银行排堵 ATM机还有多少潜能可挖

　　国内市场研究机构CTR最新一项调查显示，国内消费者通过ATM机办理取款业务的比例高达68%，但办理存款、缴费等业务的比例却不足30%，ATM机因而仍有很大的使用空间，完善ATM机功能可以有效解决银行柜台排队难问题。

　　⊙本报记者 黄蕾

　　ATM机：柜台业务分流最佳渠道

　　尽管国内各银行积极采取措施解决排队问题，不过，上述调查仍显示，在众多电子渠道中，ATM机是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。这主要归因于，ATM机在功能上最接近银行柜台，存款、取款、转账、缴费、账户查询等消费者最常使用的银行业务，ATM机均可办理。

　　另一方面，消费者对自助渠道的接受程度高，在所有电子渠道中（ATM机、网上银行、电话银行和手机银行等），ATM机的认知率最高。调查显示，有超过90%的消费者认知ATM机，其中年轻人的认知比例更是高达97%。相比之下，网上银行和电话银行仅有70%和50%消费者认知。显然，ATM机已经成为继银行柜台之后，消费者了解最多的银行渠道，

　　此外，消费者使用ATM机的比例已高达78%，仅次于银行柜台，使用频率则高于银行柜台，全国有近70%的消费者至少每2至3周使用一次ATM机，其中近1/3的人一周会使用2至3次。

　　而消费者对自助渠道的满意度在各种渠道中是最高的，全国有超过七成的消费者对ATM机满意，而对银行柜台满意的人仅为4成，网上银行和电话银行也仅为5成左右。

　　ATM机 为何只普及了取款业务

　　虽然ATM机满意度高，办理的业务种类也很丰富，但大部分用户却仅通过ATM机办理取款一项业务。多数用户在办理存款、转账等业务时，第一想到的基本都是银行柜台。

　　调查显示，通过ATM机办理过存款业务的比例高达68%，而办理过转账/汇款、存款和缴费的人不足三成（27%、26%、25%）。

　　从设备种类上看，ATM机是使用最多的设备。在经常使用的ATM机类型中，有67%的用户表示经常使用，二线城市则高达73%，而其他设备，除存取款一体机有21%的用户经常使用外，均未超过5%。

　　从使用地点来看，绝大部分用户使用附行式ATM机，调查显示，分别有61%和45%的消费者主要在银行门口和银行大厅内使用ATM机，但更多的消费者（55%）希望在住宅小区增加ATM机，希望增加的ATM机类型主要是存取款一体机（53%）。

　　那么，既然ATM机使用频率高、满意度高，但为何仅有取款业务得到了普及？这已成为银行亟待解决的问题，也是ATM机缓解柜台压力的关键所在。

　　ATM机“问题”不少

　　通过对上海、北京、武汉等市民的调查发现，业务认知率低、安全性差、技术缺陷等问题阻滞了ATM机的推广。

　　最明显的一点是，消费者对ATM机取款以外的服务认知很低。虽然消费者对ATM机渠道的存在有很高的了解（93%），但就ATM机可办理的业务而言，消费者知之甚少。例如，对转账/汇款以及缴费这样的业务，仅有40%和23%的消费者知道可以通过ATM机办理，老年人对这两项业务的认知度更明显低于中轻年人，仅分别为13%和17%。

　　另外，消费者对使用ATM机仍存心理障碍，主要由于ATM机安全性和服务质量评价较低。调查显示，消费者在选择银行渠道时首先考虑的两个因素是安全（91%）和服务质量（90%）。尽管ATM机在便利性上超过柜台，但在安全和服务质量上的评价，却明显偏低（35%、38%），在老年人中这一比例则更低（31%、26%）。

　　出于对安全和服务质量的担忧，大多数消费者表示，仅通过ATM机进行小额取款，遇转账、存款等涉及金额较大，手续相对复杂且需要打印凭证的业务，仍倾向于使用传统银行柜台服务。

　　此外，不少消费者反映，“ATM机故障率高且操作复杂。”ATM机“经常发生故障”和“操作复杂”是排在“安全性”之后的阻碍消费者使用ATM机的主要原因。特别对于老年人而言，因为“操作复杂”而不使用ATM机的比例接近5成，而“设备经常发生故障”更是ATM机使用者最大的不满。

　　消费者使用ATM机办理的业务单一，固然与消费者对安全及故障问题的担忧有关，也与ATM机种类少有一定关系。调查发现，存取款一体机是消费者最希望增加的ATM机，这也说明目前这类设备目前布放较少，不能满足消费者的需求。