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本刊记者 李岩
记者：请您回顾一下工商银行网上银行的发展历程和取得的成绩。
王刚：早在1997年12月我们就在互联网上开办了自己的网站，主要向社会公众发布中国工商银行信息及金融信息，宣传中国工商银行形象和业务。2000年，总行成立了专门的电
子银行业务部门——电子银行部，各级分行也成立了电子银行业务部门，将那些既具有一定IT背景又懂银行经营管理的优秀人才优先充实到电子银行队伍当中，建立起一支专门从事电子银行业务的专家队伍。2000年2月，中国工商银行正式推出企业网上银行服务，同年8月推出个人网上银行服务，紧接着又推出手机银行服务。随着电子银行产品体系的完善，中国工商银行又精心打造电子银行系列化品牌。2000年，中国工商银行确立“95588”电话银行品牌；2002年，中国工商银行推出“金融e通道”电子银行品牌；2003年底，推出“金融＠家”个人网上银行品牌。
到目前为止，工行的电子银行已经形成了包括网上银行、电话银行、手机银行、企业银行、自助银行五大系列、二十多类服务、200多项功能的比较完整的产品体系。业务涉及账户管理、转账支付、电子商务等众多领域，除现金存取外，实体网点可以做的业务电子银行几乎都可以做，一些柜面不能做的业务(如现金管理)电子银行业务也可以做。至此，中国工商银行在2000年率先将网上银行、电话银行等服务渠道进行整合，旗帜鲜明地提出电子银行(e-banking)服务理念，并成功树立中国工商银行电子银行与网点并驾齐驱的多渠道服务形象，一改仅仅依靠物理网点服务的传统银行形象，成为“鼠标+水泥”的经营模式。
从2001年到2004年，中国工商银行电子银行交易额取得跨越式发展。从2001年的3万多亿元到2004年的38万亿元，增长十多倍。电子银行交易业务占比2004年已经超过20%，到目前为止，已经达到25%，电子银行逐渐呈现与中国工商银行柜面业务并驾齐驱的态势。同时，中国工商银行电子银行市场份额也处于业内领先地位，截至2005年5月，中国工商银行企业网银客户突破17.5万，个人网银客户超过1200万；企业电话银行客户90万，个人电话银行客户1839万。2005年1～5月，工商银行电子银行又累计实现交易额18.8万亿元。
近年来，工行不断加强电子银行业务的创新和市场推广，取得了超常规的发展，居同业领先地位，并多次获得英国《银行家》、美国《环球金融》杂志授予的“全球最佳银行网站”、“中国最佳企业网上银行”、“中国最佳个人网上银行”荣誉称号。
记者：网上银行的发展给客户带来哪些好处？
王刚：工行网上银行之所以能够获得如此青睐，与其能够为客户带来巨大价值有着密切的关系。概括地说，体现在下列几个方面：
一是拓展服务渠道，突破时间、地点限制，提供3A式服务。电子银行使银行服务的方式从传统的网点服务转变成网点、网上、电话、手机等多渠道服务方式，同时突破时间和空间的限制，满足了现代人随时随地获得金融服务的需要。
二是为企业客户提供了先进的、现代化的资金管理服务。以集团企业的财务管理为例，过去集团企业要想统一管理全国范围内所有分支机构账户、集中调度集团内外的资金，是一件非常困难的事情。工行企业网上银行很好地满足了客户的需要，不仅节约了企业财务成本、提高了资金使用效率，还极大地提高了集团客户财务管理的水平。对于信息化程度较高、拥有财务系统或ERP系统的客户，还可以进行银企互联，使企业的财务管理系统和银行的账务系统联成一体，极大地提高了企业财务管理水平。可以毫不夸张地说，工商银行企业网上银行在短短三年内就将中国企业引领到网上现金管理这一国际最先进的财务管理领域。又比如，大量中小企业客户过去很难享受到与大企业同等的金融服务，如今，工行推出企业网上银行普及版，可以为广大中小企业提供网上银行服务。
