——独家专访青岛银行总行零售银行部总经理徐世军

　　编者按

　　青岛、杭州均以美景闻名天下，一南一北，各有特色。杭州、青岛作为经济重镇，扼守地方金融要冲，都被人称作过“金融绿州”，而作为地方银行业的代表者，青岛银行和杭州银行亦抓住时代脉动，近年的发展令人瞩目，整体水平其实已经跃上新台阶。通过对两家银行零售业务负责人的采访，我们可以粗略看到，城市商业银行经历最近十数年曲折之后，对未来战略定位，尤其是对零售业务的看法已经有很大的改变。

　　城商行成立之初定位便是服务城镇居民和中小企，发起股东除地方政府外，大都为地方企业乃至街道企业和个人。最初由于盘子小起步晚，往往垒一两个大中企业客户便可以“高枕无忧”，年年保持两位数增速，在没有外在推动力之下，城商行大部分都在开始几年完全脱离本地居民。零售业务除了代发地方政府和国企的工资以外，基本无从谈起，这其实也为后来无力抵御金融系统性风险埋下伏笔。

　　事实上，城商行在本地居民当中还是有其独特的品牌号召力，如果辅以灵活的经营思路，再夯实客户基础，还是有其竞争力。如杭州银行客户数量已经有400万户，选择是纵向深耕的南派风格；而青岛银行则是运用包括电子渠道横向拓展客户群，通过异地分行服务在外地本地客户，有其北派意味。

　　无论如何，私人作为间接融资的主体已经成为趋势，祝愿我们的城商行能再次抓住时机，转向区域化、专业化银行。

　　文/马良

　　近年来，青岛银行各项业务取得了突飞猛进的发展，特别是在零售业务方面，亮点频现。而在目前这复杂多变的外部环境中，在异常艰难的市场竞争中，青岛银行在各项业务呈现较快增长的良好态势下是如何正确处理业务平稳发展、调整业务结构与防范风险的关系的？青岛银行又是如何利用自身优势持续不断创新的？而其精细化管理在不断上新的台阶后，青岛银行展现出更加稳健的发展势头。

　　在今年上半年，青岛银行零各项重点工作均实现突破性进展。2012年，相信青岛银行又将是硕硕丰收的一年。

　　《零售银行》：徐总，您好！很高兴有机会采访您。近年来，青岛银行呈现出了最快、最好的发展态势，其中2010年、2011年连续两年存款新增超过100亿元。目前，我们零售业务的发展情况如何？您能为我们简要介绍一下吗？

　　徐世军：我们这两年在零售业务方面取得了很大的进步。在总行层面，我们的组织架构进一步完善，我把零售银行部内部下设了三个二级部，分别是：财富管理部、市场营销部、卡部和一个一级部：个人信贷部，这四个部门设置之后，将前中后台功能进行了分离。现在的零售银行总部人员比去增加了将近一倍，有三十多个人。

　　在分支行层面，我们在分支行成立了零售业务部，分支行的零售业务部主要是由大堂经理、理财经理和客户经理这三个团队组成，并有专门的负责人对这三个团队进行管理，分支行的组织架构也已进一步完善。

　　从业务发展来看，到今年7月份，零售银行的金融资产已经超过200亿元，我们的零售业务存款已突破了160亿元，而贷款已达到了90亿元，小微贷款已投放了38个亿，这也进一步支持了当地的小企业的发展。零售业务整体的发展状况还是比较好的，零售业务在全行的占比由不到20%，提升到现在的25%左右，我们三年发展目标是到2014年把零售业务的占比提升到全行的40%。

　　《零售银行》：那我们青岛银行零售业务的重点领域在哪里？重点领域的产品线是什么？

　　徐世军：在重点业务领域方面，我们青岛银行零售的定位就是小微企业和中高端客户，也这是我们未来发展方向。

　　现在我们的资产业务主要是分为五大类：一类是小微贷款客户，就是金融周转贷款“意隆贷”，主要服务对象四中小企业和小微客户，这是我们的主流业务品种。除此之外，对按揭客户有“房易贷”，对汽车贷款有“车易贷”，对农户贷款有“农易贷”，“农易贷”又分种植和养殖。另外，就是对优质客户的提供的信用贷款“信易贷”，这五大资产类的产品，我们都进一步把产品进行了细化。

　　在理财产品方面，我们同样会进一步丰富理财产品的产品线，我们会推一些专门为高端客户服务的产品出来，尤其是多引进一些信托类的产品，提高客户的收益率。

　　总之，针对这两个客户群体，我们会进一步把产品细化，把客户细分出来，针对不同的客户群体，重点营销。

　　《零售银行》：据了解，我们青岛银行个人理财业务虽然起步较晚，但是我们的产品却是市场的翘楚，我们是如何把握市场需求的？以及我们在创新方面的优异表现也尤其突出，您能与大家分享一下吗？

