银行别让客户找不着北

　　朱鹰 徐笛

　　“人文奥运文明礼仪”系列专题报道之209

　　职业礼仪

　　现今，银行不仅承担人民币存储和贷款业务，水、电、煤气、电话费等生活必需开支都由银行代收，交通罚款、手机费、有线电视费……越来越多的缴费项目也转由银行代劳。银行与老百姓的日常生活日益相关，夸张一点说，银行好比老百姓的“大管家”，掌管着跟钱有关的各项支出。

　　20年前，老百姓想取钱，得在上班时间到银行柜台前支取。如今，手持一张银行卡便可走遍神州。7月13日，上海市交通银行又推出了全国第一个跨行免费缴费系统，不同银行的卡都可以在其终端上通过银联网络缴纳各项水、电、煤气等公共事业费用。银行为老百姓提供了越来越便捷的服务。然而百密终有一疏，老百姓走进银行，也有“找不着北”的时候。

　　现场采访

　　“我该填哪种储蓄单？”

　　家住海淀的李女士想办理跨行汇款业务，她一大早赶到银行，却看着数种储蓄单发愣，“要汇款，该填写哪种储蓄单呢？”

　　以前李女士从未办理过相关业务，而当时银行营业厅内也没有咨询人员。李女士只好求助于保安，保安告诉她，填红色的单子。桌上红色储蓄单共有三种，又该填哪种呢？李女士想再回头找保安，而保安正在与其他客户谈话。李女士思忖片刻，只好将三种单子都填了一遍。

　　排队30分钟后，轮到李女士办理业务。她摆出三种单子，告诉柜员她要往别家银行卡上汇款。柜员对她说，办理汇款应先取出相应数额，然后到对面柜台填写跨行汇款的单子。而李女士所填的三张单子是办理其他业务的，与跨行汇款无关。李女士只好在取款后，到对面柜台重新排队，一个小时过去了，李女士终于汇款成功。

　　从银行出来，李女士为这一个小时时间心疼。如果预先知道办理程序，她就可以先从ATM机上取款，再到一个窗口排队即可，而她却排了两次队，填了三张无用的单子。

　　专家观点

　　变被动办理为主动服务

　　银行业务种类繁多，手续正规又有些复杂，普通客户办理陌生业务时，如无相应引导，难免会丈二和尚摸不着头脑。

　　银行是服务机构，但国内不少银行对服务概念理解得不够。银行面对客户是来了一个接待一个，缺乏主动服务的观念。

　　如果把银行服务目标分为五层，则最低层是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层是一致。现在银行所做的工作大部分是集中在“规范”上。各银行都有很严格的服务规范，但服务行业的规律是只有做好较低层次的，才能做好较高层次的工作。例如，在服务过程中若是对顾客的“尊重”没有实现，即使工作做得再规范也是没有用的，所以银行服务首先要做好基础工作。

　　在客户眼里，柜台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括营业网点的便捷性、门面的档次感、前台监控设施的完备性、门面空间大小、门面中的服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备运行的稳定性、银行管理者在公众场合的形象等等方面。从客户走进银行那一刻开始，对其进行引导应该是银行服务的第一步。

　　专家建议

　　服务应从“头”做起

　　客户走进银行的那一刻起，就已经成为银行的服务对象了。通常银行应在营业厅的入口处设立咨询台，并配备业务熟练全面、口齿清晰、有耐心的专职咨询人员，负责解答客户所提出的各类疑难问题，并主动引导客户办理各项有关银行业务。有条件的营业网点，可以配备多名咨询人员。当客户较多时，可以逐一指导客户办理业务。