建行：向一流零售银行迈进

　　戴磊

　　改革开放20多年，充实了中国人的“钱袋子”，为银行零售业务的发展培育了肥沃的土壤。就在各家银行纷纷大举进军零售业务时，又恰逢国内人民币业务全面向外资银行开放。国内银行开始与外资银行站在同一起跑线上展开竞争，零售业务成为群雄逐鹿的主战场。长期以来，国内银行重对公业务，轻零售业务，零售业务已然成为国内银行的短板之一。相比之下，国外商业银行零售业务的先发优势则十分明显，它们拥有灵活多样的经营模式和业务种类，能够为客户提供更全面的服务，满足客户多元化的需求。目前，国际性大银行的零售业务收益占比一般在30%至70%之间。

　　尽管竞争激烈，但向零售银行转型是各家银行必须经历的过程，因为以存款为基础的个人汇兑、结算、投资、咨询评估、理财、信用担保等零售业务，拥有市场空间广阔、资金占用少、收益稳定、风险分散的特点和优势。在这一领域，挑战和机遇并存，发展与困难同在。中外银行正厉兵秣马，一场恶战在所难免。为了解国内商业银行如何在零售业务领域开疆辟土，记者走进了处在“拓疆”大军最前列的中国建设银行。

　　决策层的共识

　　尽管面对严峻的竞争态势，建行董事长郭树清还是表现出了足够的信心：“我们有信心把建行建设成国际一流的零售银行。”他表示，自己的信心源于对市场的深入分析，源于建行侧重发展零售业务的明确战略定位，源于建行零售业务的快速增长。他表示：“当前金融市场及融资结构正在加快变化，利率市场化也在推进，间接金融市场会相对缩小，存贷款利差也会收窄。因此，建行应当在保持公司业务优势的基础上，把工作重点转移到零售业务上，把其作为银行新的战略增长点大力发展。”

　　实际上，从2005年夏季起，建行内部尤其是决策层内部已就零售业务对建行至关重要的战略意义达成共识。建行还专门下发了加快个人银行业务发展的指导性文件，明确提出个人银行业务是建行可持续发展的战略性业务，要求全行提升客户服务水平、加大政策支持力度、推进渠道建设、加快专业人才队伍建设、加强产品创新和技术支持，全面促进零售业务的发展。

　　转型之路

　　“改革体制，优化流程”是建行发展零售业务的策略。目前，建行正在稳步推进零售业务领域的管理体制改革。去年6月，杜亚军被任命为建行零售业务总监，他走马上任后即着手提高建行零售业务的效率，加快对市场和客户做出反应，落实建行在零售业务方面的战略决策，增强零售业务板块内外部的联动。同时，建行积极筹划对包括零售业务流程在内的全行业务流程进行再造，从2005年以来，优化改进了19项个人金融业务流程，解决了基层行迫切需要解决的业务流程问题。

　　建行上市后一直强调的“以客户为中心”的经营理念也贯穿于零售业务发展之中，倡导为客户提供差别化、人性化服务，努力提高客户满意度，以期实现“为客户提供最佳服务”的战略愿景。近年来，建行涌现出了“向党工作站”、“红梅理财室”、“何晓工作法”等一批服务客户的模式和典型。去年5月，为进一步提高营业网点的客户服务水平，建行又推出营业网点神秘人检查办法，由总行委派工作人员以客户身份，对营业网点和自助银行、自助设备的服务情况进行明察暗访，详细了解客户对建行网点服务的意见与建议。目前，建行近1.4万个营业网点的近2万台ATM形成了24小时不间断运转，为客户提供了一个优质高效的庞大服务网络。此外，为提高客户服务水平，建行还将在全行陆续推出调整岗位设置、排队模式和弹性排班等措施。经试点，这些措施在降低客户等候时间方面效果明显，试点网点等候时间低于10分钟的客户占比达到93%，比改进前提高38%。

　　让客户成为最大受益者

　　对于广大客户来说，他们不可能十分了解建行发展零售业务的宏观策略，却能感受到产品创新、功能升级给他们带来的服务提升。以建行龙卡信用卡为例，近年来龙卡信用卡家族不断“添丁”：龙卡商务卡、龙卡汽车卡、龙卡名校卡……龙卡信用卡的产品功能也日渐完善，大额交易短信通知服务、信用卡网上还款、自助银行还款、代缴费等功能拓展了还款受理的电子化服务渠道，深受持卡人的欢迎。邮购分期付款、消费分期付款和装修分期付款业务的创新，有效地发挥了信用卡消费信贷的作用，也充分满足了持卡人消费信贷的需求。

　　又如建行乐当家理财卡，具有众多的交易功能和增值服务。乐当家理财卡最突出的功能是其多账户管理、一站式投资理财、自由转账和跨国交易消费。这张小小的卡片里具有人民币、美元、港币、日元、欧元、英镑等多币种的活期、定期存款账户，还可以管理本人的质押贷款账户和在建行的其他账户。持卡人可以用该卡办理外汇买卖、凭证式国债、基金、银证转账、客户保证金服务等一系列投资理财业务，还能以卡内定期存款或凭证式国债作为质押物，自助办理人民币短期质押贷款。理财卡作为建行推出的重点产品，已累计发行了220万张。

　　此外，经过几年的不断优化和拓展，目前建行自助设备能够实现理财卡多账户转账、代缴费、自助贷款、基金买卖、无卡存款等60多种交易，功能比较全面，处于国内领先地位，自助终端可以实现120多种功能，这对缓解银行排队问题作用明显。在央行出台《关于改进个人支付结算服务的通知》后，建行率先做出反应，提高了ATM日提款上限，获得媒体和公众的一致好评。

　　不长的实践中，建行向一流零售银行迈进转型之旅初见成效。郭树清向记者表示，建行发展零售业务有很多优势：网点优势、客户优势、品牌优势……建行网点、公司客户众多，已融进百姓生活和公司业务中。此外，经过50多年发展，建行品牌早已深入人心，这些更坚定了建行发展零售业务的信心。但他强调，这些并不能自然形成零售业务上的竞争优势，建行还是需要以更人性化、更细致的服务和更先进、更便利的产品，去赢得市场竞争的胜利。