农行北京分行缓解排队现象见闻

　　商业银行提高金融服务水平巡礼

　　FN记者 张正华 通讯员 陈德立

　　竭尽所能提高服务质量

　　编者按 前不久，由“银行排队现象”引发出如何提高金融服务水平的社会大讨论。本报记者也深入基层银行采访，从银行的硬件设施，到银行柜员的“软件”提升进行了多方面的调查。6月18日、6月23日本报陆续报道了工行北京分行、建行北京分行吸取教训，加强营业网点细节服务的做法，今天本报继续刊发记者深入农行北京分行的采访报道，希望由此能看到银行方面在改善和提高服务水平上所做的努力。

　　日前，记者来到农行北京分行部分营业网点。从北三环支行、海东、海淀支行到西城再到定福庄支行，从北到西再到东，一幕又一幕的景象让记者记忆犹新。

　　自助设备大显身手

　　农行海东支行位于海淀区大专院校集中的区域。当记者来到海东支行时，老远就看见自助银行门前排着二三十人的长队，原来，正值中午下课，同学们在排队取钱。营业室曹主任告诉记者：周边高校集中，大学生客户多是我们海东支行的特点，同学们接受新事物非常快，愿意使用自助设备，尤其是5月份增加了4台带有转账功能的存取款一体机之后，9台自助设备的使用有效缓解了柜台压力。

　　据了解，除去在自助银行的这几台自助设备外，海东支行营业室在地质大学、矿业大学、语言大学及农业大学等高校内还安装了14台离行式ATM机，平均每天每台机器交易量可达三四百笔，相当于高峰期支行每个柜员每天的业务量，为了保证自助设备的正常运行，该行安排两名工作人员进行专职维护。

　　而朝阳区定福庄支行共有存取款自助设备12台，台均每天交易量238笔，有效缓解了柜台压力，减少了客户等候时间。用自助设备和电子化渠道来解放人力，减少劳务成本，这将是未来银行的发展趋势。

　　大堂经理及时疏导

　　在西城区北三环支行，记者看到，大堂经理杜爱丽正在为一位客户提供咨询，询问其需要办理的业务内容。大堂经理常常是根据不同客户的业务种类，安排客户到不同的窗口等候，对于可以利用自助设备办理业务的客户给予及时引导。遇到月末缴电话费或者销售基金时客户数量比较集中，大堂经理会协调主任单独开辟一个柜台专门办理这项业务，这样会分流一部分客户，提高办理业务速度。

　　海淀支行营业室内客户数量较多，但是秩序井然。6个对私窗口全部开放。客户等候区内，大堂经理苏雯正忙着叫号，明明已经有了叫号机，为什么还要人工叫号呢？苏雯向记者解释说：有些客户因为等候时间过长或者临时改变计划常常中途就离开了，所以有很多号都是空着的，这样叫号机会反复重复叫号，浪费很多时间。我把现有的排号十个分成一组，用人工叫号的办法把号码重新筛选，同时协调柜员把中间的空号跳过去，这样做虽然辛苦一些，但是却省去了很多客户等候的时间。

　　分行营业部大堂经理刘振鹏告诉记者：对于分流客户、缓解柜台压力来讲，大堂经理的作用越来越大，考虑到这种需求，我们这里又增加了一名大堂经理。的确，从银行长远的发展看，大堂经理这个岗位位小责任大，代表着整个农行的形象。

　　为你竭尽所能

　　谁都知道中国人多，北京尤其如此，要想彻底解决目前银行排队问题，并非一朝一夕之事。记者一路走来，发现农业银行北京分行为了减少客户等候时间可谓“千方百计、竭尽所能”。在分行营业部，已新增加了36个等候坐席，并把复印机摆放到营业大厅，要求经警帮助客户复印证件；在海东支行，他们把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰，以减少等候时间；在北三环支行，在中午午休以及业务量加大时，行长、副行长全部上阵接柜，并把部分办理对公业务的窗口变成弹性窗口，帮忙分担一定的对私业务。此外，农行北京分行要求各营业网点加大宣传力度，普及金融知识。在营业网点内张贴自助设备使用说明，并摆放网上银行、电话银行、自助设备及委托银行代缴费等宣传折页，引导客户通过其他渠道办理业务。

　　也许你是一位正在银行排队办理业务的客户，也许目前的现实使你仍然希望等候的时间再短一点，记者在农行北京分行的所见所闻告诉我们，这一天一定不会太远。