中资银行VS外资银行：抢客户还是拼服务

　　□本报记者 黄河

　　随着中国银行业全面开放的日渐逼近，对外资银行经营业务和经营地域限制的放开，中外资银行的竞争将步入比拼服务水准的新时代

　　上任接近一年，中国工商银行深圳星河支行行长张利锐一月更比一月感受到扑面而来 的竞争压力。

　　就在这家成立不久的支行周围，将近十家大大小小的内外资银行共同构成了深圳新的“金融街”，最近的东亚银行与其距离不到500米。

　　不论是营业面积还是装修程度，星河支行都要略胜一筹，但是张行长深知，要完成自己支行的定位———从东亚这样的外资银行口中争夺高端客户这块“肥肉”，硬件的投入只是基础。

　　竞争几乎是全方位的。张利锐面临的难题是一方面要努力保住中资银行的传统优势项目———大中型国有企业客户，另一方面要积极开拓高端私人客户和有增长潜力的中小企业客户，后者恰恰是外资银行擅长的领域。

　　“工行在一年多前在各地成立区域理财中心，瞄准的就是高端私人客户，”张利锐说，“除了常规银行服务外，还要在教育、健康、收藏等领域为我们的VIP客户提供增值服务。”星河支行就设有理财中心，其中就有去年刚刚完成培训的国内第一批注册

理财师。

　　现在的难题是，与外资银行相比，国内银行的理财业务刚刚起步，加之我国并没有放开利率，因此能够提供给客户的产品极为有限。“国外银行都有自己的投资渠道，像荷银最近推出的水投资产品，收益率高达30％多，对我们的压力就很大。”张利锐说。

　　在拓展有潜力的中小企业客户方面，进展也难如人意。一个方面是，在操作流程和贷款风险考核上仍然“同质化”，“贷10万和贷1000万手续是一样的，投入的时间和人力成本也是一样的，从效益考虑当然要做1000万的贷款”，银行并没有向中小企业贷款的主动性，另一方面，外资银行也在积极争取这方面的客户。比如渣打银行最近就在深圳推出针对中小企业的无抵押贷款服务。

　　毫无疑问，竞争只会愈演愈烈。按照中国加入WTO时签署的协议，中国银行业将在今年年底全面开放。这意味着此前对外资银行在开展的业务品种、开展的业务的地域上的限制将放开，中外资银行将在更广的领域上展开竞争。

　　“我们直到最近几年才开始有服务客户概念，过去都是这样的，”说到这里，张利锐略带夸张地比了一个“俯视”的姿势，“现在虽然开始‘仰视’了，但还远远不够。”

　　“拼风险”与“抢客户”

　　国内银行业对客户资源流失的担心，外资银行却似乎并不“领情”。

　　“我们(外资银行)决不会以降低贷款质量为代价，去跟国内银行争夺所谓的客户资源。”东亚银行深圳分行主任王维明对记者说。他认为未来中外资银行的竞争即便会出现大的分水岭，也主要是在风险控制和服务意识上。

　　王维明认为，从银行角度而言，贷款质量的判断首先要考虑安全性、流动性，最后才是盈利性。而正是在这一点上，他认为国内银行还远未达到外资银行的风险控制意识。

　　“国内贷款拼的就是三个条件，一是看谁的风险控制松；二是看谁的利率低；三是看谁的关系硬。”长期在深圳从事按揭贷款业务的王维明对这一点感触尤为深刻，“按这三个条件，外资银行都拼不过国内银行，我们宁可放弃贷款，也不会违反自己风险控制的原则。”

　　因为缺乏风险控制而导致的银行业危机，在香港就发生过多次。在上世纪50年代期间，由于香港经济的高速发展与银行业竞争的日趋激烈，使得某些银行不惜采取激进的信贷措施，当时成立不久的廖创兴银行即是一个典型代表。

　　“廖创兴银行的收益率是当时所有银行中最高的，远远超过东亚。”王维明说。而在出奇的高收益背后，则是一套高风险的运作模式：银行左手高息揽储，右手即放给银行董事所开发的房地产项目。

　　这一模式在房价高涨期间固然为银行带来了高额利润，但在1950年代末房地产价格大幅回落时，银行资金由于大量“被套”，出现流动性危机，并于1961年6月14日遭遇客户挤提，三天内流失存款3000万元，最后由汇丰和渣打两家发钞银行出面“搭救”，事件才告一段落。银行创始人廖宝珊也在不久后因脑溢血病逝。

　　在王维明看来，目前国内银行最看好的房地产按揭业务，其中并非不存在风险，“国内银行的想法很简单，反正有楼做抵押，即使出了事也多少能收回部分资金，只要银行负责人按规定程序放贷，几乎可以不负责任。”

　　王维明认为，在这种思路下，国内许多银行的做法几乎就是一个“保守版的廖创兴银行”，其风险在于牺牲了银行资金的流动性。由于中国经济在二十多年的高速发展中，还没有遭遇到像香港和日本那样的下滑周期，信贷人员乃至银行负责人都对此缺乏必要的警惕性。

