服务升级：让中行走进百姓生活

　　“商业银行提高金融服务水平巡礼”

　　记者 李岚

　　编者按

　　前不久，由“银行排队现象”引发出如何提高金融服务水平的社会大讨论，本报先后报道了工行、建行、农行三家银行北京市分行加强营业网点细节服务的做法。今天本报继续刊发记者深入中行北京市分行的采访报道，希望读者由此能看到商业银行在改善和提高服务水平方面所做的努力。

　　家住学院路的陈大妈近来特别愿意往中行跑———

　　“除了取工资，其它事我都到中行办，因为这儿办业务比较快，服务态度也相当好，不管你问什么工作人员都特别和气，让我心里很舒服。”

　　6月27日，记者来到中行北京分行阜成门支行采访，正坐在休息区等着存钱的陈大妈向记者谈起了她对中行服务的印象：“比如基金，以前我一点都不懂，不敢买，就怕赔了。后来我就问这儿的刘经理，他解答得细致极了———怎么挑选基金、手续费怎么收、哪个公司比较稳当，这都是他告诉我的。”

　　对中行服务这些年的变化，陈大妈感受颇深：“过去就不如现在效率高，而且越小的网点越差，我们不懂的也没人管。现在不同了，哪个网点都不错。我觉得是他们的业务水平提高了。”

　　现在，与陈大妈有同样感受的人越来越多了。记者当天在对中行北京分行几家网点进行的调查采访中感到，中行在金融服务方面近年来发生了深刻的变化，特别是自前一段时间因“排队现象”引发公众对银行服务的质疑之后，中行的种种努力更加速了这种良性质变，而这家过去被很多百姓误解为“外汇银行”的大型商业银行，也正在越来越深入地走进百姓的生活。

　　改造老旧网点提升服务功能

　　一池清水，几尾闲鱼。玻璃矮桥畔，同样材质的4间小屋错落相临，明亮剔透，却不失静谧……

　　这是中行阜成门支行营业大厅的一角———客户理财中心，也是给记者的第一视觉感受。现在，这种凝聚了清幽典雅和现代时尚气息的氛围，在许多客户的眼中已经成为中行网点的一道风景。

　　而作为中行北京分行已完成迁移改造的133家网点之一，阜成门支行的布局也具有明显的共性。与理财中心毗邻而居的，是一排整齐的自助设备———电话银行、ATM机，应有尽有；越过这一自助区域，里面更加宽敞明亮的空间，被依次划分为私人业务、公司业务、外汇交易大厅，以及客户休息区等几个区域。沿右边的楼梯拾级而上，VIP服务区、办理贷款手续及二手房交易资金监管业务的区域也被明显的标志分开。

　　这家支行的行长李美荣告诉记者，作为提高专业化服务水平和效率的有效手段，中行北京分行一直大力推进网点功能分区改造，以期从硬件上实现差异化管理。

　　“通过功能区域的划分，将复杂业务向开放式服务区和理财区引导，简单业务向自助服务区引导，把不涉及现金交易或只涉及小笔金额现金交易的复杂流程转移到开放式柜台，把操作型柜员逐步转变为服务销售型客户经理，从而达到了网点资源的最优化利用，减轻柜台处理传统业务压力的目的。”李美荣说。

　　充分“自助”分流客户

　　“我都到柜台存取钱，没用过卡，怕丢钱。”陈大妈的顾虑代表了多数老年客户的心理。

　　但是，由于银行每笔业务的时间都是机器设定好的，如果不打完这笔单子肯定无法办下一笔业务。因此，如何提高自助设备的使用率是提高服务效率、减少等候时间的一个关键。

　　为此，分行一方面在各网点积极配置ATM、存取款一体机、存折打印机、代缴费自助终端等设备；一方面加强对自助设备使用情况的实时监控，及时对ATM进行补款、对设备故障修理，最大限度降低自助设备故障率，并且通过监控分析自助设备使用效率，及时将使用效率低的设备调配到使用效率高的地点。

　　月坛支行行长冯振颖告诉记者，从6月初开始，中行北京分行所有网点的ATM取款限额，已由原来的5000元提高到20000元。为了鼓励客户使用自助设备，分行还计划陆续对使用网银以及柜台业务高峰时段使用自助设备的客户，开展抽奖和手续费优惠等促销活动。

　　突出奥运特色带动服务升级

　　“我们的网点转型，实际上从中行力争成为奥运金融合作伙伴的时候就已经开始了。”中行北京分行的工作人员告诉记者，分行已经连续几年围绕着“奥运服务”这一中心任务开展工作，并把今年作为准备奥运金融服务的决战年。

　　在阜成门支行，一位刚刚就如何购买奥运门票向客户作完解答的工作人员告诉记者，随着下一阶段奥运门票开始取票，客户量会大大增加，这将给银行服务带来不小的压力。

　　据介绍，为了搞好奥运门票的销售，分行不仅在指定代销门票的138个网点都开设了专门的奥运服务窗口，还从机关抽调了550人、从支行机关抽调450人，先后参加预售门票业务培训，分批支援到各网点分担工作。

　　另外，分行还招聘了300人，专职负责奥运门票代售服务工作，最大化地充实一线业务人员，从而减轻日常业务工作的压力，避免顾客排队等候时间长现象的发生。

　　服务奥运责任重大，这一理念带动了中行北京分行整个服务水平的全面升级。针对群众反映银行柜台窗口开得少和银行一线柜台不断增大的业务压力问题，分行加快了新员工的招收工作，不断为一线柜台补充新生力量；各分支机构还想方设法压缩后勤工作人员，把年富力强、有业务经验的后勤工作人员派到一线工作，争取多开窗口，受理更多的日常业务，力争做到顾客满意度的最大化。

　　加强监督措施到位

　　“现在分行的培训课程已经排到两个月以后了。”记者从北京分行了解到，随着新业务不断拓展，分行加大了对员工业务、服务和技能的培训考核力度，仅去年分行在个人金融业务方面组织的各种培训项目就多达二十几个，将近5000多人次参加。

　　除了大强度、不间断的业务培训外，在北京分行，服务工作一直是对领导绩效考核的重要指标，不仅服务质量与干部员工绩效紧密挂钩，而且还通过修订客户投诉处理和管理办法，加大了奖惩力度。

　　为了检验自身的服务水准，该行还为各网点营业柜台窗口设置了柜员服务评价器，将内部服务评价转向由客户对银行服务进行评判，对于进一步提升银行服务水平起到了积极的促进作用。据统计，中行北京分行2007年收到的客户电话及信件表扬与去年同期相比上升了82%。