从粗犷到精细：通过有效管理解决排队难题

　　-　陈顺殷

　　外延扩张不能从根本上解决问题，应严防后遗症。自去年下半年以来，随着证券、基金和个人理财市场的快速增长，银行营业网点客户排队现象成为社会关注的热点。今年4月中旬以来，上至监管机构、行业协会、各商业银行总行，下至分支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排长队的问题。其中一个较为普遍的做法是加速外延扩张。

　　以中国建设银行为例，建行北京市分行今年计划新建物理网点80个，原址改建物理网点47个，并全面配备叫号机和等候座椅，全面改善物理网点的服务环境。建行上海市分行认为首先要从网点硬件上解决排队难题。在新开设的建行网点，后台办公区被大面积缩减。

　　中国农业银行北京市分行日前表示，2007年计划

装修改造网点30个、新建网点 10个，以改善服务环境。年内新增离行式自助银行10个，新增自助设备200台，并加大存取款一体机的布放力度，新建的网点还将配置自助银行服务区。

　　工商银行北京市分行今年拿出5亿元以上专项资金，在重点区域迁址新建网点30 家，改造70家。

　　中国银行决定解决其全国1.1万多个营业网点的IT网络建设，其投入高达100亿元，平均每家网点在加强网络建设上的花费高达近百万元人民币。

　　通过外延扩张，增开网点，增设服务设施，短期内较容易看到解决排队难问题的效果。但长远而言，这一做法势必会令目前业已显露的“银行过剩”问题、“银行效率低下”以及“冗员”问题加剧。过不了几年，大多已上市的中国的银行出于提升效益的需要，又不得不“

减肥瘦身”，不得不面对原有投资浪费和裁员所带来的社会压力等问题。为此，中国的银行目前应更加注重通过强化内部科学管理实现“内涵扩张”，提升银行现有资源的利用率和效率。即使是外延扩张，也应把重点放在无形渠道如：ATM网、电话银行、网上银行等的建设上。对于有形网点的增设和柜台员工的增聘，则应慎之又慎。值得一提的是，近年有部分中国的银行出于编制限制问题而聘用不少“合同工”充实到柜台一线，上述网点的迅速扩张，将会令这类“合同工”数量大幅增加，会使本已成问题的服务质量问题和风险控制问题恶化。

　　改变业务单位和分销渠道的设置体制。长期以来，中国的商业银行的业务单位大多以分行、支行、分理处/储蓄所等行政架构审批和设置，其内部设置相当复杂，每一业务单位日常营运成本高而对市场需要的适应性却较差。反观西方商业银行，在这方面则较为灵活、科学和合理。以在香港的汇丰银行为例，其针对个人客户的业务单位设置相当灵活：既可以是传统的有人服务的分支机构，也可以是有数台ATM机、存折打印机和余额快速查询机等集合而成的无人自助服务的“日夜

理财中心”和“理财易中心”。

　　值得一提的是，汇丰银行近年在香港的业务单位和分销渠道的设置，在自助无人服务网点和新型的客户分层服务网点迅速增加的同时，出现有人服务的传统网点相应减少的趋势。该行对外披露的资料显示：该行有人服务的网点从2001年的220家减少到 2005年7月的171家。除有形物理网点外，汇丰近年十分注重“电话银行”和“网络银行” 等无形渠道建设和扩张，并日益成为给个人客户提供服务的主渠道。去年上半年，通过该行分行柜台处理的银行交易，只占该行总交易的4%，通过电话银行和网银处理的交易分别占总交易的21%和34%，余下41%经由分行自助银行服务处理；去年6月底，该行网上客户达90万名。据统计，汇丰银行的个人客户业务处理量从2001年的4.33亿笔增加到2006年的6.43亿笔，就业务受理渠道而言，主要透过无形网络为其客户提供服务。

　　类似汇丰银行上述减少传统“有形网点”增加“无形渠道”的做法在香港银行界实际上是非常普遍的现象。据统计，2006年，全港银行的分行数目为1460家，较2001 年减少17%。与此同时，各银行近年大量投资于无形渠道满足不断迅速增加的客户服务需要。从全球范围看，除固定网点和渠道外，银行还会利用流动网点为客户服务，如在英国的汇丰银行和苏格兰银行均在偏远地区提供流动银行服务。

　　通过对客户分层分类服务有效管理分流客户。造成排队难题的一个原因是有关银行对客户分流缺乏有效管理，中国银行业协会最近一项专项调查显示：“近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增，自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。”换言之，没有针对不同层面的客户需要分流客户，让需时较长如“办理开户”、购买金融衍生产品的客户和只需简单提存的客户均须排同一条队等候办理需时不同的各类业务是造成排队难题的一个原因。

