审纪银行

　　一、迎接事务官时代：在银行管理中更多侧重事务官，任用和提升完全依靠对其管理技术和业务技术的考核，减少人际关系以及资历等因素对其晋升的影响。

　　二、真正作到为客户服务：简单的客户服务概念，往往造成了银行管理上的巨大差异，银行管理改革，依然要从“注意客户”的基础理念开始。

　　三、竞争要做到真正的自由和公开：应该减少对外商、外资银行的干预，因为我们对外商的控制越多，对自己的银行保护得越好，我国商业银行的进步也就越慢。

　　银行管理变革首先依然是观念问题。我国商业银行管理存在的政府化的倾向。在行政管理当中通常有两种官，一种叫做政务官，另一种叫做事务官。政务官往往跟着政策走的，更多把注意力放在政策制定和政策风向上，考虑的是如何做对事情；事务官则是技术官，是从事专业技术的，往往跟换不换政策没什么太大关系，这种官通常不会随便改变，无论是管理技术还是业务技术，事务官支撑着一个组织的业务品质。观察我国银行的高级管理人员，启用的时候大多不太注意它的技术，反而更注意他的背景，于是造成了政务官数量超过事务官。银行看上去不像是一个企业，而是政府机关，这是第一个观念上的问题。

　　银行是服务业。服务业就是要服务客户，我国的商业企业几年前开始关注一个概念，从“顾客注意”转变为“注意顾客”。我国的商业银行，目前同样需要完成这个观念的转变。“顾客注意与注意顾客”表现在企业管理上是完全不同的两种情况，例如，在“顾客注意”的观念下，往往会对顾客说“货已出门，三天概不退换”，现在必须转变成“随时都可以拿去换”，以前是“这个产品避免小孩子拿到”，现在如果转换成“注意顾客”的观念就变成：把电扇制造成被小孩子一碰就自动关掉。从以前“顾客注意”不要摆到小孩子摸到的地方，到现在主动注意顾客的使用安全。

　　很多银行每天宣称要做好客户服务，实际上却往往连一些为客户着想的小细节都做不到。秦博士在泰国工作了三年，泰国采用一种换外币的机器，可以为顾客换到晚上十点钟，而在中国，却没有一家银行能做得到这一点！这个是跟法律规定有关，同时也反映了我国银行的服务意识和服务精神。不是中国的

财政部没有想到“顾客晚上要换钱要到哪里去换”，而是我国的银行没有把顾客的需求放在心上。顾客服务不是“顾客注意”，是要“注意顾客”。如果企业或者个人去银行贷款，那么受到接待的差别会更明显，像宝钢、中石油、中石化这些大型国企，银行会非常重视，与民营企业的接待热情差异巨大，给顾客的感觉仿佛是：中国的银行是给大型国有企业准备的！这是第二个观念问题。

　　目前我国的银行管理机关也认识到：要让一个行业很好地进步，一定要开放。按照约定，我国商业银行领域在2006年要全面向外资开放，但是很多外商看来，那个“全面开放”四个字在现实层面是可能是要打折的！他们说：以我对我们国内的认识，全面开放至少要做到像香港那样。香港有500多家银行，香港比北京小很多，500多家银行，而且兑换任何种类的外币非常自由，那种竞争是真的竞争，银行之间的竞争是白热化的。我国银行近年也存在竞争，但是在程度上差得很远。对外国银行限制得越多，我国商业银行面临的竞争性越小，中国商业银行的进步也就越慢。

　　举例来说：如果北京再增加100家外国

医院，恐怕身边很多的人都要去外国医院看病，成为他们的顾客，其次才是人民医院，这样一来，对提高我国医院医疗水平和服务品质都会有很大的促进，这就是竞争。

银行改革是一个系统而庞杂的过程，但是越是这个时候，我们越是需要冷静地找到问题的关键，准确的切口才能真正有利于银行改革的开展。

　　银行改革的三大虚浮表现

　　改革不应该流于虚浮，而目前我国银行的革新虚浮主要表现在以下三个方面：一是银行花了太多的钱在自己的硬件建设上；第二，银行每年每月每天都有一大堆的会计报表以及一些机构给他的研究报告；第三，中国四大行现在都准备完成上市了，我们需要思考的是银行上市的真正目的是什么？应对上市的管理、技术配套是否足够？上市所融回来的资金是否是我国银行真正迫切需要的？

