现代商业银行应该全面履行企业公民责任(3)

　　解决低收入家庭住房金融服务问题，一直是建行关心的焦点。早在2002年，建行就与德国施豪银行合作，在国内设立了首家住房储蓄银行，目的是借鉴德国在住房储蓄业务方面“固定利率，低存低贷”的经验，面向国内中低收入家庭提供优惠住房金融服务。

　　中小企业已经成为促进我国经济增长、吸纳城乡人员就业的重要力量。因此，商业银行创新和改进对中小企业的金融服务，不仅仅是自身业务发展的需要，更是促进国民经济增长、扩大社会就业、构建和谐社会的需要。

　　2005年，建行针对中小企业的融资需求和风险特点，进行大胆创新，推出了“成长之路”和“速贷通”两个新产品，效果很好。产品流程方便快捷，不设门槛，只要有有效的抵质押，在基层柜台就可以直接办理。2006年，建行新增小企业贷款365 亿，增速达到26.4%。被银监会评为“2006年全国银行业金融机构小企业贷款工作先进单位”。2007年6月底，建行小企业贷款新增249亿元，增幅15.24%。针对微小企业、个体工商户、个人创业和再就业的融资需求，建行推出了个人助业贷款，客户在建行1万多个网点可以直接进行申请。

　　在支持新农村建设方面，建行以推进加快发展现代农业为重点，大力扶持集约型农业生产、农产品流通及农副产品深加工企业，拉动农村多元化的金融需求，为广大农民致富奔小康提供及时便捷的服务。

　　重视大众客户利益，坚持提供良好的基本银行服务

　　全国性综合性商业银行，在任何国家都具有金融服务基础设施的性质，在社会主义市场经济条件下，更应当发挥好这种“金融公共服务”的作用，银行的机构网络必须具有完整性，客户群体必须坚持广泛性。建行在推行细分客户，专业化、差异化管理的同时，始终尊重客户权益，平等对待客户。按照市场经济原则，银行提供的产品服务应该收取相应的费用，以弥补其经营成本。但是在什么环节收费，采取什么方式收费，收费多少，都需要认真研究、科学确定。不仅要考虑管理成本，更要考虑客户便利和消费者体验，因此，并不是要在所有服务环节上都收费。事实上，建行目前提供的许多基本银行服务都是免费的，有的是象征性地收取一些费用。比如，建行所有的网点都免费提供零钞、破钞兑换和零钞清点等服务；目前办理每笔支票业务的平均成本为16.32元，而收取的手续费仅为0.6元。不管今后如何调整，建行为大众客户提供最经济、最便捷的基础服务的理念都不会改变。

　　建行还为特殊群体客户实施服务费用减免。2006年与民政部联合发文，明确为民政部门代发的所有社会保障性质的资金，如养老金、低保费等，均免收一切费用；对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；部分分行对老人、低保户、学生等特殊群体制订了免收小额账户管理费的政策；2006年春节前，建行还对农民工异地汇款给予优惠，使农民工朋友感受到银行对他们的理解和尊重。

　　近年来，建行认真贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，采取设置大堂经理引导分流客户、窗口弹性排班等措施，有效缓解了长期存在的大众客户排队问题。建行还与美国银行合作实施了零售网点转型项目，通过优化流程提高服务效率，试点网点客户等候时间明显缩短，90%的客户等候时间控制在10分钟以内。目前，已有4300多个网点完成了转型，正积极为广大客户提供优质高效的服务。