文/仲昭亮 编辑/徐昭荣

　　在互联网金融的冲击下，银行网点要不断创新，适应变革，持续转型与升级，优化客户资源，设计个性化金融产品，提供差异化服务，坚持打造精品网点来服务客户，不断进步。

　　Q:未来国有银行网点该如何发展

　　A:升级精品网点，提升服务层次

　　近年来，随着各大银行的竞争日益加剧，互联网金融企业带来的巨大冲击，国有银行的发展前景受到了前所未有的挑战。再加上机构冗余、网点众多，客户却享受不到令人满意的营销与服务，而往往深受人们诟病。因此，要想改善客户的观念，国有银行必须从一线做起，从网点做起，尽可能地做出创新和改变。

　　银行网点缺乏创新意识，陷入困境

　　1.现阶段金融物理网点的布置格局

　　现阶段，很多银行网点的建设思想，还停留在以往的网格式布局的思路里，通常以商业中心或各家银行都存在的空白居民区，增设物理网点。金融物理网点设置布局跟随客户资源流动，为客户提供基本的金融服务。

　　一般情况下，银行开设物理网点，增设ATM等自助终端设备，让附近的客户不必跑太多的路途就可以享受到银行的金融服务。而目前绝大部分客户都喜欢这种模式，近距离的网点设置，为客户提供了极为便捷的金融服务。

　　物理网点的设置需要配置服务人员，摆放各种硬件设备，工作环境尽可能地保证足够安全等。这对于金融企业来说，人员配置与成本考虑就将占据较大部分的成本投入，物理网点运行费用每年大约60-70万元，如在一二线城市，银行网点租金费用会更高。绝大部分银行网点都位于市区商业繁华地段，营业面积过于狭小，缺少停车车位，高端客户办理业务时停车是个难题，间接影响了银行网点对于高端客户的服务，也流失了一部分高端客户。

　　2.金融网点服务有待提升业务层次

　　一些国有银行网点的业务服务依旧在金融传统业务的范畴之内，缺乏创新机制，守候着固有的传统思维，办理着存取现金、购买金融基本产品如基金、国债，开办银行个人汇款等传统业务，缺乏金融创新产品。

　　大量的低端客户充斥着网点空间，挤满了现金柜台，5000元以下的客户基本占了70%以上，对网点的业绩形成了较大的影响：一是优质客户流失，造成营业业绩主体收入下降。二是高成本低收益客户数量庞大，导致业绩主体成本居高不下。

　　据调查，很多国有单位退休职工每月发放工资时，都要聚集在银行网点提取工资款，令网点非常拥挤。当大堂经理告诉这群老年客户到自助终端ATM机上提取现金，而且无需排队等待时，他们却回答说：“我们不急，有的是时间等，我们这些老家伙都退休了，平时见不着面，只有发放工资时才能见到面，我们约定这一天一起来取工资，也算是一次聚会吧；再说网点冬暖夏凉，热不着也冻不着。我们不需要去自助区提取现金的。”得到这样的回答，大堂经理也很无奈。

　　一直以来，国有银行都保持着为基层群众服务的传统，国有银行承担了庞大的退休人员代发工资的社会责任，低效益高成本，占用了大量的网点资源，挤跑了优质客户，而优质客户的时间是有价值的，不愿意排队等待，在一定程度上影响了网点业绩的主体收入，导致网点运行成本居高不下。也影响了银行金融业务创新的积极性，网点核心竞争力得不到提升。

　　网点核心竞争力提升的商机

　　1.科学技术的快速发展以及各类制度的创新为金融企业带来了巨大的商机

　　基于计算机网络的各项金融应用创新功能不断推层出新，银行网点电子化、网上银行、电话银行、手机银行、微信银行、支付宝[微博]、基金、信托产品、理财产品等金融产品多样化，令银行业的自由竞争更加白热化。科学技术的应用发展为金融业务的创新提供了温床，也推动金融网点提出高难度的功能变革。信息技术的不断发展又让电脑网络越来越快，手机功能越来越多，银行卡越来越便捷安全。

　　2.利率市场化、银行业监管制度创新也影响了金融行业的发展趋势

　　近年来，随着存款利率市场化步伐的不断加快，金融贷款利率基本上实现了市场化过程，存款利率的市场化也已基本实现。2004年10月，央行[微博]决定允许金融机构人民币存款利率下浮，实现“放开下限、管住上限”。2012年6月，银行存款利率放开上浮10%，在短时间内，各银行存款利率基本上都上浮到顶。

