博思艾伦：零售银行未能充分利用销售机遇

　　博思艾伦咨询公司新一期的研究报告表明：大多数零售银行都未能满足消费者的需求，未能将渠道的经营业绩发挥到最大。这项研究对17个国家的100家银行进行了广泛的调查，研究了消费者对银行服务的真实需求和银行目前的业绩状况。

　　在支行网点和网上银行方面，全球零售银行业的表现出色；但电话银行和流动性销售团队在业绩方面则不尽如人意。行业最佳的银行(能提供近乎完美的服务)和其他银行之间的服务水平存在巨大差异。研究发现：为富裕的中高收入阶层提供差异化的产品和服务是消费者对各种销售渠道的普遍要求。

　　总体表现最优的银行是香港的汇丰银行、瑞士的瑞弗森银行和瑞士银行。汇丰银行在支行网点和流动性销售团队方面也做得最好。花旗银行英国分行的呼叫中心服务在行业内傲视群雄。韩国友利银行的网上银行服务进入了前三名。英国的HBOS银行在多渠道整合领域最为出色。

　　在零售银行领域，中国香港的银行表现最为出色，在五大领域中有三大领域居于领先地位(支行网点、电话银行和流动性销售团队)。瑞士的银行紧随其后，在支行网点和电话银行方面表现出色。中国在电话银行方面表现出色；而在支行网点、网上银行和多渠道整合方面还有进一步改进和完善的余地。

　　着眼于未来，零售银行必须：为中高收入阶层提供专门的销售渠道；运用大堂服务台和提前预约服务来减少支行网点的排队等候时间；改善电话银行的菜单设计和人员配置，使消费者尽快与客服人员通话；让消费者自己定制网上银行功能，并提供强大的安全保障(如：随机验证码生成器)；为特定的客户群提供专门的流动销售代表，并授权这些代表能直接在客户会议上完成交易；完善跨渠道整合，使客户能在一个销售渠道开始交易，随后在另一个渠道完成交易。(家）