　　徐世军：首先，就是我们青岛银行在组织架构方面的创新。我们是第一家在城商行中成立私人银行的。目前，虽然我们私行还在起步阶段，客户数量还比较少，只有几百个客户，但是能够良性运作，客户反映良好。

　　其次，就是我们的IT系统，我们现在已经加大了IT系统的投入，新一代的网银马上要上线了，我们也将重新打造一个前台操作系统，这个全新的操作系统将全面改善客户的体验。在IT系统建设方面，我们会连续投入三年，整个核心系统、操作系统、新一代网银全部重新全面打造，我们要在城商行中要做IT系统领先的特色银行。

　　第三就是服务小微企业方面。我们国家一直说要支持实体经济企业，支持小微企业，因为国家在这方面的财税收入占到60%以上，解决劳动力的问题占到70%以上，只有通过拉动这样的实体经济，我们才能够减少金融危机的影响。

　　而我们城商行是区域性银行，支持小微企业就应该是区域性商业银行应该做的事情。而且作为区域性银行，我们有社会责任，就是要支持这些企业从小企业做成中型企业，中型企业做成大型企业。我们希望支持小微企业做成中小企业后，交到中小企业部，而中小企业部通过金融支持，再把他们培养成大企业。

　　《零售银行》：而这些都需要优秀的人才才可以更好的达成我们银行的战略，我们内部培养人才的途径有哪些？我们的用人机制如何？

　　徐世军：我们有几种途径，一是从同业招聘优秀人才，二是我们每年都会从学校里招聘优秀的毕业生，我们现在对口支持了三所学校，其中两所学校我们设有奖学金，支持贫困生、奖励优秀生，学校每年也会不断的往我们银行输送专业的人才，一方面为我们的人才做好了储备，另一方面也是为社会解决就业的问题。这部分毕业生入职后，大多数都是在零售条线，在他们的培养上，我们有自己的课件与培训系统。

　　我们对干部的培养也有自己的体系，我们每年都会自己培养一批干部，并通过公开竞聘的方式提拔干部，优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下。我们青岛银行现在也是比较务实的，确实有能力的人我们就提拔，我们现在有不少年轻的干部，例如，前段时间，我们刚有两位80后的员工成功竞聘成为了支行行长，所以，我们在用人机制方面还是比较灵活的。因此，现在青岛银行在当地社会的知名度、美誉度是非常高的，同业里对青岛银行的认可度也是非常高的。而且，我们现在基本上往青岛银行进的人非常多，而往外走的人很少，另外，我们的福利待遇、团队氛围，董事长的人格魅力等等都是吸引人才的要素。

　　《零售银行》：那么，在此基础上我们青岛银行在服务体系上有哪些独特之处？

　　徐世军：在客户服务方面，我们青岛银行有服务监督中心，专门负责抓服务，我们现在推出了“本周我巡视”、“每日我发现”和“每月我总结”，这些就是每周都有行领导带领专业团队到每个支行进行巡视，主要就是抓服务，另外还有神秘人检查，社会监督员，甚至晚上都需要去巡视门头亮化情况。

　　这些对我们服务的各方面都有很好的促进作用，2011年服务监督中心的数据显示，在同业调查中，青岛银行的服务遥遥领先。我们对客户服务方面可以说是非常严谨的，现在我们营业大厅给客户的感受焕然一新，在人员配备方面我们有专业的大堂经理，而一个支行至少配有两到三名大堂经理，让客户一进来就能够被很好的引导分流，客户体验更加好了。

　　在产品的服务方面，我们让利于民，我们的存款利率最高；而在同等的产品当中，我们的贷款利率却是相对较低的，客户有贷款需求的话，我们提供高效的审批程序，然而利率又非常低。我们区域性银行还是需要服务大众、服务市民的，要服务好市民就要多推出保本保收益的理财产品，我们现在保本保收益的理财产品销售量非常大，达到了60多个亿，而且收益率在同类产品当中相对较高。我们去年理财产品的收益和风险配比全国排名第一。

　　我们着力提供客户信赖的产品与高效、热情的服务，我们的服务口号是“温馨加放心，我们更努力”，我们还需不断的完善自己，继续提升服务水平。

　　《零售银行》：对于我们城商行来说，网点相对较少，在营销渠道上也算是我们的一个劣势，我们现在怎么去克服这方面的问题？

　　徐世军：营销渠道方面，我们现在在青岛市区有42家网点，七区五县全部都有网点覆盖，在省内有济南和东营两家分行。在营销渠道上，我们现在正在考虑通过电子渠道来打破我们传统意义上的仅仅依靠增加物理网点来扩大营销渠道的局面。而且将来在银行经营上，很大一部分成本是人力上的成本，人力成本的增加将来会给银行以后的发展带来很大的制约，我们一年在人力成本的支出上也很庞大。