　　在市场化程度下，银行存贷差收益空间进一步被压榨，银行主营业务收入降低，对金融行业影响较大。股份制银行已逐渐适应了市场化过程，使用内部转移价格计算成本，而国有银行需要适应利率市场化过程。当利率自由化后，金融机构大的网点就不再是优势。利率市场化带给工商银行较大的生存考验。

　　3.互联网金融业务创新，带来了巨大的运行挑战

　　互联网金融业务很早就已经存在了，包括第三方支付模式，阿里小贷、P2P贷款、网上理财产品销售平台等各种互联网运行模式，对于银行的影响一直不大。但是余额宝[微博]模式的推出，利用利率市场化时间差赚钱的高收益回报，引起了巨大的震动，导致了央行的重视与各家银行的联合压制。不过，笔者以为余额宝的热潮将只会是一个阶段性的现象。未来当存款利率上限逐步放开之后，银行活期存款利率的上行将最终充分抵消掉余额宝的收益率优势。那时候余额宝将失去与银行网点竞争的优势，加之资金安全的考虑，客户会对银行更加信赖。

　　未雨绸缪，建设全功能性金融网点

　　1.国有银行承担着社会责任

　　由于国有银行承担着为广大百姓服务的基本要求，不能为普通客户设置门槛或台阶，尽可能为庞大的普通客户群体（包括农村地区客户）提供良好的服务，这一直都是国有银行的社会责任。当然，国有银行在坚持为广大普通客户服务的同时，也要拓展空间为优质客户、高端客户提供多方位的特殊服务。然而银行网点空间相对狭小、员工数量相对不足，金融服务基本要求与企业收益最大化产生了巨大的利益冲突。如何化解这些矛盾，就成了国有商业银行急需解决的难题。

　　笔者认为，国有商业银行要解决此类矛盾，一方面需要得到国家政策的支持；另一方面也需要从服务思路上进行转变，逐渐变更、引导服务理念。在不久的将来，数量庞大的银行网点会逐渐消失，代之而起的是全新的服务理念和全功能的服务网点。科学技术的发展太快，年龄较大的一部分客户不适应科技的快速发展，不适应金融业务新功能的开发应用，依然停留在原始的手工阶段。低效客户每月到网点办理存款、取款、转存款等业务，不怕排队与等待，反正时间是充足的，可以不急不躁地办理各类业务。优质客户则不然，他们的时间是充分利用的，不可能与他们一起排队等候，在等待中时间一点点被消耗。

　　此时，我们可以想象这样的景象，在未来的一段时间内，国有银行服务的那一批庞大的客户群会逐渐老去，将不适应电子产品的应用；相对应地，国有银行也会有一批类似的老员工等待着退休。

　　对此，银行可根据客户群体分布区域，设立以服务老年人为对象的银行网点，由年龄较大的一批员工提供金融服务，新员工采取轮训的方式参与业务培训，以办理如存款、取款、挂失换卡等简单业务为主，类似于现在的银行网点开办的业务，不给其过多的任务压力，窗口不用太多，办公条件基本满足，专门为低效客户提供基础金融服务。无需占用太多的人力资源，尽可能做到为广大的普通百姓群体提供基础服务，体现国有银行的社会责任。把更多的人力资源与物理空间留给那些带来巨额利润的优质客户，创建银行精品网点，提供全方位的金融服务与金融产品，开拓优质客户、高端客户，甚至私人银行客户，真正实现“以客户为中心”的战略思想，提升客户的忠诚度，为客户提供全方位的个人金融服务。

　　2.打造全新精品网点，优化客户资源，推进“强个金”战略

　　几年前，某国有银行根据经营环境的变化和零售业务的发展规律，开始推进由“大个金”向“强个金”的战略跨越。努力实现客户资源规模、渠道交易规模的最大化，确保以产品创新和市场响应速度为代表的核心竞争力最强化，争取以认知度、满意度、美誉度为标志的品牌最优化，尽快实现第一零售银行战略目标。以新市场、新产品、新客户、新渠道、新团队为突破口；营销在经营模式上以产品为中心向以客户为中心转变；在经营目标上以增加储蓄存款向提高综合效益转变；业务发展模式上以储蓄存款为导向向以市场与客户需求转变为中心。

　　虽然该国有银行“以客户为中心”的战略思想已经有很多年了，并且一直在贯彻中，个人营销系统也在围着这个中心在进行变更，NOVA系统也在围绕“以客户为中心”的战略思想进行改进，柜员在与客户接触时也可以看到该客户在本行内较为详细的资产状况。但是大部分网点还没有完全按照这个战略思想进行转变，还沉浸在拉存款，争业务等立竿见影的传统思维，这与平常的考核机制存在一定的关联。有人预测未来会有80%的网点被撤销，虽然有些危言耸听，但是不能不未雨绸缪。先通过一张表看看一个综合网点都在做什么（见表1）。