　　从香港银行处理这方面问题的经验看，银行首先需要把客户按照其对金融服务的需求不同加以分层分类；然后是在营业场所根据客户需处理的业务分设不同的“窗口”和 “柜台”处理。原则上需时较长的业务如“开户”、“查询或争议”等均须分流专设服务区办理。正因如此，香港银行的营业大厅通常分设“站立排队区”办理普通业务和私密性较强的“服务专区”办理较为复杂的业务。其间，大堂经理或有关营业大厅工作人员会主动导引分流有关客户到适当的服务区等候相应的服务。参与后者服务的银行工作人员除营业部门的固定人员外，也可以是银行其他专业团队的工作人员或管理人员。因应服务复杂程度，个别业务办理还会采取事先预约方式办理，以减少有关客户到场等候时间。

　　必须指出的是，要做好客户的分层、分类和分流服务，有关银行必须建立和利用有效的客户管理信息系统，系统性地挖掘客户的需求，并因应客户不同时期的需求调整自身的营运组织和管理。

　　扩大ATM的使用功能。目前，大多数内地银行的ATM机的使用功能均局限于传统的提款、现金存入、查询余额、转账和交费等基本功能，较为复杂的业务仍需要到银行柜台处理。随着个人支票的普及、客户账户种类增加、金融交易频密度提高，银行须重新审视现有ATM的使用功能并将其尽快纳入今后ATM更新换代规划。

　　从可预见的情况看，目前ATM机的使用功能最少要增加以下几项：无须事先登记或授权的转账缴费、存入支票、登记网上理财、登记自动电话理财服务、索取全新电话理财密码、货币兑换、索取账户对账单和综合月结单、申请领取支票本。值得一提的是，最近一段时间，内地各银行均大量定购ATM机，若不把上述新的需求考虑在内，过不了多久，有关银行可能因此而要重复投资。

　　以宣传教育和经济手段双管齐下疏导客户分流。如何引导客户利用非柜台渠道处理业务，除加强对客户宣传教育外，还应采取“不同渠道，差别性收费”的办法分流客户。以汇丰银行为例，该行在香港之所以能把柜台业务处理量占总业务处理量的比例降到目前的4%，在很大程度上是因为该行坚持不懈地长期采取宣传教育和经济手段双管齐下的方法疏导客户分流。其具体做法包括：一是在所有“有人服务”的营业场所配备“直通电话、上网电脑、入票箱”等相应设施，现场给有关客户示范各种设施的具体操作。二是大堂经理主动询问排队客户服务需求，然后根据具体情况推荐客户利用相应省钱省事的处理渠道。三是印制各种简明易懂的操作手册，供客户阅读参考。四是大幅降低利用“自助服务”的业务收费。如港币跨行转账：于分行办理，每次收费170港元；通过汇丰网上理财办理，费用只需5港元。利用“网上理财” 办理业务要比经柜台办理节省55%到82%的服务费用。

　　整合营业场所的对公对私柜台服务功能。据中国银行业协会同一专项调查显示，“部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个”。这一现象在中国的银行业非常普遍。长期以来，从组织架构设置到业务处理，对公和对私均泾渭分明。事实上，尽管对公和对私的业务处理所须依循的法律、法规有所不同，但在业务处理的技术差异却非常小。同一柜台工作人员利用不同的业务处理系统同时处理不同的对公对私业务是完全可行的，这种做法在西方银行对客户服务时相当普遍。

　　除柜台可以对公对私共用外，VIP服务专区柜台在优先处理VIP客户业务的同时，也可利用时间空档处理普通客户的业务。从分流客户和提升银行设施的利用率的角度看，大多数银行服务设施均应公私合用。以ATM机为例，目前内地银行的公司客户较少利用 ATM机办理业务，为降低对公客户占用柜台服务时间，各银行应设法鼓励对公客户使用 ATM机等设施，在香港客户一次可以经ATM机存入30张支票便是其中一个好例子。

　　加强客户管理信息系统的建设和利用。据工商银行北京市分行最近做的专项调查显示，该行为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日至16日办理业务，造成这一时段排队严重。在掌握了这些情况后，银行便可有效总结捕捉客户服务需求规律，主动调整自身的业务的组织管理，应付客户的集中性服务需求。从长远而言，要掌握这些情况，银行必须提升客户管理信息系统的建设和利用，通过“知识管理”找出需求、找出规律，主动应变。

　　以对上述90万离退休人员发放养老金为例，在找出规律后可采用：电话预约、定时设立服务专区、流动银行定时定点上门服务等方法处理，从而实现“助人助我”效果。

　　值得一提的是，内地各银行均已设立了呼叫服务中心(CallCentre)或电话服务热线，目前呼叫服务中心主要是被动应付查询。在利用客户信息管理系统挖掘客户需求后，呼叫服务中心实际上可以发挥营销中心的作用，主动联系客户推荐相应的服务，从而实现主动客户分流的效果。

　　总括而言，从粗犷到精细，通过强化管理是中国商业银行解决排队难题的有效举措，这不但与解决银行承担社会责任息息相关，也与银行提升经营效率有密切联系。-