银行服务 到底拼什么

　　姜业庆

　　自中国经济时报12月20日刊登《比硬优势 还是软实力》一文后，笔者陆续接到一些读者来电，归纳起来大致有两种观点：作为银行普通客户，大多认可文章内容，如排队等候时间过长等；作为金融机构，表示认可部分内容，毕竟他们也有苦难言——外资银行中午休息两小时，而中资银行有大量的低端客户，中午基本不休息，最多也是轮流值班，的确忙不过 来，还有核心员工流失严重云云。

　　暂且不论这些解释是否站得住脚，笔者的问题是，能否以顾客是否受到了应有的尊重、顾客是否有怨言来作为考核银行服务的标准之一？否则，在大型商场，尽管有时是人头攒动，但大伙也乐意，该如何解释？

　　现实情况是什么？尽管国内银行大多早提出了“服务环境要不断优化”，要“以客户为中心”等等，但落到实处的又有多少？在一些中资银行营业网点常常看到，客户在柜台外排队等候，柜台上却空着好几个窗口。原因几乎都是这几个窗口是做“对公业务”的。尽管客户抱怨声声，但没有一家银行想到根据客户特点做服务调整。

　　银行业也是一种服务行业，其服务水平的高低、服务质量的优劣和服务态度的好坏，直接决定着银行的生存。“说实话，不少老百姓盼着外资银行能进来。盼的是什么？盼的是他们的优质服务。”一位人士对记者感叹道。

　　服务是中资银行最大的“软肋”。而这一点，不少中资银行的从业人员似乎并没有切实认识。如今，有着优质服务传统的外资银行，为了能在中国市场打开局面，必将利用产品和服务这两大传统优势“征服”客户，如果中资银行不在“服务客户”上下真功夫，可以肯定，客户将通过自己的市场行为做出选择。

　　据零点研究咨询集团最新公布的《2006年金融服务指数研究报告》显示，目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平，银行服务满意度为71.5分(满分为100)。四大国有商业银行的服务水平尤其偏低，中资银行的客户中，有七成优质客户欲“跳槽”。

　　分析其原因，笔者以为首先是“细分服务”还不足。虽然中资银行一直在努力提升自身的服务水平，但是作为未来银行服务竞争的焦点——“细分服务”，中资银行在与外资银行的竞争中仍然处于劣势。据了解，虽然中资银行已经初步建立了“细分服务”，但是与外资银行相比较，中资银行在对客户的服务细分、

理财规划方面差距仍很大。某商业银行有关负责人表示，“外资银行在‘细分服务’方面拥有几十年的经验，拥有中资银行无法比拟的全球服务网络，在产品的创新设计、理财方案的规划拟定、附加服务的全面程度等方面都要优于中资银行。”

　　其次是缺乏量化指标。有着多年海外从事金融工作经验的民生银行个人金融部王志成先生告诉笔者，花旗银行定存利率比其他银行低，理财费用的收取标准却比较高。他10多年前加入花旗的时候就问自己，这个银行怎么可能生存？花旗让客户掏钱的理由，很大程度上基于“全面服务”，即全面质量管理。相比之下，中资银行价格竞争激烈，对“全面服务”的认识不够深入。中资银行的做法很简单，只是要求对客人有礼貌；但在花旗、渣打等外资银行，对电话铃响多少秒该接听都有规定，不听电话即不及格；客户投诉须在24小时内回复，若不回复系统会提醒已超过24小时，评估又将不及格……这些都有具体的量化指标。银行通过神秘访客、客户满意度调查等方式，对指标进行评估。

　　　第三是缺乏个性化服务。如中资银行业产品创新速度不强，市场推广力度不够，电话服务业务、互联网业务还没被消费者认同和接受；在银行产品价格方面，还没有完全按市场供需关系进行定价，收费标准过高，价格灵活性较弱，主动给予客户价格优惠的服务意识不强等。

　　第四是缺乏服务文化。国内金融咨询专家曹文告诉记者，比如理财，虽然理财采取“一对一”，但中资银行的理财人员不固定，今天负责接待的可能就不是昨天那位，外资银行则提供全程服务，固定为一位理财经理。只有固定的理财经理才能全程知道客户的理财需求，全程了解客户的理财状况。花旗银行的客户满意度调查显示，80%以上的客户留下是由于理财经理的因素。而在中资银行，尚未向客户提供固定的理财经理服务，有的银行甚至没有全职、专业的理财人员。

　　看来，中资银行的服务升级还有很长的路要走。