　　银行需要管理变革，但是与传统行业一样，应该避免在变革中流于虚浮，很多的动作不仅不会对银行有太大帮助，甚至会伤害到成熟中的中国商业银行。人们如果留意一下我国的银行，就可以发现一个共同点：每个行的办公大楼都是很漂亮很高大，但是如果有机会你去美国欧洲看看，那里每个银行都是很小。因为银行的大楼跟顾客没有关系，跟提高银行的服务品质没有直接的关系。走在里面的都是他们的领导，普通顾客上不去，富丽堂皇的大厦不是为顾客做的，银行的管理者中午休息都有套房，而客户在银行里喝杯咖啡都很难。我国的银行一天到晚都在搞大楼还说不挣钱，盈利不够高，为什么不能把办公楼盖少一点，矮一点，必然可以提高盈利率。目前每个银行大楼都很高，其实中国的银行竞争力并不是很好，没有理由在现阶段把钱花在这些浮华的东西上面，和一些地方政府大楼一样，没有那个必要太看重硬件的排场和奢华，毕竟这些硬件，跟顾客满意度、盈利率没有太直接的关系。

　　第二种虚浮的表现是会计报表和研究报告。最近很多外国机构来帮助中国银行作改革，香港那边有一些公司也在做类似的尝试，同时银行自己也会写一大堆的会计报告出来，这中间存在很多虚浮的东西。毕竟，写100本报告不如拿出一个好的计划来实际操作。举一个例子，最近，普华永道给一个工商行作研究报告，叫做工商行内部评级规划，这份完成的报告竟然有2004页！2004页的工商行内部评级规划。或许，应该在深入了解以后，给银行写3张A4纸的结论，把最严重、最关键的事情都写出来。而不是洋洋洒洒两千多页的报告，这未免太过虚浮。我们承认会计报表、会计报告的重要作用，但是，如果银行找一个只懂理论的大学教授写个博士论文可以，如果让他们去做实际的管理就不行，因为他们做了太多的虚浮的事情，反而变得不真实。

　　第三，中国的银行执意要上市，其实没有太大的用途。首先，上市一方面是没有时间表，再一方面为什么上市，如果只是作为一种政绩，那就更没有必要了。银行先做好运行机制、管理结构，理顺了这些基本的问题，即使没有上市，也会做的很好。仓促上市以后，运行机制还是有问题，管理结构还是有问题，上市了又有什么意义呢？刚刚上市的时候还会被公众提一提，等到公开化以后还有可能出其他问题，所以抢着上市没有什么太大意义。如果银行上市的目的是为了可以引来更多资金，那么值得考虑的是：银行真的缺钱吗？上市资金用来做什么？其次，上市资金拢回来以后，银行是否真的能有效地利用，把银行做得很规范吗？如果银行真的很规范，那么上市资金要不要就变的不再重要。如果没有上市资金，一些银行就经营不下去了，那么新的问题出现了：银行做到今天的规模，资金是从哪里来的，资金是谁给你的？这种问题应该先去研究，再去研究我们上市真正的目的是什么。一上市就好像贴了个奖章金牌一样，为了这个奖章，我国很多上市公司都出了问题，最近出事情的哪个不是上市公司呢？

　　两个不是问题的问题

　　基本问题就是不应该是问题的问题。目前，很多的外商不喜欢把钱存在国内的银行，因为即使取很少的钱，也要提前报告。秦博士表示，他在全世界跑了二三十年都没有遇到这种情况，即使是在不发达国家，比如泰国，也没有这个情况，可见我们国家对这个事情的管制是非常明显的。那么，这个基本问题是什么原因造成的呢？如果说银行担心储户卷款潜逃，那么，那些贪官污吏是怎样把钱转出去的？如果说担心国家会有挤兑危机，那么表示这个国家很危险，一人提个五万块就危险了，那这个国家抵御危险的能力也低了。一天提100万要报告，无可厚非，一天提10万都要报告，储户就要考虑是否应该继续把钱存在这家银行。听说很多外商把钱一捆一捆摆在床底下，因为去银行拿钱好像顾客去求银行。

　　第二个基本问题是：我国极个别银行拿出来的美金，有一些是假币。有时从国内银行里面换了美金，到香港去用的时候被告知那钱是假的，实际上顾客确实是从国内的银行里拿出来的。拿出来是假的，如果再把这些钱存进去，银行竟然也可以接受。在香港，银行收到假币是要追究责任的，为了不让假币再次流入市场，银行要自己解决，要进行内部处罚。如果让假币存进银行，又让它正常从银行流出，那么银行机构就成了假币泛滥的罪魁祸首。银行至少可以做到：不小心收到假币，但是不要让假币再流出银行。我国的一些银行目前存在这方面的问题。

