汪雷：未来金融行业竞争将是账户级竞争

　　新浪财经讯 2016年中国国际银行会议于6月23日在北京举行。中信银行零售银行部副总经理汪雷出席并发表讲话。

　　如下为演讲实录：

　　汪雷：各位嘉宾、各位金融界的同仁、新老朋友大家上午好，我代表中信银行做一个数字化时代零售银行新格局的主要演讲。第一部分介绍一下目前数字化在银行零售方面的一个大的背景，第二部分介绍一下未来的趋势或者现在能看到的趋势，第三部分就是我们策略的思考。时间关系我把重点篇幅放在第三部分。   

　　第一部分大家已经很熟悉了，数字化的背景，过去是物理网点呼叫中心为主的模式，现在互联网新模式、新流程、新渠道、大数据。未来完整的数字化生态圈。   

　　背景，大数据，我个人认为5年前我们提大数据可能是一个新鲜的话题和新鲜事物。随着我们应用加快，特别是我们的传输由3G到4G，未来很快到了4.5G、5G。大数据由一个陌生的词到生活场景方方面面的应用。我个人认为我们现在所处的时代是一个万物互联的时代，这是大家公认的。我们所处的这个时期，就目前2016、2017、2018是前面对大数据认可，企业有一些应用，不光是在银行，特别是在生活场景的应用，以及未来我们下一个阶段会看到一个人工智能这么一个阶段。所以现在的时期，刚好是对大数据的认可期、未来是人工智能，刚好处于中间的时期。   

　　举一个我们生活的例子，比如说我们的约车平台，3年前，我们认为这个东西是一个新鲜事物，现在确实改变了你的生活模式。我也和相关约车平台企业高管聊，当他们已经把大数据、数据分析做到非常娴熟的地步的时候，他们隐约看到智能的时代，用一句通俗的话来说，高处不胜寒，在智能时代有一个新的探索，有一个新的实践，是他们面临的问题。  

　　趋势，从零售来讲，银行大的趋势是去存款化。之前我们在80年代，国有银行叫资金组织处，随着未来的发展，后来到了2000年以后有一些理财业务，个贷业务、资产业务的崛起。我调取一家银行2013、2014、2015、2016年的数据。数据表明去存款化的趋势，这个喇叭口越来越宽，我们零售客户管理资产占比当中，我们存款的占比是逐步降低的，这是未来的趋势。那么有很多因素，有利率市场化的因素，有存贷比监管的放松，以及我们客户投资习惯的养成。   

　　第二个趋势，从银行来说，原来更多注重规模类的指标我做银行也20多年了，做零售业10多年了，总分支三级都做过，以前上级逐级跟你要业务，存款、贷款、客户数，现在从上到下，或者从下到上，由于时代的进步，监管政策的变化，由传统的左边的这个图，传统的营销模式，以产品为中心，我必须要有新的产品获得更多的客户，获得更多的市场份额，这是原来的模式。那么现在，这种模式依旧存在，同时银行更注重通过精准营销提升客户，或者叫单客户的贡献度。   

　　我提两点个人的体会。原来我们做银行的，更多的喜欢讲客户，随着大数据，我们就讲到用户，说白了，用户和客户的区别，我个人体会，客户可能有一万个，但是真正的用户，可能只有一千个，这叫高粘性，这叫用户。用户再往下分一级，尤其是去年12月，人民银行的新政策出来，各家银行在支付结算更加重要了，我们强调客户、用户、账户。未来银行和银行之间的竞争，以及银行和非银行金融机构，第三方机构的竞争，一定会是账户级的竞争。   

　　策略探讨，时间关系，我主要讲策略探讨，供大家分享。我们的体会，精准营销三化，中信银行从去年这个时候成立精准营销的项目小组，去年后半年做了一些探索和实践，主要是对我们睡眠户唤醒的项目，经过标准化，以前我们的网点理财经理或者客户经理对数据的应用和把握，不是标准化的，甚至自己拿一个E-xcel做的，首先把流程标准化，然后是整合平台，我们做了CRM系统，一期、二期、三期的上线改造，CCM系统、MGM系统，几个系统的升级改造，在我们应用的时候，流程规范的情况下，通过平台去做。如果客户分三级的话，最底下这一级，最基础客户的获取或者是经营，可能是受互联网大潮影响最大的。   