三是为个人客户提供了功能丰富、方便、快捷的新型金融服务手段。对于个人客户，工行推出了个人网上银行品牌“金融＠家”，它是工商银行开发的一个功能强大的个人网上银行系统，如24小时无限额任意转账，B2C在线支付、实时跨行支付，专业化的外汇、证券和保险信息及交易等独具特色的服务。可以说，除了少量的现金业务外，“金融＠家”已经具备了银行实体个人金融业务网点的全部功能。工行网上银行不仅可以为广大客户提供全天候、全功能、标准化的金融服务，而且可以为重点客户提供高知识含量、个性化的特殊金融产品。如在转账方面，工行网上银行可以使消费者随时随地获得全天候7×24小时转账、汇款服务。换句话说，无论白天黑夜，无论在家中、办公室或者出差在外，都可以进行网上转账和汇款。在时效性方面，转账、汇款人和收款人的账户如果都开在工行，则转账、汇款更可以实现实时到账！
记者：请问，工商银行如何参与中国电子商务的发展，发挥怎样的作用？
王刚：概括地说，主要有两方面的作用，一是彻底解决了我国电子商务中的核心问题——电子商务支付问题，二是加强与电子商务企业合作，大力推动电子商务的普及推广。
上世纪90年代末，由于当时缺少网上支付这一电子商务必不可少的金融服务支持，加上当时上网人数少、物流配送购体系弱、客户购买习惯尚未转变等几大瓶颈难以突破，导致中国电子商务难以为继。随后而来的全球范围网络泡沫的破灭，更是将尚未成熟的中国电子商务打入了低谷，电子商务网站纷纷倒闭或被兼并。2000年，虽然中国电子商务进入了寒冬腊月，但工商银行敏锐地捕捉到了电子银行和电子商务的重大发展潜力和机遇，果断决定大力发展电子银行和B2B/B2C在线支付业务，加大对我国电子商务的支持力度，并迅速推出了独具特色的个人网上银行业务和B2C在线支付业务，不仅如此，还在国内率先开通了国际领先的B2B在线支付业务、专门为网上购物服务的e卡虚拟卡、网上转账汇款、手机支付等多种电子商务支付方式，彻底解决了电子商务的支付问题。特别值得一提的是，我们还通过网上转账汇款功能，为广大中小网上商店提供了7×24小时支付服务。从业务量上看，2000年工行电子商务在线支付业务量还微不足道，但随后的发展却快得惊人。到2004年工行电子商务B2B/B2C交易额已经达到57亿元，交易笔数突破千万笔，成为我国最大的电子商务在线支付服务提供商。
电子商务正处于发展初期，需要进行广泛的宣传，普及相关知识，解除人们对电子商务的安全疑虑。工商银行一方面依靠自己的力量大力宣传、普及电子银行，同时与众多电子商务企业合作，共同开展广泛的营销宣传活动，有效地促进了电子商务市场的培育和普及。比如，2004年7～9月工行联合腾讯、联众、云网、淘宝、盛大等50家国内知名网站开展“开户送礼、交易有奖”大型促销活动后，各网站电子商务交易额迅速攀升。其中，腾讯QQ网站在活动开始的当天(7月13日)开通了工行B2C网上支付，7月交易额仅为4万元，而8、9两月交易额分别猛增至39.4万元和66.2万元；联众在活动开始之前6月份交易额仅为7.6万元，而在活动的三个月时间使用工行B2C业务的交易金额达到了117.6万元；云网在活动期间使用工行在线支付的交易笔数则达到67.5万笔，交易额达1998万元，均为上年同期的2倍多；淘宝网活动开始后7、8、9三个月每月交易笔数和交易额月增幅都在一倍以上，整个第三季度通过工行B2C进行的网上交易笔数达到近10万笔，交易金额达1397万元。如今，通过工商银行在线支付的电子商务交易额已占云网交易量的40%以上、联众在线支付总量的60%、淘宝网C2C支付总量的70%，工商银行在线支付已经成为各电子商务网站第一大支付平台。2005年5月18日，中国工商银行与搜狐、阿里巴巴、盛大网络、海南航空、腾讯、和讯、联众、网易、亿贝易趣、新浪网、云网、263网络通信12家国内著名电子商务企业，就在线支付、e卡联名卡、实体联名卡、企业和个人网上银行、客户资源共享、联合促销等内容开展战略合作并正式签署战略合作协议，同时，为吸引更多客户体验电子商务和电子银行的优越性，工商银行联合国内百家电子商务网站，启动历时半年的“工行金融＠家真情大赠送”联合促销活动。此举不仅标志着中国工商银行电子银行开始向网络金融服务领域更深层次迈进，也标志着商业银行与电子商务产业链之间的互动与合作迈入了一个全新的阶段。