　　“出来行，早晚是要还的。”王维明口里突然冒出这句香港电影中的“名言”，“也许两三年都没事，但二三十年后呢？”

　　“我在东亚银行八年，发现国内市场一个有趣的‘规律’。”王维明笑着说，每当国内监管层强调风险控制的时候，外资银行的市场份额就上涨；而一旦经济高速发展，“国内银行都不在乎风险的时候”，外资银行的市场份额又会相应地“缩水”。

　　在王维明看来，外资银行虽然至今在国内市场的份额并不算大，但吃到的绝对是“蛋糕顶上的那层奶油”，而这恰恰得力于严格的风险控制体系和有效的客户增值服务。

　　以最近成为市场焦点的理财业务而言，王维明表示不同的外资银行就有着不同的产品风格，而在这些不同风格的产品背后，则是外资银行庞大的海外投资网络及强大的独立产品设计能力。

　　靠专业与靠关系

　　作为汇丰银行的VIP客户，深圳某投资公司的戴小姐至今对自己在香港第一次开户的经历记忆犹新。

　　当年她在香港为公司开设第一个企业账户时，首先让她感到吃惊的是，那位接待她的客户经理并没有推给她一堆表格或文件，而是跟她聊起了企业经营的话题。在大约一个小时的交谈中，那位经理详细了解了她的公司所从事业务的性质、贸易渠道以及供应商等情况，便当面告诉她可以开设公司账户。

　　“他们居然相信我说的话。”习惯了国内“公文旅行”的戴小姐至今说起来依然满脸惊讶。后来她才知道，汇丰银行对公司开户其实有着非常严格的管理，一般需要公司的会计师进行引荐。但是与此同时，他们的客户经理同样有着很大的权力和责任，只要他通过交谈相信客户有着“真实贸易背景”，就可以拍板决定开户，当然也要为客户的信用承担责任。

　　不过戴小姐认为，外资银行提供的服务并不是全球无差异的，在与外资银行多年的交往中，她注意到外资银行有两个特点：一是它们提供的服务与其所在国的法律环境和商业文化有着密切关系；二是银行员工的专业性与独立性。

　　在与汇丰打交道的日子里，戴小姐亲身领略了这种信任背后强大的监管机制。某次她为了便于操作，将丈夫账户里的几十万

股票转到了自己名下，谁知半个小时后就接到香港证监会的电话，随后更发出正式文件，要求她说明事件的来龙去脉。

　　原来这家香港上市公司股票成交一直不活跃，当天她的那笔操作已经带来了股票交易的“异常波动”。

　　“在一家公司成交动辙几十亿的市场上，谁会想到证监会居然会关心我这笔小小的交易呢？”戴小姐感慨地说，她有朋友就因为证券操作不当受到证监会调查后，香港的证券行和开户银行随即跟进调查，几乎让她的朋友陷入周转不灵的境地。

　　从这一系列事件中，戴小姐深感外资银行在香港的法律环境下，对客户的信任是与其“信用一体化”的透明与深度密不可分的。

　　与此同时，戴小姐觉得在国内的外资银行也并不都是视客户为上帝的“天使”，而它们提供的一些理财服务，由于观念的不同，也并非都适用于国内客户。戴小姐自己就亲身体验过这样的“差别对待”，当她在某外资银行的国内理财中心购买一种

理财产品时，银行针对国内客户和国外客户提供了不同的两份问卷。

　　如果仅仅是问卷不同也就罢了，但该银行提供的该项产品其实是一项高风险投资产品，客户随时可能亏损，而银行则将它提供的问卷视作客户的风险承诺，一旦亏损，它就可以此作为客户主动投资的证据。

　　即使像戴小姐这样的投资专家，对于复杂的金融衍生产品也所知不多，结果10万美元投资在短短一周内亏损了5％以后，只好“认赔离场”。而戴小姐后来才知道，在国外由于有着严密的投资者保护法例，这种产品一般是不向中小投资者提供的。

　　“其实你也不能说人家做错了，因为国内根本就没有相关规定。”戴小姐觉得，外资银行在国内外提供的服务有差异是与不同的制度背景和市场文化的差异有关。

　　而在另一方面，戴小姐觉得外资银行最明显的优势是它的培训制度，“人家的客户经理就知道那么多专业范畴，不像我们的客户经理，常常连自己银行内的服务内容都搞不清楚”。

　　戴小姐感觉，香港的银行服务人员对业务领域的了解更加全面，不管多专业的内容，基本上一个电话就能得到适合的指引或解答。而国内的银行员工更注重与客户之间的私人关系，而在激烈的市场竞争下，这种关系常常会闹得客户啼笑皆非。

　　一年前戴小姐的公司搬到了市中心，而她自己的个人账户则留在了原来的某银行的支行。由于业务关系，戴小姐跟市中心的另一家支行工作人员关系熟络起来，不久后该行负责人开始频频“游说”戴小姐将个人账户迁到中心支行来，弄得她不胜其烦。

　　“我就不明白，同一家银行也要这么挖客户，到底有什么效益？”