VIP客户插队引争议 银行高端服务惹了谁

　　□实习生 缪晓旦 本报记者 柴元君

　　近日，多家媒体报道了“VIP客户插队，银行遭到状告”这条新闻。61岁的当事人老李在福州市中国农业银行仓山三高路分理处等待办理业务时，一名VIP客户径直上前插队办理业务，感觉受到不公平待遇的老李将仓山三高路分理处告上了法庭。

　　法院受理

　　银行准备应诉

　　老李说：“同样作为银行的客户，他们的钱多就能够先办理，这不是一种歧视吗？”福州仓山法院在接到这起诉讼请求时发现在全国还没有类似的案件先例。目前，该法院已正式受理此案，并将择日进行开庭审理。

　　福州市中国农业银行仓山支行客服部的郑先生表示，他们已接到法院的通知，正在准备应诉中。“现在全国所有的银行，针对高端客户都设有贵宾服务，而农行有些分理处没有设专柜，只好在普通柜台优先办理。”郑先生还解释说，“VIP优先”的做法是现代银行业务发展和竞争的需要，不止是银行业，整个服务业为了竞争，都会推出差异化的业务；至于这种业务是否合理，应该由银行业协会或者

　　VIP到底应享受什么?

　　VIP（Very Important Person）意思是重要的人，即贵宾。在金融业，这一服务理念最早由外资银行带入。2002年，汇丰银行的卓越理财、花旗银行的贵宾理财等外资银行的理财品牌相继进入中国银行业市场，他们为高端客户提供量身定做的专业服务。这一做法让国内银行大开眼界，之后开始重视高端个人客户的理财业务，现在国内银行的VIP业务可谓是遍地开花。

　　我国银行VIP客户所占银行业务份额正在直线上升。比如金葵花理财客户以1.5%的客户比例，为招商银行创造了高达1/3的储蓄存款余额，高端客户的价值可见一斑。而光大银行1%的VIP客户，贡献了将近90%的个人业务利润来源。因此各家银行对富裕个人客户的争夺，都是

　　有人认为，银行在为客户办理业务的同时，也付出了巨额成本———人工成本、设备成本、网点房屋租赁成本等，因此吸引大储户可以使银行以低成本获得高效益。如今银行间的竞争非常激烈，为VIP制定一些优惠措施也是顺理成章的事。

　　但需要注意的是，外国银行的贵宾服务大多并不是指优先办理业务，而是以提供个性化金融理财服务的方式来吸引客户。同时，每位VIP客户都有一位专属的贵宾理财经理。也就是说，这些银行在为VIP客户提供特殊服务时，很少会伤害到其他普通客户的利益。

　　逐利是银行的本性也是他们的权力，当前市场经济已深入人心，银行热衷于推出VIP贵宾服务，为一部分客户提供更加周到、完善的服务，这本无可厚非。问题的关键是，“VIP优先”不能以牺牲普通客户权益为代价，否则“VIP”或许会成为社会不公的又一个代名词。

　　各方看法

　　□实习生 缪晓旦

　　到底该不该给VIP客户这种特殊待遇呢？针对“老李状告农行”这件事，记者整理罗列了各方观点：

　　普通客户张先生（化名）感觉非常无奈：“客人这么多的情况下，银行还是让这些VIP用户插队，很不公平。凭什么VIP用户就能插队？”

　　某银行客户经理坦言，根据“二八定律”———银行80%的利润是由20%的贵宾客户创造的，“优先办理各项业务”是银行给VIP客户的第一礼遇。

　　但有一位媒体编辑提出，同样是公交IC卡，一人预交了100元钱，另一人预交了50元，那么预交100元的是否应该优先上车呢？是否只要谁的钱多，就能不顾他人的权益随意优先呢？

　　福建方圆统一律师事务所的王建徽律师指出，银行“厚此薄彼”的做法浪费了储户大量的时间，直接侵害了储户的权利；从法律的角度看，储户与银行间是存储合同法律关系，提供便捷、周到的服务本是银行应尽的义务。

　　福州大学社会学系主任甘满堂认为，此次银行被告上法庭的事件说明，市民现在维权意识增强，这件事情的象征意义远大于其实际意义。