信用卡行业应率先改进安全与方便性

　　□本报记者 邹靓

　　昨日，由本报与大正市场研究公司联合主办，旨在对现有银行信用卡在消费者中满意度调查的《2007年中国信用卡消费者研究报告》正式发布（下称“研究报告”）。

　　研究报告就目前中国信用卡市场的使用情况、消费者动因特征及发卡机构可选改进方案，提出了基于科学性和实效性的结论。大正市场研究公司为ESOMAR欧洲民意调查协会会员，也是中国市场研究协会九大常务理事之一。

　　随着我国金融业全面开放后，外资银行全面进入中国市场，零售银行业务越来越受到中资银行的重视。其中，信用卡业务正是“兵家必争之地”。在外资法人银行开始在中国独立发卡之前，本次研究于2007年3月到6月，在北京、上海、广州、武汉、西安、沈阳、成都等7个城市对14家发卡银行进行了信用卡消费者研究，提出了一系列改进性行动方向。

　　数据显示，截至2006年年末，我国标准

信用卡卡量已达5000万张，信用卡持卡人近3100万。2006年，我国信用卡总消费金额为3000亿元左右，占社会商品零售总额的4.6%。据大正市场研究公司推算，2006年全国信用卡业务的收入在35亿元左右，其中8亿为循环利息收入。

　　研究报告表明，目前我国银行信用卡业务收入构成中仅22%来自信用卡透支利息收入，交易费用收入超过了55%。信用卡持卡人人均持卡1.6张，使用循环信用的比例为11.8%。

　　研究发现，影响消费者持有、使用信用卡的因素以及影响客户满意度、忠诚度的因素各不相同。在基本功能、方便、实惠、安全、彰显身份、跟随潮流、边缘利益七大因素中，消费者持有信用卡的驱动因素集中在基本功能、实惠和彰显身份三个要素中。而在信用卡使用环节则是方便和实惠更吸引客户。

　　大正市场研究公司总经理周文表示，在受访的3700多个样本个案中，如果将之细分为六类人群，那么其中三类相对年轻的群体在不同程度上都有较高比例的循环信用者。而最为年长的一组比较倾向于纯交易行为，很少有循环利息产生。

　　研究发现，在年轻重度循环信用者的各行分布中，以建行领头，招行、浦发、广发均占有10%左右的市场份额，而年轻中度循环信用者中招行几乎占去了半壁江山。在（年长）中度循环信用者的分布中，四大国有银行旗鼓相当。最富潜力的年轻轻度信用者则是各行平分秋色。

　　从总体上说，中国信用卡消费者对于所持有并经常使用的信用卡的满意度相当不错。7个城市的消费者满意度达到了77%。但周文表示，数据分析结果表明这种高满意度依赖于消费者对于信用卡较低的期望阈限。在所观察的7个城市中，消费者对于信用卡表现的平均期望阈限仅为4.85分（10分为满分）。

　　“不同的人群在对银行的利润贡献点分布不同，而提示客户满意度，不仅是银行抢占市场赢得客户的关键，也影响到零售银行战略的长期未来。”周文认为。

　　大正市场研究公司以国际领先的满意度模型MOSTER分析发现，安全和方便性是中国信用卡行业未来最迫切需要改进的地方。其不仅是持卡人满意度和忠诚度的强大驱动力，一旦投入资源其效果将十分明显。

　　此外费用因素也是另一个迫切改进的因素。研究表明，持卡人对免年费措施较为认可。虽然信用卡取现和循环信用还不普及，但是持卡人对此有所期待。为此，大正市场研究公司提出防止盗用的措施得当、还款方便、刷卡通畅、银行柜面服务高效、提现手续费设置合理等十条改进方案。

　　根据消费者满意度反馈所评银行信用卡分项奖

　　卓越方便奖工商银行

　　卓越回馈奖广东发展银行

　　卓越服务奖光大银行

　　卓越品牌奖中国银行

　　卓越放心奖光大银行

　　卓越伙伴奖建设银行

　　最佳发卡机构招商银行

　　最佳区域发卡机构上海银行