不满国内银行服务 广东近八成人有意投向外资行

　　广东省省情调查研究中心从今年1月开始，历时近3个月，对广东境内营业的各银行服务状况进行了大规模民意调查。近日，由广东省省情调查研究中心发布的《广东银行业服务满意度居民评价调查》表明，随着外资银行在广东不断设立支行和启动人民币储蓄业务后，未来一年内，将有79.5%的广东居民有意向去外资银行办理业务。调查还显示，国内银行收费不合理、办事效率低遭诟病。

　　一、79.5%居民有意投向外资银行

　　调查发现，外资银行在中国大力发展网点增加便利与不断开发新业务的努力，已经获得不少广东居民认可。在“您是否会在未来的一年内去外资银行办理业务”的调查中，只有17.4%的人选择“不会去”，18.6%的居民“已经办理”和“一定会去”，表示“愿意去尝试”的占64%。报告显示，已经在外资银行办理业务的居民占3.1%；随着外资银行在广东不断设立支行和启动人民币储蓄业务后，未来一年内，将有79.5%的人有意向去外资银行办理业务。

　　二、超过44%的人认为银行频收服务费是“店大欺客”

　　调查情况暴露出，除了外资银行的理财、投资业务方面的优越性，导致大批居民有意投向外资银行的重要因素还有对国内银行服务工作的一些不满意。

　　在“您对(国内)银行不断收取各种服务费(查询费，年费等)的评价中，有44.3%的人认为此行为是“店大欺客”和“不守诚信”，43.3%的受访居民表示“可以理解”，认为“合理收费”的仅占12.5%。

　　在“您会选择同类业务中不收费或收费少的银行吗？”的调查中，选择“当然会”的占54.9%，持观望态度的占23.9%，21.2%的人“无所谓”和“不会”。从以上数据可看出，虽然有五成以上的人对银行的收费抱理解或支持态度，但是近八成的人还是在选择银行时会受到新增收费服务的影响，超过五成的人心理波动较大。

　　三、解决银行排队难题呼声最高

　　在“居民认为广东银行业需改进的方面”调查中，解决排队难问题的选择比例高居榜首，达到78.1%。

　　对此，居民提出多条改进意见。66.8%的受访居民选择了“提高窗口业务人员的工作效率”，47.5%的受访居民选择了“增加营业窗口和营业人员”，42.5%的受访居民选择了“工作人员需提高服务意识”。

　　银联信分析：

　　与广东这份调查相对应的是，近期，全球最大的市场信息提供商TNS首度发布“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”显示，国内商业银行在零售银行服务方面的口碑系数与全球平均水平有很大差距，对银行服务既满意又忠诚的“信徒级”客户的占比最少。

　　TNS“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”选取北京、上海、广州3地，对1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。TNS的研究发现，代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标——市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有2.9，与全球平均水平1.8有很大差距。而上述3地零售银行的总体客户维系指数也仅为62(满分100)，低于全球平均值70，并远落后于北美地区零售银行得分77。

　　据TNS研究专家介绍，在对零售银行市场阻力比率的计算中，一般会将零售银行客户分为4类：对银行服务既满意又忠诚的“信徒”；虽然满意但不忠诚的“雇佣兵”；虽然忠诚但不满意的“人质”；既不满意也不忠诚的“恐怖分子”。市场阻力比率越低，代表该地区零售银行服务的口碑和美誉度越好。

　　TNS的调查显示，相对于国际总体市场，目前中国总体市场的“信徒级”客户占比最少。这客观表明：国内银行仍需要在产品和服务方面多加努力。

　　其实，国内银行服务水平不高，这是不争的事实，相信每个到银行办理业务的客户都或多或少领教过。以排队为例，《人民日报》提供的调查显示，消费者平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟。广州《信息时报》提供的调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间竟长达3个小时。一时之间，排除问题引起了各大媒体的广泛关注，诸如天津老汉被小便憋晕、广州老妪猝死大厅等等类似的新闻相继被报道出来，给国内银行造成了很大的负面影响。

　　再以收费为例，有统计表明，从2003年6月新的《商业银行服务价格管理暂行办法》发布以来，短短3年多时间，银行的收费项目已猛增近30项。而此前，

银行卡的开户、挂失、换卡以及跨行取款等业务均是免费的。当然，这与我国银行的体制改革有直接关系，尤其是国有银行，其行政色彩越来越淡，商业化是其改革的主要方向。因此，银行基于成本收益的考虑，收取一定的费用是合理的，但在收费的做法上过于激进，令一贯享受了免费服务的消费者难以接受。比如，收费往往一哄而起；自作主张设置于己有利的收费条款；在收费的过程中，没有做好相应的宣传解释工作，消费者只能被动接受等等。而且，有的收费项目没有经过调研，造成了很大的负面影响。以跨行查询收费为例，舆论反应激烈，但是银行我行我素，不以为意。4月6日，中国银行业协会宣布，各会员银行将于本月20日之前，停收跨行查询费用。

　　出现上述问题的根本原因在于，国内银行没有找到自己的准确定位。最直观的一个现象是，不少国内银行都没有对自己的客户群进行明确定位，在VIP客户与普通客户之间摇摆不定。这与许多外资银行明确宣称为VIP客户群提供优质服务的定位截然不同。

　　最典型的一个例子是，不久前，中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，每次可以办理多笔业务。

　　这种做法暴露出银行在自身定位方面的矛盾。一方面，它要学习外资银行为VIP客户提供快速服务通道；另一方面，普通客户是它的基础，它又不愿意失去。于是，它推出普通客户交钱可以享受VIP待遇的服务。然而，这样做恰同时损害了两个客户群的利益。对于VIP客户而言，它需要快捷、优质，具有亲和力的服务，不能容忍门槛降低，与普通客户一起分享服务资源。

　　普通客户同样不快。他们认为银行本应提供快捷、便利的服务，导致他们排队的根源在于银行为了压缩成本，所开的窗口太少，即便这有限的窗口，银行还要分流一部分给VIP客户。在这种情况下，银行反过来向他们收费才能享受他们预期中本应得到的服务。

　　如果不能尽快走出这种困局，那么，国内银行就可能在这种矛盾的摇摆中同时失去两个客户群的忠诚度，这无疑是非常危险的。与外资银行相比，国内银行的优势是显而易见的，比如，四通八达的营业网点就是外资无可比拟的优势，在外资银行的触角充分展开之前，国内银行将继续享有这种优势。问题在于，国内银行必须走出这种依赖，带着危机意识去全方位地提高服务质量和服务效率。

　　这就需要国有商业银行在商业化转型期间树立新形象方面下足功夫，而不是生硬地照搬商业化模式，在财务报表、降低不良率这样的刚性指标方面提供亮丽的数据以外，如何拉近与老百姓的距离，体现“服务创造价值”等软实力同样不可掉以轻心。广东省省情调查研究中心的调查是一个提醒，国内银行应该尽快改善服务，提升竞争力，否则，部分客户资源就可能被外资银行吸走。

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