　　我们作为区域性银行，在发展上有两个定位，一是立足当地，网点覆盖全省；二是要打造多渠道的营销模式，电子渠道是我们现在首要考虑的，正在准备把电子商务的模式引入到我们银行系统。

　　所以在渠道方面，我们将来会多渠道发展，而电子渠道是重点考虑的， 不久将会陆续推出一系列的创新的营销模式。

　　《零售银行》：相对于其他商业银行，城商行的产品种类并不多，但今年一季度，城商行理财产品发行量环比增加16倍，您如何看待这一现象？

　　徐世军：城商行的传统业务是公司业务，零售业务一般都比较薄弱，我们青岛银行今年的存款虽然涨幅不错，达到了160亿元，但是占整个全行存款的占比不到25%，还是相对比较低的，城商行基本上都是这个现状，零售业务非常的薄弱。

　　那么，通过发行理财产品来增加基础客户，而且现在客户把存款变成买理财产品的意识已经越来越强了，银行也是通过理财产品的发售吸引客户的，客户吸引过来之后再通过维护，变成我们的忠实客户。实际上，就是不断的通过理财产品的拉动增加有效客户，带动存款的上升。

　　现在城商行最大的问题就是规模的问题，将来没有规模就很难完成利润，城商行更要通过利差来完成这种利润。所以，只有把规模做上去后，我们的利润才能有所保障，我们的持续发展才能有所保障。

　　城商行现在最要紧解决的是规模问题，所以要通过发行理财产品来不断的扩大自己的规模。我们的三年规划就是双千亿，三年存款要达到1000亿元以上，贷款规模也要达到1000亿元以上。我们现在整个资产规模，今年是将近900亿元，估计到今年年底突破1000亿元是没有问题的，但是存款还不行，存款还需要三年时间，到2014年突破1000亿元，零售业务的占比到时候要达到40%，这实际上对我们零售银行条线也是很大的压力。

　　《零售银行》：对于现在利率市场化步伐加快的问题，您怎么看？这将对我们城商行的零售业务产品尤其理财产品产生哪些影响？

　　徐世军：在央行两次调息以后，最先反映的就是城商行，全国的城商行基本上都把利率一浮到顶，为什么？不是没考虑到成本在上升，而是想通过央行调存款利率后将存款做上去，把规模做上去，现在最重要的是规模问题，利润是次要的，没有规模谈不上利润，现在城商行就是想通过这个机会把规模做起来。这两次调利率对青岛银行影响也是比较大的，我们存款在6、7月份的增长还是比较快的，都有大幅度的提升，当然，我们也结合了很多的活动来把存款规模做起来的。

　　而对于理财产品的销售的确受到了一定的影响，产品的收益率也是在不断的往下降。而且，存款利率上调后，发长期理财产品就没有多大意义了，客户购买长期理财产品的意愿也在慢慢降低。

　　我们认为现在的势头还不错，7月份的CPI现在应该控制在2%以内，这又给下一步调利率腾出了空间，我们预计在三季度还会有一次调息，年内可能还有两到三次调整，这也为我们下一步怎么样去做市场腾出了一部分空间。我们现在关于这方面的营销方案都已经做好了，应对调息，我们会在第一时间调整我们的营销方案，所以我们也是会把握住这些机会的，相信我们今年在零售业务方面会有比较大的收获，而且我们准备把零售业务作为今年银行上规模的一个主力军。

　　《零售银行》：徐总，最后想请您简要介绍一下我们在战略转型方面的策略。

　　徐世军：从青岛市今年上半年的数据看，个人存款的增长率是远远超过了公司存款的增长率，居民的收入水平在不断的上升；另外，楼市、股市也不景气，股市、楼市的资金不断的涌向银行。

　　实际上，我们董事会提出的战略转型就是转零售业务，这也是考虑到“十二五”期间，我们居民个人公司存款的私人化是一种趋势，所以我们的战略政策是和我们国家的发展趋势相吻合的。这个策略定下来后，我们将会集中人力、物力大力做这些事情，从几个层面把个人业务做强做大，包括我刚才讲的资产业务、中间业务、负债业务。今年上半年，我们青岛银行的各项表现还算不错的。

　　个人简介：

　　徐世军先生，超过18年零售银行从业经历，15年管理经验，具有丰富的专业知识及多层级、多维度的管理经验。

　　徐世军先生先后在国有银行、股份制商业银行、城市商业银行从事管理工作，对个人贷款业务、卡产品、财富管理、市场营销等方面心得颇丰。目前供职于青岛银行，任总行零售银行部兼个人信贷部总经理一职。

　　徐世军先生广阔的眼界及独到的营销策略为青岛银行零售业务注入了新的活力，主要职责包括：主持制定全行零售业务发展规划，全面管理全行零售产品的开发、推广及客户维护，梳理零售团队框架并领导建设、促进全行零售业务快速、稳定的发展。