中国建设银行：从批发银行向零售业务嬗变

　　在股改上市两年后，建设银行这家传统的批发银行，正在悄然发生着变化，记者来到了这家银行的一些基层网点，试图深入了解他们的变化。

　　变化于细微之处

　　“在业务转型和网点转型中，不仅要借鉴战略投资者美国银行的先进管理经验，还要结合国内的实际情况加以创新，把建行打造成一流的零售银行。”对于建设银行上市以后改革，建设银行广东省分行副行长王少先认为，最大的变化就在于从批发银行向批发和零售业务并重转型。

　　当记者来到建行广州天河直属支行时，记者惊奇于这家网点的变化。与一般的储蓄所、分理处不同，这家网点根据客户群体和银行产品功能的不同划分了自助银行区、大众服务区、理财服务区、客户体验区和贵宾服务区等5个功能服务区，打通存贷结算业务，实行分区服务管理。

　　在天河支行营业厅里，大堂经理永远是营业大厅内最繁忙的人，他不仅要为客户答疑解惑，还要为办理复杂业务的客户取号，指引客户办理业务。与天河一样，登峰、江门、佛山先后推出大堂经理制度，后来发展到推出动态大堂经理和静态大堂经理，一位负责守候在“叫号机”旁，另一位负责引导客户。只要建行顾客一进门，便有微笑的大堂经理引导客户到业务区，并鼓励和辅导客户使用ATM机、网上银行、电话银行等。

　　“不仅是广东分行，建行全系统的营业网点都在着手调整。在以前，建行的储蓄所仅仅是居民办理存取款和代理业务的机构，而调整后这些网点都将成为综合化的经营场所，不仅能办理存款业务、结算业务还可以办理贷款、咨询等其他业务。”王少先告诉记者，建行的战略投资者——美国银行最近派来了50名专家，帮助建行上两个系统，一个是小额贷款系统，另一个就是零售业务网点转型。这两个系统正是为了帮助建行从一家传统的批发银行转变为一家零售银行，而这种转变正在全国建行近14000家营业机构悄然进行着。

　　零售银行转型

　　“为了加强零售银行业务，我们在全国范围内开展了网点转型，推行弹性排班制度，争夺高端客户，还根据各地区不同优势和特点，开展个性服务”，建行新闻发言人胡昌苗告诉记者。

　　转型源于建行战略转型的需要。2005年4月15日，甫抵建行履新的郭树清首次到基层调研。他走进北京东四支行营业部大厅，见到16个窗口全部面向公司客户，却没有一个人影；个人业务偏居大厅之外一个不显眼的角落，仅有4个窗口，其中一个还是贵宾专用。

　　因为，建行历史上是完全为国家基建项目服务，长期以来公司客户存贷款数额大，从而形成了重批发轻零售、重公司轻个人的传统，刚刚履任建行董事长的郭树清，除了股改上市外，考虑的就是建行的业务转型问题。

　　针对新的市场变化和客户需求，建行的战略调整是，从以批发业务为主向批发和零售业务并重转型，从传统业务为主向积极拓展创新业务转型，从以利差收入为主向中间业务收入为主转型，从由国内业务向积极开拓外海市场转型。

　　向国际一流商业银行迈进

　　建行的零售网点转型完成后，业务流程更加清晰，现金业务和非现金业务分开，将提高整个工作效率的30-40%，客户排队等待的时间也将大大压缩。”郭树清说，按照计划，9月，建行将完成100个中心城市的1000家网点转型；12月底，完成4000家零售网点的转型；明年底完成全部1.4万家零售网点的转型。

　　如今的北京东四支行营业部，面貌已经“大变样”，原有的16个对公窗口让位于个人业务、综合业务，原来办理个人业务的地方，改建为拥有3间洽谈室的个人理财中心，大厅配备了3名大堂经理，专门引导客户和为客户提供咨询。公司业务搬到了二楼，组建了新型的公司业务团队，变坐等客户为服务上门。去年，该网点的公司和个人业务实现了“双增长”，其中个人存款比上年增长92.8%。

　　北京东四支行只是一个缩影。截至去年12月31日，建行活跃的个人存款账户达到1.5亿户，个人贷款达到5850亿元，成为国内第一大个人贷款银行和住房按揭贷款银行；龙卡

　　郭树清表示，建行正积极推进各项业务的转型，向国际一流商业银行的发展战略目标迈进。成为世界一流银行核心在于两个方面：客户服务和风险控制能力，而其他财务指标都是建立在此基础之上。他说，“现在取得的成绩超出了预期，根据战略部署，达到世界一流银行的目标并不遥远。”