解决排队难农行出奇招

　　多举并进确保服务渠道畅通便捷

　　带着这个热点问题，记者近日采访了农行深圳分行相关负责人。据农行相关人士介绍，近来出现银行排队现象，根本原因在于人们金融消费意识提高了，理财意识进一步增强了，这促使市民的金融需求在增大，银行网点排队正是人们金融消费需求急速增加的客观反映。而针对排队现象，农行采取了多种措施，致力于缓解排队难题，确保服务渠道的畅顺便捷。

　　据农行负责人介绍，为解决排队难题，农行采取了多方面的措施。

　　首先是大力发展电子化服务渠道和手段。一方面加大自助设备投放，大力发展自助银行，扩大服务范围。目前现金类自助设备数量近700台；另一方面，针对客户汇款需求量大的特点，加强自助产品功能的开发，如电话汇款、转账易、异地卡自助存现、自助设备同城转账等，目前，现金存款、2万元以下的现金取款均可通过自助设备直接办理。而此外，农行近期推出的转账易产品，使用手机进行安全认证，可以方便地向本行或他行卡进行资金划转，更安全、更灵活。而在存取款一体机上开通的现金转账／汇款功能，实现了全国范围近3万个农行网点实时到账，且费用低廉，深受客户的欢迎，在深圳同业及全国银行中都处于领先地位。

　　同时，农行还大力推广成熟、安全性良好的网上银行业务。目前，转账、汇款、投资

理财、缴费等银行业务完全可以通过网上银行完成。资金汇划，全国农行实时到账；基金买卖，方便快捷还有费率优惠。人们生活中经常要面对的各种手机话费的预存或欠缴，均可通过农行的网上支付业务轻松完成。目前深圳农行的个人网上银行证书客户已有10万多户，每天通过网银所做的交易有好几万笔。网上银行使用的128位SSL加密、证书认证、图形密码键盘等手段，则保障了网银交易的安全性，只要客户使用得当，就可以确保资金安全。

　　在以上举措之外，农行还从“人”的因素入手，加强人力资源成本投入，提高服务能力。近几年农行连续进行柜员招聘，大力充实网点人员。加强营业网点客户的疏导分流，农行专门聘有业务引导员在客户流量较大的网点进行服务疏导工作，辅导客户自助设备的使用，提高服务效率；同时通过投入叫号机，安排等候座椅等，尽可能为客户营造安全舒适的服务环境。此外，不断梳理和改进服务流程，以提高服务效率。自2005年以来，农行就进一步确定了个人业务的战略地位，明确提出要把农行打造成国内最大的零售银行。深圳农行认真贯彻这一战略思想，积极推进网点功能转型，深化客户服务，使工作效率大大提高，目前农行网点“精品化”建设进程在加快进行中。

　　农行还在各网点全面开展文明优质服务系列活动。通过“营业网点规范化服务精细化管理月”、“创新金融产品和金融知识推广普及活动日”和“社会公众问卷调查及服务评价活动日”等系列主题活动，提高柜台业务质量和网点服务水平。并加强宣传，引导、辅导客户多使用自助设备，以便客户更方便快捷地享受银行金融服务。

　　编者按：

　　近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而往往办理这些新金融业务的复杂性要比传统业务高，从而延长了操作时间，导致银行各个营业网点常常排起了长龙。银行网点排队已成为当前社会关注银行服务问题的一个焦点。

　　正当银行业在为市民苦寻解决排长队良策的时候，农业银行深圳分行的营业网点却是另一番景象。人们发现，银行门口“长蛇阵”的现象在这里得到了有效缓解。(本报记者靳青 通讯员张晓临)