文/赵先辉

　　　新兴金融渠道的推陈出新，不断颠覆着人们的传统生活习惯，微信金融就是这样一种新兴渠道。它通过移动互联网实现点对点的连接，用户在微信客服的指导下，采用一问一答的方式受理业务，如同坐在银行VIP室享受一对一服务，真正做到了银行服务的智能化。并且这种服务免除了传统客服预约、等待等繁文缛节，不受时空的约束，非常便捷。

　　　一、什么是微信金融呢？

　　　业界对微信金融还没有一个统一的称呼。随着功能的不断完善，媒体的称谓也在不断的往前推进，从最初的“信用卡智能客服平台”到现在“微信银行”就是一个很好的写照（本文为了行文的需要，统一采用微信金融的称谓）。截至目前为止，微信金融还没有一个权威性的定义，招商银行作为微信金融的先行者和第一家“吃螃蟹”的股份制银行，是这样阐释微信金融的：“‘微信银行’是招商银行手机银行的延伸，也是继网上银行、电话银行、手机银行之后又一种方便银行使用的金融业务服务方式。对客户而言，它的便利性进一步加强，对于一些常用业务和便捷业务，客户可直接在‘微信银行’中进行办理，随时随地进行查询与办理，客户选择空间更大。”但我们知道，微信是一个公众服务平台，微信金融是微信公众服务平台与银行联姻的结果。从具体操作来看，微信金融就是合作银行首先在微信公众平台上注册微信公众账号，然后合作银行的用户在手机银行上添加银行微信公众账号。这样合作银行就可以通过该账号的提示功能和智能客服或在线人工客服功能，为用户提供在线办理金融业务或在线咨询服务。实质上，微信金融就是合作银行通过微信公众平台成立的智能化客户关系管理工具。

　　二、微信金融的发展模式

　　　在业界，除招商银行在微信金融方面完全可以以“领袖”的地位“挟天子以令诸侯”之外，其他银行也纷纷推出各具特色的微信服务。譬如，中国工商银行的微信客服可根据持卡人输入的文字中包含的关键字，自动回复相应的产品说明或安全知识等；中国建设银行电子银行可播报本行最新理财信息；交通银行信用卡微信客服端不但有图文并茂的播报，还有很多时尚刷卡信息，甚至还关注社会热点；中信银行信用卡客户端可提供信用卡申请、账单查询等服务；平安银行信用卡微信客户端可每隔几日推送本行信用卡刷卡优惠活动。下面以招商银行微信金融发展为例加以说明。

　　　招商银行微信金融大致经历了两个阶段：一个阶段是信用卡智能客服平台时代；一个阶段是全客群综合服务平台。信用卡智能客服平台时代是招商银行通过多年累积的客户服务数据而建立的智能客服平台知识库，通过对卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台进行整合和打通，在线“微信客服”就可以从智能客服平台知识库随时调动数万条知识为客户做即时服务，招行信用卡客户只要通过手机在微信对话框中进行验证后即可实现即时的交互服务，从根本上颠覆现有电话客服的服务模式。当智能客服暂时无法满足用户的全部需求时，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现整个业务的闭环服务模式。该模式上线后可实现的业务包括信用卡账单还款、优惠活动和积分兑换等。升级后的综合服务平台时代的服务范围进一步扩大，从原来的单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。不仅可以进行账户查询、转账汇款、充值缴费、理财购买等常规客服功能，还提供网点地图和排队人数查询等新型服务。客户只要在微信上点击“网点查询和服务预约”菜单并成功登录，可以看到附近各网点及各网点目前的排队情况，客户可选择排队最少的网点办理业务。同时，想申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集的客户，也可以在微信银行选择相应菜单，进行信息录入。之后会有客服人员主动联系办理，极大提高业务办理效率。此外，支持视频通话等创新功能还在进一步开发中。

　　　三、微信金融的优势

　　　（一）以精准的客户体验为导向的产品设计理念。定位于社会化关系网络的微信，决定了基于对等的双向用户关系是构建其网络的纽带。在微信金融的整个应用过程中，合作银行与用户之间是一种语言沟通关系。针对不同的用户，合作银行通过微信公众平台账号发出的信息，所有关注的微信用户都会收到该信息，通过与合作银行信息的往返，用户从中办理各类金融业务并享受带来的便利性。当然，用户也可以主动发起，由银行接应，在相互的信息沟通中，享受金融的便利性。而微博不同，定位于社会化信息网络的微博，信息是构建其网络的纽带，用户之间只会去关注。因此，微信与微博二者的区别之一是：微博更多的注重品牌传播，媒体属性更强；微信更多的注重客户服务，沟通性更强。

　　　（二）微信金融采用私密空间内的闭环交流。微信金融采用手机银行的安全保障机制。在微信金融中，凡涉及客户私密信息，均通过手机银行后台进行处理，招商银行采用SSL安全协议进行高强度的数据加密传输，即使网络传输数据被截获，也无法解密和还原。同时，双重密码、图形验证码等全方位安全措施的运用，确保了客户资金与信息的安全。在登录时要提供登录名、密码，即使手机被他人操作，不知道密码也无法登陆。在用户退出手机银行或关闭手机浏览器后，手机内存中临时存储的账户密码等信息将自动清除，不会在手机上保存，如果用户打开手机银行，超过一定的时间未操作，银行后台系统将自动注销登记。正好相反，微博是开放的扩散传播，没有私密可言。

　　　（三）点对点的适时沟通方式。微信金融相当于是合作银行与用户双方同时在线沟通，合作银行按照沟通的结果为用户办理金融业务，在沟通层面上具有点对点的特性，在时间上具有同步双向性。从某种程度上，我们甚至可以把它想象为移动QQ强化变异版本。如微信用户刷卡消费时，微信客服会以及时提供消费提醒服务，并根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。而微博不同，它提供的是差时浏览服务。一个用户发布的微博，其他用户需要查看该信息是不同步的。

　　　四、成功案例：招商银行微信银行操作流程

　　　第一步，绑定。用户在招商银行微信公众平台上绑定了自己的微信号和招商银行借记卡或信用卡信息，通过弹出页面提交身份证、护照等其他证件。

　　　第二步，操作。如查询“金额”可以查询信用额度，还能返回带有部分关键字的相关交互内容。

　　　据了解，招商银行推出的“微信银行”。不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款，信用卡账单查询、还款、积分查询等卡类业务；还可以实现招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理和跨行资金归集等多种便捷服务。此外，微信银行的在线智能客服还可以实现在线实时解答客户咨询。