文/赵妍洁

　　回想过去，没有网银、自助终端，大事小事都得跑银行，排队就成了最痛苦的事。即便一个月跑四次，每次等1小时，一年在银行浪费的时间也至少50小时。

　　如今，小到水、电、气缴费，大到炒股买基金、购车买房，我们的生活与银行更加紧密，样样都离不开它们。

　　而银行的渠道建设也完善了许多：网点随处可见，电子银行十分便捷，但这些似乎还是不能赶上日益丰富的需求，抱怨和不满依然不绝于耳。

　　作为服务性行业，提供优质的服务已经成为各家银行在竞争日趋激烈的今天，占领市场、获得客户青睐的关键。

　　了解顾客的不满方能优化改善，网点柜台、网上银行、电话银行，16家银行谁的服务什么地方最让消费者不满意？本期《投资者报》记者就此展开调查。

　　虽然电子渠道潜力巨大，但柜台仍是消费者最主要的银行业务办理渠道。记者调查显示，比起几年前，银行柜台服务总体明显改善。

　　多数银行网点安装了取号机，设置了大堂经理，使得排队问题有所缓解，但一些银行，仍然没有得到很好的解决，只是由站等变成了坐等，平均排队时间仍在40分钟左右。股份制银行相对好些，平均排队时间在10分钟左右。

　　嫌贫爱富也是不争的事实，一边是在门可罗雀的贵宾柜台享受着上帝般待遇的VIP客户，另一边是在门庭若市的一般柜台饱受排队之苦的普通客户。

　　而在记者走访中，更是切身体验了一番身为普通客户所接受的缺乏耐心的服务。

　　越来越多的人拥有了自己的网上银行，此时，对各家银行的网银服务质量进行对比，也愈加重要。

　　综合考查网银费用和口碑评价两项指标，我们得到16家商业银行网银业务性价比排名前5位的依次是兴业银行、民生银行、浦发银行、光大银行和招商银行。

　　排名后5位的依次是工行、建行、中信银行、北京银行和深发展。

　　而在《投资者报》记者对16家银行热线的人工服务接通速度调查过程中，最大的感受莫过于“想要接到人工服务好难”。

　　菜单系统如同迷宫，人工按键设置靠后、难以寻找，等候时间长，成了银行热线人工坐席普遍存在的问题， 20秒接通的行业标准16家银行无一能达标。

　　总体比较而言，柜台服务态度差、排队时间长，网银性价比高，电话银行接通速度慢的工行消费者满意度最低。

　　浦发银行无论网点还是网银和电话银行，在记者调查结果中其服务评价都位居前列，最让人满意。

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