住这个数字(例如张先生的39771.52元),好在免息期快到之前(还要记住免息的截至日期)把它还清。

  而且,可能会牵涉到人民币和外币的汇率,要把计算误差限定在10元(或1美元)之内,对普通用户来说,更加有一定的难度。

  从这个事件来看,张先生是乐意还款的,并且他不愿意被罚息,不然也不会在免息期之前多次去银行还款,但最终结果是少还了0.24元,罚了853元的利息,这个结果完全违背了张先生的愿望,并引起了他的强烈抗议。

  问题并不在于信用卡免息还款的条款,按应还款额百分之百罚息也好,或者银行进行调整,还款超过90%即按实际欠款罚息也好(当然,这样的银行会比前面的百分之百罚息更受欢迎),都有可能存在用户和银行彼此的计算结果不符合的情况,从而发生罚息纠纷。

  用户和银行彼此的计算结果可能会存在误差,而真正的问题是银行在信用卡用户的还款过程中没有反馈!以现在的情况看来,银行在这个过程中做得非常不够。

  在使用银行卡时,没有反馈是银行系统的一个普遍问题,无论是通过银行卡存款或取款,转账,操作完成之后,银行系统都不会给出当前的余额,更不用说操作之前的余额(存折不会存在这个问题,因为存折上有明确的打印记录)。那么在这里,信用卡的还款正是遇到了同样的问题,我们来看看下面的还款过程:

  张先生来到银行网点,拿出信用卡,对柜员说,我还款3500元;

  柜员收款,点钞,核对张先生身份,打印还款单,上书金额3500元,请张先生签字确认;

  张先生签字确认,把还款单递回给柜员;

  柜员处理,并给张先生一张还款回单,上面写着2005年1月21日,张先生还款3500元,银行已经核收。

  在这个过程里,反馈是什么呢?反馈就是,张先生原透支额多少,此次还款之后,还有多少款项要还,例如在真实案例中,张先生最后一次还款之后,回单的反馈应该告诉他还有0.24元没有还(此时柜员也可以进行善意提醒),那么这个时候,如果张先生得知这个信息,他会转身就走,不理会这0.24元并且宁愿给自己带来853元的损失吗?显然不可能。会带来后面对工商银行的意见纷纷并损害工商银行形象吗?也不可能。张先生会很感谢银行提供的信息,并且,很可能会回到单位对同事说起这件事,说银行真是帮了自己一个大忙,在以后的使用过程中也会更加放心。

  在信用卡还款过程中,至少要给出清楚的还款反馈(不是银行收到多少还款的确认),这样,从服务的交互过程上,就能给用户足够的信息,来保护自己的信用卡消费行为不会带来意外的损失,这也是银行应该提供给用户的体贴服务,所有的数据都在银行的系统里,难道这对真正为用户着想的银行,致力于给用户提供“满意服务”的银行来说,不是很应该做也完全能做到的吗?

  除了反馈之外,还款服务其实还可以设计得更好,前面已经说过,人们并不擅长记住和计算多笔款项(甚至还要换算汇率),计算机系统做这些则既快捷又准确,我们可以再来调整一下还款过程:

  张先生来到银行网点,拿出信用卡,对柜员说,我要还款;

  柜员核对张先生身份,打印现有透支清单,上面有每次消费的时间和金额,并有一个小结:“您一共有7笔透支款项,合计17687.90元,其中3笔共12763.25元将在三天之后到期,2笔共689.00元将在10天之后到期,合计13452.25元,2笔共4235.65元将在一个月后到期,请确定还款金额。”如果需要计算汇率,在这张清单上也会一并算好。

  张先生决定还前5笔一共13452.25元,他把钱递给柜员;

  柜员收款,点钞,打印还款单,写明实收金额13452.25元,请张先生签字确认;

  张先生签字确认,把还款单递回给柜员;

  柜员处理,并给张先生一张还款回单,上面写着2005年1月21日,张先生还款13452.25元,银行已经核收,另外,还有两笔共计4235.65元将在一个月后到期。

  注:如果张先生不需要透支款项清单,他可以直接把钱给柜员并声明不需要清单。

  在上面这样的一种情况下,张先生可以免去记忆和计算金额的苦差,并且不会发生记错的情况,如果涉及到汇率计算,也不会出现计算误差,如果银行出现计算错误,清单还可以作为最后认定事实的依据。而最后的反馈也让张先生十分清楚当前的还款情况和罚息可能,以及如何安排下次还款,在反馈非常清楚的情况下,如果还出现未归还的款项,那么完全按协议条款办事,张先生也不会对银行有怨言,至少,银行已经通知了足够的信息。

  这样做可以满足张先生的期望:及时还款,以免不必要的罚息损失,并且给张先生提供了更多的参考信息,供他考虑还款的策略,在这样的服务下,不仅能杜绝零数还款纠纷,也能提高用户对银行的满意度,以及提升银行的形象(而不是损害银行的形象)。毕竟,从用户那里罚到的利息和银行形象,用户满意度,以及今后用户的信用卡消费积极性相比,后面的三者更重要。

  至于其它的还款方式,除了自动还款之外,不管是网上银行还款,还是电话银行,或ATM机还款,都应该参照上面的还款过程,为用户提供更多的信息和反馈,另外,银行也应该为用户提供完善的透支款项查询功能,如果能更贴心一点的话,还可以提供还款提醒服务(如提前3天),或者在自动还款账户金额不足的情况下,能及时通知用户补齐。

  以上还款过程的设计应用了De Dream的交互设计方法,不是为了解决现有的还款纠纷问题,而是把注意力集中在信用卡服务和信用卡用户的期望上,因而可以创造出更加合理更加周到的交互过程。






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