记者：请您谈谈电子银行对于商业银行发展与改革有何影响。
王刚：电子银行作为一种全新的服务渠道，对提升商业银行核心竞争能力，乃至整个银行的改革与发展，都具有重要意义。工行要从传统银行迈向现代商业银行，必须改变传统银行以高成本的柜面服务为主的局面，侧重多渠道服务体系的建设，以低成本高效率的“机构+鼠标”的方式发展，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，从而达到“1＋1＞2”的效果。工商银行在过去已经发展了很多物理网点，在这种情况下，我们必须大力发展电子银行业务，构造“机构+鼠标”的服务和销售模式，凭借渠道整合集结竞争优势。经过这几年的发展，电子银行在提升工行核心竞争力方面已经发挥了重要作用。
一是电子银行极大地提高了客户和市场竞争力。电子银行产品已经成为工行先进的、具有强大竞争力的产品，已成为与客户打交道的敲门砖，在竞争客户方面确实有着独到的作用，尤其网上银行竞争优势更加明显。目前，工行已经拥有15万企业网上银行客户，其中40%是国内外知名的跨国公司和全国性的集团大客户、大机构。
二是电子银行可以节约大量成本。2003年电子银行处理的业务量就相当于4000多个网点，节约成本达40亿元。
三是可以创造新的收入来源。从2000年电子银行收入为0，到去年底账面收入能超过1亿元，达到11400万元，这就体现了它增收的作用。
四是对于转变经营模式和服务模式发挥了重要作用。
五是提升现代化营销和服务能力。传统银行营销渠道单一，只能通过柜面、客户经理、平面广告、报纸、电视、电台等渠道营销，而服务必须通过柜面进行。电子银行则不然，它在营销和服务方面独具特色，优势明显。如：电子银行不仅可以通过网站广告、邮件的方式进行营销，还可以利用BBS、手机短信、电话外拨等形式进行营销和广告宣传。以后工行的网站和电话银行中心还将设置“我的客户经理”栏目，客户可以不必跑银行，使用电子邮件或电话就可以联系到自己的客户经理。因此，电子银行具有重要的营销和服务作用。电话银行又称为客户服务中心，电子银行和网上银行为提高客户服务质量和满意度立下汗马功劳。
记者：请您谈谈我国电子商务的发展将为商业银行带来哪些机遇与挑战。
王刚：我国电子商务正在快速发展，目前网民数已接近1亿,固定电话、移动电话用户分别达到3.1亿户和3.3亿户，网络游戏、即时通讯、网上购物等电子商务飞速发展，各大电子商务企业由于提供丰富的增值服务纷纷成功上市，股价不断攀升，得到市场好评。电子商务未来的发展潜力巨大。
巨大的电子商务发展潜力，给银行带来巨大的发展机遇。这种机遇主要体现在，电子商务为银行提供了一个全新的业务领域，为银行获得中间业务收入、加快产品创新步伐、吸引网络时代的客户、转变经营和服务模式创造了很好的机会。这是机遇，也是挑战，这种挑战来自于三个方面，一是如何进一步普及电子银行，使电话用户、手机用户和网民客户转化为电子银行客户，更多地使用电子银行。这需要做大量的宣传普及工作，要逐渐转变人们从物理网点获得金融服务的习惯，还要消除人们对电子银行安全方面的疑虑。二是电子银行内部需要进行不断的产品创新、机构调整和业务流程的再造。随着新业务新市场的发展，电子银行产品创新也将面临着巨大的压力，一方面是产品品种的开发速度要求加快，开发周期缩短，另一方面管理制度的变革和业务流程的再造也要全方位地跟进，所以，怎样保持工商银行电子银行稳健快速发展也将是工商银行要面临的很大挑战。三是要面对同业的竞争。面对挑战，我们要继续丰富电子银行产品系列，扩大电子银行业务范围，进一步提高市场份额，使电子银行成为工行提供金融服务的拳头产品和重要渠道，与遍及全国的网点服务进行有机整合，形成工行新的竞争优势。
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