　　我不知道同业的数据，我们数据总的客户获取量，从绝对量增幅来讲较前几年是略微降低的态势。但是中间这一级，就是我们讲的，比如说30万、50万，甚至100万的用户，这个客户的经营，就是有客户经理的执行力，在有标准的，系统支持下的执行力，我们数据筛选，数据模型分析完以后，数据直达CRM系统，拿起电话就做营销，未来我们尝试智能营销。   

　　前一段时间大家听到的对网点柜员增低减高，未来理财经理，就是我们所谓的一般的低柜理财经理的岗位能维持多长时间？我想不言而喻，大家是能看得到的，未来随着智慧营销，理财经理这个岗位也是岌岌可危的。财富顾问这个岗位一段时间内会存在，或者他有他的价值。   

　　策略之二物理网点，谈银行，谈传统银行避不开的问题就是物理网点的问题，物理网点怎么建，该不该建，体会都不一样。杭州嘉兴同乡县召开了全国的研讨会。同乡的支行开了9年，管理资产62个亿，我和当地的同事沟通的时候，5年前这样的观点是成立的，传统标准的支行的物理网点，不是社区，也不是自助，5年前这个观点成立，物理服务半径3公里，一天叫号的饱和度500个。一个标准的支行对零售客户的服务是有天花板的，物理网站覆盖三公里，窗口叫号500人。这次我们去了以后，跟他们沟通，惊喜发现，他们说这个天花板已经打开了，因为现在线上的一些技术，线上的一些获客和线上平台的客户营销已经把物理网点的覆盖以及物理网点的现场服务人员这两个瓶颈突破了。银行传统物理网点可以是无边界的。新兴互联网银行是线上。现在去存款化、去网点化，客户很少到店，高端客户到店的次数频率降低，如何阻止下滑的态势他们跟我讲了他们的策略。   

　　第三个是跨界融合，数字化的生态圈。大家听了也不陌生，我结合生活场景背后的金融产品服务。去年12月底银行新政发布以来，对规范三类账户以来，这是一个新的信号。未来零售银行的营销，产品和服务的营销，一定是藏在场景背后的产品和服务。这两件事加到一起，二类电子账户和生活场景结合在一起，会发生一个什么样的变化？以前银行讲批量获客，就是传统的代发差遣，以后肯定是海量客户。我们CRM精准小组，是拿已有客户在银行发生的金融数据进行分析。因为对一个客户生活场景来说特别多，我们只是拿其中一部分金融数据进行分析。以前银行的客户只知道这个客户他的身份证号和年龄、姓名，更重要的是金融的配比，至于这个客户是哪来的，这个人生活场景背后的东西的都不知道。 

　　一个是电子账户，再一个是生活场景，这两个事情跨界整合营销以后，对银行的意义并不仅仅是由批量获客变成海量获客，这是浅层次的，更深远的意义，银行可以通过电子账户知道这个客户从哪里来，补上我们这样的短板。同时在股份制银行，或者大银行、小银行之间客户的争夺是深远的意义，是一个格局的改变。   

　　昨天做准备的时候，说做的相对活泼一些，开放的心态，无论你是国有银行、股份制银行，还是地方商业银行，还是互联网基因的银行，现在我们是一个融合的心态，开放的心态，拥抱一个崭新的时代，这个时代没有办法倒退，什么样的时代，互联网的时代，是一个O2O的时代，是大家相互分享、共同共荣共生共成长的时代。这是我们两个卡通形象代言人，左边的是女的，右边的是男的，男的叫阿中，右边的叫阿信。由这两个小的卡通形象代言人，预祝大会圆满成功。