　　业务类型 工作量占比

　　现金存取 10-20%

　　拓展新客户、理财 30%

　　开户、办卡等各类手续 20-30%

　　对公业务 30%

　　 表1：综合网点的业务类型及工作量占比表

　　从表1中可见，在网点内，现金存取及开户、办卡等各类手续业务的比例约有40%，并不算低。然而网点要发展，在很长时间内逐渐被替代的业务主要还是现金存取及一小部分的手续业务。可是，由于监管部门的严格要求，很多手续的办理仍然必须在物理网点，包括理财产品的风险确认等业务。那么，在面对新客户的拓展和存量客户的营销这类需要行员主动去“推”的业务，以及客户服务体验时，物理网点的作用就被凸显出来了，这恰恰是互联网模式难以替代的，所以未来的工作量不仅不会下降反而会持续提升。因此，升级银行精品网点服务层次是未来银行网点发展的趋势。

　　具体来说，要打造精品网点应优化客户资源，对客户群体进行分类管理，有效降低成本消耗；推广自助区服务，通过产品创新服务升级等手段不断提高网点经济效益，剔除低效客户，集中有限的资源，为高端客户提供全功能个性化服务，减少优质客户排队等待时间，通过网上银行等渠道为优质客户提供全方位的金融服务，提高业务效率与质量。

　　3.互联网金融代表金融行业未来的一种发展方向

　　银行应利用技术优势，抛弃固定网点的运行模式，节省运行成本。由于互联网金融本身就是银行网点的终端延伸，剔除部分必须在网点办理的金融业务之外，都可以放在互联网中运行，特别是电子银行渠道，能起到业务互补的作用。

　　互联网最大效能就是利用软硬件上的规模经济以及平台和大数据的自然垄断特征使得70-20-10定律将在各个细分领域内充分发挥作用。金融领域不断进行业务创新，变革速度让传统业务目不暇接，金融监管步伐表现迟缓，不能跟上金融创新的节奏，风险暴露有一定的滞后性，在一定程度上影响了金融业务的创新进度。监管部门暂停了无卡片的信用卡模式，对一些业务进行临时性金额限制，评估风险暴露指数。

　　虽然互联网金融创新被放缓进程，但并不是完全制止。一旦风险评估完成，监控措施出台后，互联网金融业务会呈现出突飞猛进的局面。因此，作为国有银行应尽快研制出新产品，充分利用国有银行强大的网络优势，开发出类似于互联网类的替代产品。

　　在不久的将来，银行物理网点只是办理基础性的操作业务，体验业务以及必须在网点经办的特殊业务，剩下的所有业务都可以在互联网上进行办理，不受时间与空间的限制。客户偶尔利用ATM自助终端存取部分现金外，基本上不用再到银行网点了，既节省了时间，又使资金利用率明显提高。

　　近年来，国有银行在互联网金融的发展中也获得了一些成果。如工商银行推出了很多与互联网金融有关的新产品，其中，逸贷业务，就是利用互联网渠道办理小额信贷的业务，该业务发展迅速，深受广大市场欢迎，成为拉动个人贷款增长的新动力。且不用说网上银行、手机银行、短信银行、微信银行等电子银行业务渠道开发与运行，其绝对是商业人士务值得拥有的信用支付方式。

　　4.适应未来变更，不断调整和优化渠道布局

　　近年来，一些国有银行为了适应市场和客户需求的变化，不断地调整和优化自身的物理网点布局。如工商银行开始从物理网点向自助银行与电子化渠道等多元化、立体化渠道的方向发展，实现多渠道的交叉营销，互联互补，推动零售渠道由内部型为主向外部型统筹转变。围绕新市场、新客户，调整部门架构的转变职能，组建外勤客户经理和营销团队，改“坐商”为“行商”。拓展模式由以前的散户营销为主转变为集群式营销与散户营销并举，强化“以客户为中心”的思路，围绕优质客户做文章，特别是企业高管、公务员、个体私营业主等优质客户以及大学生等潜力客户，针对不同群体的金融需求特点制定差异化的营销方案，提升核心竞争力和服务品质。

　　70-20-10定律（排版时做解释用）：是戴尔[微博]公司的员工学习发展计划。在“70-20-10”的员工学习发展框架中，集中70%的员工通过工作经验来不断学习和提高，20%的员工通过辅导和指导提高自身，而另外10%的员工则进行正规学习。