　　行政管理的四个角色

　　公司治理就一定要减少政府的干预，因为政府只是一个裁判，指定好规则就好了；其次尽量减少对高阶人士的指派，他们可能拥有丰富的工作经验，但是往往是“做人”强过“做事”；第三个方面是在银行里面往往有一些多余的人或者多余的职位，并且通常这些人是高阶的，这降低了银行的盈利率；银行管理需要流程革命，先指定出最有利于顾客的流程，再去考虑这个流程需要多少人，最后再去考虑多出来的人应该怎么办，而不是因人设事情，我们宁愿愿让那些多出来的人回家去拿薪水，也不要放他们到流程里面去。

　　在台湾以前有一篇文章：老大哥在你左右。意思是说：你在台湾长大，你会感觉到政党无时无刻不在你左右，这个文章现在看来无所谓了，当时却引起了轩然大波。在国内，我们不希望出现这种政府干预太多银行管理的情况。银行改革的三大观念中有一条就是公司治理，公司需要有公平、公正、公开的股东会，董事会，监事会和中高级职业经理人，这四个机构是公司治理的核心。如果“老大哥在你左右”，政府无时无刻不在干涉你的管理，就成了一个下场踢球的裁判，既是规则制定者，又参与比赛。政府不应该过多对银行业务、管理的干预，而只能是一个政策制定者。比如，在国内的五星级酒店里，只要是市一级领导来了，总经理会冲过去给他们开门，政府官员可以直接去银行的二楼和三楼办事情，行长可以出来给他泡茶，感觉他们比我们顾客还要重要，其实，在美国还有欧洲，很少会出现这种情况。很多腐败的案件也表明，有时是一些政府官员干预银行的贷款，最后导致了呆帐坏帐，这也是一种“老大哥在你左右”的现象，我们希望政府更多是做个好裁判，制定好游戏规则，剩下的事情让企业、银行自己来解决。

　　其次是高阶层人士的任用，银行的高层管理人员不应该来自上级的指派。比如说，有一个人在国内某大型商业银行工作了10年，拥有了丰富的“经验”，实际上，或许只能说他拥有很丰富的“了解领导意图”的经验，控制人际关系的经验和能力，而未必具有解决实际业务问题的能力。如果把风向、关系、领导意图作为自己工作的重点，别说10年，就是20年、30年的从业经验，也不能代表他的能力，不足以说明他是胜任的。

　　同时，机构臃肿，闲人太多也是目前我国银行的一个典型症状。无论是银行还是民航，基层的工作人员每天几乎忙疯了，工作非常努力，但是往往他们告诉你：“民航不赚钱、银行不赚钱”，因为“闲人养的太多了”。目前我国银行普遍的盈利还没有达到一个满意的地步，但是你去看那些基层的员工，工作起来几乎都是跑步，国内有些银行的女性职员得膀胱炎，因为太多事情了，很多时候没有办法走开。但是你可以去他们的二楼、三楼看看，谁在那里喝茶、看报纸、开会、吃点心？再看看那些空着的位置，是谁在出国、考察？银行养一个这样的人的支出，可以养十个基层员工！不必要的编制所造成的浪费，与基层的辛苦形成了鲜明的对比。这就相当于一个人，头很小、腿很细，但是肚子却很大。

　　第四个行政问题是流程革命。一个申请放款的申请上去，要经过几个环节，盖多少个章，直接反映了这家银行的流程管理能力。流程革命就是探讨一件事情，怎样改革可以减少两个章，可以比原来快一天？为什么很少有人在银行里考虑这些问题呢？因为我们国家的银行、国企是先研究有多少人，再考虑设置什么职位，按照人来分配流程，其实这个过程是相反的。应该先设计一个最快最棒的流程，然后看可以节省下来多少个人，哪怕是让他们回家去，继续领取工资，也比让他们留在流程里面强。因为没有了这些多余的人，原本7天的一个流程，现在3天就可以完成了。这种流程革命是银行最应该做的。

　　我国银行的管理理念、虚浮的经营心态、以及面临的行政管理环境，造成了目前这样那样的问题，其代表的现象如最近的银行大案、盈利能力不足等，但是我们依然相信，在我国商业银行面对国际竞争的过程中，最终可以获得长足的进步，逐渐成熟，而这个过程需要银行家、政策法规的制定者，以及民间咨询机构的共同努力，共同推进。

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